比利時消費申訴信：申訴（plainte）與調解機構

快速答案

申訴（plainte）是你以書面並註明日期，要求比利時的公司解決商品、服務或帳單問題的請求。比利時法律沒有規定回覆期限：公司必須盡快回覆（art. XVI.3 CDE），因此請自行設定期限，例如自收到時起 15 天。如果公司沒有解決，請轉向產業調解機構或 Service de Médiation pour le Consommateur（消費者調解機構）：免費、沒有拘束力，最好在申訴後一年內提出。在提起訴訟之前，正式催告（mise en demeure，art. 5.231 C. civ.）會清楚寫明你要求什麼、期限是何時。兩者都不需要寄掛號信。

本指南說明消費者向比利時公司提出申訴，以及處理這類申訴的訴訟外機構。內容為一般資訊，並非法律意見。要終止訂閱，請參閱比利時契約解約；要請求已到期的款項，請參閱比利時催款信。保險與租屋另有專門的指南：比利時保險解約與比利時租屋信件。比利時法律並未規定私人信件必須使用哪一種語言（比利時憲法第 30 條），因此下方的法文範例在法蘭德斯（Flanders）同樣有效，不過法蘭德斯的公司可能會以荷蘭文回覆。

申訴信（plainte）該寫什麼

依《比利時經濟法典》（Code de droit économique，簡稱 CDE），公司若設有客訴部門，必須公布其電話號碼與電子郵件地址（art. XVI.2 CDE）：請把申訴寄到那裡。法律並未規定形式。請寫明你的客戶、契約、訂單或發票編號、購買或交貨日期、依時間順序的事實經過、先前的聯絡及其案件編號，以及你具體要求什麼：修理、更換、更正帳單、退還特定金額，或提出說明。請附上副本，絕不要附正本。期限請自收到時起算，因為信件在送達公司時才生效（art. 1.5 C. civ.）。如果爭議未能在合理期間內解決，公司必須以紙本或其他耐久性媒介，告訴你它使用哪一個訴訟外紛爭解決機構（art. XVI.4, § 3 CDE）。請保持就事論事的語氣：輕率、無理纏訟或具誹謗性的申訴，調解機構可以不予受理。

加上你的地址、公司的申訴地址與日期，替換所有預留內容；方括號中關於瑕疵商品的句子，只在適用時保留。

Objet : Plainte — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse la présente plainte au sujet de [produit, service ou facture] ([numéro de commande ou de facture], [date d’achat ou de livraison]).

Le [date], [description brève et objective des faits]. J’ai signalé ce problème le [date] par [moyen utilisé] (référence [numéro de dossier, le cas échéant]), sans qu’il soit résolu. [Pour un bien défectueux : ce défaut de conformité est apparu dans les deux ans suivant la livraison et je vous le signale dans les deux mois de sa découverte, conformément à l’article 1649quater de l’ancien Code civil.]

Je vous demande [demande précise : par exemple la réparation ou le remplacement du produit, la correction de la facture ou le remboursement de [montant] euros]. Je joins une copie des pièces suivantes : [liste].

Je vous remercie de me répondre par écrit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente. À défaut de solution, je vous prie de m’indiquer l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges à laquelle vous faites appel, conformément à l’article XVI.4 du Code de droit économique.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

瑕疵商品：法定保固

向企業購買的商品，交貨時已存在、並在兩年內出現的任何不符合契約情形，由賣方負責（舊民法典 ancien Code civil art. 1649quater）；在這兩年內出現的瑕疵，推定在交貨時已經存在。你必須在發現瑕疵後兩個月內通知賣方，而向法院起訴的時效為發現後一年；在修理或更換期間，以及雙方協商期間，這兩個期間都會停止進行。二手商品可以在契約中縮短保固期，但不得少於一年。在你通報瑕疵之前就排除或限縮這些權利的條款，一律無效（art. 1649octies）。

請先要求在合理期間內、免費且不造成重大不便的情況下修理或更換。如果無法做到，你可以要求按比例減價或解除契約，但輕微瑕疵不能解除契約（art. 1649quinquies）。2026 年 9 月 23 日刊登於比利時政府公報（Moniteur belge）的一項法律，自公布後第十天起，增加了在你選擇修理時一次性延長一年的規定，並要求賣方告知你可以在修理與更換之間選擇。自 2027 年 9 月 1 日起，這些規定將移至民法典第 7 編；目前的爭議，請引用舊條文。

