葡萄牙消費申訴：申訴信（reclamação）與後續升級

快速答案

請寄給公司一份載明日期的書面申訴（reclamação），寫上你的客戶或訂單編號、事實經過、你要求的處理方式，以及回覆期限。官方的 Livro de Reclamações（申訴簿）是另一個管道：在電子申訴簿提出的申訴，公司必須在 15 個工作天內回覆；紙本申訴單則會送交監理機關，只有必要公共服務也必須在這段期間內回覆你。新的動產享有三年法定保固。5,000 歐元以下的爭議，以及與必要公共服務之間的爭議，只要你選擇，就可以提交公司不能拒絕的仲裁。監理機關可以對公司處以罰鍰，但不會判給你賠償。

本指南說明在葡萄牙向公司提出的消費申訴，以及受理申訴的機構。內容為一般資訊，並非法律意見。要終止訂閱，請參閱我們的葡萄牙契約解約指南；要催討已經到期的款項，請參閱葡萄牙催款信。租屋與保險另有指南：葡萄牙租屋信件與葡萄牙保險解約。

申訴信（reclamação）要寫什麼

請使用契約、帳單或公司網站上的申訴地址。寫明你的全名、地址、客戶、契約或訂單編號、發票號碼與日期；如果公司使用 NIF（葡萄牙稅籍編號），也請一併寫上。依時間順序說明事實、先前的聯絡及其日期與參考編號，並具體寫出你要什麼：修理、更換、更正帳單，或退還一筆明確的金額。附上副本，絕不要寄正本。一般申訴信的回覆期限，法律並沒有規定，因此信中的期限由你自行決定；期限自對方收到時起算（artigo 224.º do Código Civil）。

方括號內關於商品瑕疵的句子，只在適用時保留；請替換所有預留內容。範例不請求你尚未確認的任何賠償。

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

官方申訴簿 Livro de Reclamações

所有對外營業的商家都必須備有紙本 Livro de Reclamações，並在你要求時立即免費提供，不得要求出示身分證件；如果商家拒絕，你可以請警察（PSP 或 GNR）到場記錄拒絕情形（art. 3.º DL n.º 156/2005）。所有商家也必須受理在 livroreclamacoes.pt 電子申訴簿提出的申訴，效力相同（art. 2.º）。

• 電子申訴簿：商家必須在 15 個工作天內以電子郵件回覆你，除非特別法規定更短的期限（art. 5.º-B）。
• 紙本申訴簿：你保留申訴單的副聯；商家須在 15 個工作天內，將正本連同已寄出的回覆送交主管監理機關（art. 5.º）。只有電力、天然氣、自來水、電話與郵政等必要公共服務，也必須在 15 個工作天內回覆你（art. 3.º）。

監理機關可以要求商家說明並處以罰鍰，但不會裁決你的爭議（art. 6.º）。使用申訴簿，不影響你另外以信件或電子郵件申訴（art. 13.º）。郵寄的信件不算是 Livro de Reclamações 的申訴：人在國外時，請使用電子申訴簿。

商品瑕疵：三年保固

依 2022 年 1 月 1 日起訂立的契約向企業購買的動產，在交貨後三年內出現的任何不符合契約情形，由賣方負責（art. 12.º DL n.º 84/2021）；二手商品可以在契約中縮短為 18 個月。兩年內出現的瑕疵，推定在交貨時已經存在；如果二手商品的保固縮短為 18 個月，這項推定為一年（art. 13.º）。請以信件、電子郵件或任何你能證明的方式通報。你可以先選擇修理或更換，其次才是減價或解除契約（art. 15.º）；交貨後 30 天內，你可以要求立即更換或解除契約（art. 16.º）。修理通常不應超過 30 天（art. 18.º）；解除契約後，賣方須在你通知後 14 天內退款，但在商品退回或你證明已寄出之前，賣方可以暫不退款，除非應由賣方取回商品（art. 20.º）。你的權利在你通報瑕疵後兩年消滅（art. 17.º）。2022 年 1 月 1 日以前訂立的契約，適用舊法 DL n.º 67/2003。

公司不回覆時

寄一封簡短的追問信，援引你的第一封信，然後升級處理。各產業監理機關，例如 ANACOM（通訊）、ERSE（能源）、Banco de Portugal（葡萄牙央行）與 ASF（保險），受理申訴並可處罰公司，但不會判給賠償。ERSE 要求你先向供應商申訴，且在 15 個工作天內未獲滿意答覆。

葡萄牙消費者總局（Direção-Geral do Consumidor，DGC）列出的消費仲裁中心，提供調解與仲裁，通常免費，並在案卷齊備後 90 天內作出決定（art. 10.º Lei n.º 144/2015）。你明確選擇的 5,000 歐元以下消費爭議（art. 14.º Lei n.º 24/96），或與必要公共服務之間的爭議（art. 15.º Lei n.º 23/96），公司不能拒絕仲裁。如果你沒有先聯絡公司，仲裁中心可能不受理你的案件（art. 11.º Lei n.º 144/2015）。Julgados de Paz（小額紛爭法庭）受理 15,000 歐元以下的請求，規費 70 歐元由敗訴方負擔，或在調解中和解時雙方各付 25 歐元；它們不能受理依定型化契約請求履行金錢債務的訴訟，而消費者的退款請求是否屬於這項排除範圍，目前並無定論（art. 9.º Lei n.º 78/2001）。如果你住在其他歐盟國家，歐洲消費者中心網絡，包括葡萄牙歐洲消費者中心（Centro Europeu do Consumidor Portugal，CEC Portugal），可以提供協助。

下方的追問信援引你的第一次申訴，並不取代它。請寫出負責你案件的仲裁中心；DGC 的名單與查詢工具可以幫你找到。

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

郵寄信件並保留證據

你可以在 MaisonMail 上傳完成的 PDF，或線上撰寫信件，並附上證據副本。寄送目的地以收件人地址為準；可用服務、預計時效及最終價格會在付款前顯示。沒有任何法律要求申訴必須用掛號郵寄；DGC 建議使用能留下證明的管道，例如 carta registada com aviso de receção（掛號附回執）或附讀取回條的電子郵件。MaisonMail 寄往葡萄牙的是一般信件與附追蹤的信件，不是掛號郵件；你也可以用電子郵件寄送相同內容。如果你的契約指定了申訴管道，也請一併使用。保留所寄信件及附件的副本。郵件追蹤只能證明郵件已投遞，不能證明信封裡的內容。