向調解機構提出申請（médiation）

這些機構對消費者免費，結果是建議或意見，而非有拘束力的決定；Ombudsfin 的意見只有在基本銀行服務方面才有拘束力。電信或郵政業者如果既不遵循建議，也未在 20 個工作天內說明理由，且在收到提醒後又過了 20 個工作天仍未說明，就必須為你個人的賠償執行該建議（art. 43bis 與 43ter de la loi du 21 mars 1991）。多數機構對於向公司申訴已超過一年的案件，可以不予受理，因此請在第一次書面申訴後 12 個月內及早提出。

Service de Médiation pour le Consommateur（SMC，消費者調解機構）是一般的申請窗口：你可以透過信件、電子郵件、線上表單或親自前往聯絡，地址為 North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles。完整的申請資料應包括雙方的姓名與地址、簡短清楚的事實說明、文件副本，以及你已嘗試解決爭議的聲明。你不能自行選擇機構：SMC 會把案件轉給主管機構。它會在三週內告知是否受理，並在 90 個日曆天內提出結果，可延長一次（art. XVI.16 與 XVI.17 CDE）。在它處理完整申請期間，時效期間會停止進行，公司也必須暫停催收債務（art. XVI.18）。一旦提起訴訟，程序即告終止。SMC 受理住在國外的消費者對設立於比利時的公司提出的案件，但不受理沒有在比利時設立據點的外國公司。

由比利時聯邦經濟部（SPF Économie）營運的 ConsumerConnect，受理違反消費者法的檢舉，但其稽查人員不處理個別爭議。歐盟線上紛爭解決（ODR）平台已經關閉：自 2025 年 3 月 20 日起不再受理申訴，請勿使用。

提起訴訟前寄出正式催告（mise en demeure）

如果公司沒有回覆或拒絕處理，寄出 mise en demeure（正式催告函）通常是提出請求前的最後一步：這是一種單方行為，明確、毫不含糊地告訴公司你要求什麼（art. 5.231 C. civ.）。一般而言，在向法院請求履行、損害賠償、解除契約或減價之前，必須先寄出催告；法律、契約或誠信原則可能要求你給予合理的期限。如果催告毫無意義，例如公司已表示不會履行，就不需要催告（art. 5.233）。你也可以不經法院，以書面通知並寫明對方的違約事項來解除契約，但風險由你自行承擔（art. 5.93）。2023 年 1 月 1 日之前訂立的契約，可能仍適用舊民法典。

5,000 歐元以下的請求，由 juge de paix（治安法官）管轄（art. 590 C. jud.）。起訴前，你可以向該法院以書面甚至口頭聲請，傳喚公司出席免費的和解期日；主張權利的聲請視同正式催告，並使時效停止進行一個月（art. 731/1 與 732 C. jud.）。5,000 歐元以下的跨境請求，可以使用歐洲小額訴訟程序（歐盟第 861/2007 號規則，Regulation (EC) No 861/2007）。

Objet : Mise en demeure — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Le [date], je vous ai adressé par [moyen utilisé] une plainte relative à [objet], dont je joins une copie. [Je n’ai reçu aucune réponse. / Votre réponse du [date] ne règle pas [point précis].]

Par la présente, je vous mets en demeure, au sens de l’article 5.231 du Code civil, de [demande précise : par exemple réparer ou remplacer le produit, corriger la facture n° [numéro] ou me rembourser [montant] euros sur le compte [IBAN]] dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente.

À défaut, je me réserve le droit de saisir [service de médiation compétent, par exemple le Service de Médiation pour le Consommateur] ou le juge de paix.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

郵寄信件並保留證據

在 MaisonMail 上傳完成的 PDF 或線上撰寫信件，並附上證據副本。請使用公司公布的申訴地址。寄送目的地以收件人地址為準；可用服務、預計時效及最終價格會在付款前顯示。比利時法律並不要求申訴、正式催告或調解申請使用 lettre recommandée（掛號信），因此一般信件或附追蹤的信件都有效；如果你的契約要求以掛號寄送通知，請依契約辦理。郵件追蹤只能證明郵件已送達，不能證明信封裡的內容：若要留下所寄內容的紀錄，請同時以電子郵件寄出相同內容；金額較高的爭議，則請使用掛號郵件或執達員。你的期限自對方收到時起算，因此請預留投遞時間。保留所寄信件及附件的副本。