葡萄牙消费者投诉：投诉信与后续申诉

快速答案

向公司发送注明日期的 书面投诉（reclamação），列明客户或订单编号、事实、希望的解决方案 及 回复期限。官方 Livro de Reclamações（投诉簿） 是另一种渠道：电子投诉簿 的投诉须在 15个工作日内回复；纸质投诉页 则送交监管机构，只有 基本公共服务 还必须在同一期限内回复你。全新动产享有 三年法定保障。金额不超过 5,000欧元 的争议，以及 基本公共服务 争议，如果你选择仲裁，公司不得拒绝。监管机构 可以罚款，但 不能判给你赔偿。

本指南介绍向葡萄牙公司提出消费者投诉及处理投诉的机构，仅提供一般信息，不构成法律意见。终止订阅请参阅葡萄牙合同解约；追讨已到期款项请参阅葡萄牙催款。租赁和保险另有指南：租客信件及保险解约。

投诉信 reclamação 应写什么

使用合同、账单或公司网站公布的投诉地址。写明姓名、地址、客户、合同或订单编号、发票编号和日期；公司使用 NIF（葡萄牙税号）识别客户时，也应注明。按时间顺序说明事实、此前联系的日期和参考编号，以及具体要求：维修、更换、更正账单或退还明确金额。附副本，不要寄原件。一般投诉信的回复期限没有法律规定，因此由你自行设定，从收到信件起算（artigo 224.º do Código Civil，葡萄牙《民法典》）。

关于商品不符合合同约定的括号内句子，仅在适用时保留，并替换所有占位内容。范本不会替你主张未经核实的赔偿。

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

官方投诉簿 Livro de Reclamações

每家面向公众营业的商家都须备有纸质官方投诉簿，并立即免费提供，不得要求出示身份证明；拒绝时，你可请警方 PSP 或 GNR 记录拒绝情况（art. 3.º DL n.º 156/2005）。所有商家也须接受通过 livroreclamacoes.pt 电子投诉簿提交的投诉，效力相同（art. 2.º）。

• 电子投诉簿：商家须在15个工作日内通过电子邮件回复，特别法规定更短期限的除外（art. 5.º-B）。
• 纸质投诉簿：你保留副页；商家须在15个工作日内将原页交给主管监管机构，并附上已发送的回复（art. 5.º）。只有电力、天然气、水、电话和邮政等基本公共服务，还必须在15个工作日内回复你（art. 3.º）。

监管机构可以要求解释并处罚商家，但不会裁定你的争议（art. 6.º）。使用投诉簿不妨碍另寄信件或电子邮件投诉（art. 13.º）。邮寄投诉信不等于在官方投诉簿登记；人在国外时，请使用电子投诉簿。

商品问题：三年法定保障

对于2022年1月1日起订立合同向商家购买的动产，卖方应对交付后三年内出现的不符合合同约定的问题负责（art. 12.º DL n.º 84/2021）；二手商品可在合同中缩短为18个月。两年内出现的缺陷推定交付时已存在；若二手商品保障期缩短为18个月，该推定只持续一年（art. 13.º）。通过信件、电子邮件或其他可证明的方式报告。你可以选择维修或更换，之后再要求减价或解除合同（art. 15.º）；交付后30天内，可直接要求更换或解除（art. 16.º）。维修通常不得超过30天（art. 18.º）；解除后，退款须在通知后14天内支付，但卖方可等到收到退货或寄回证明后再退款，除非其有义务上门取回（art. 20.º）。你的权利会在报告缺陷两年后失效（art. 17.º）。2022年1月1日以前订立的合同适用旧 DL n.º 67/2003。

公司不回复怎么办

先寄简短跟进信，引用首封投诉，再寻求后续处理。行业监管机构，例如 ANACOM（通信）、ERSE（能源）、Banco de Portugal（葡萄牙银行）和 ASF（保险），接受投诉并可处罚公司，但不会判给赔偿。ERSE 要求你先向供应商投诉，15个工作日内未获满意回复后再联系。

消费者事务总局 Direção-Geral do Consumidor（DGC）列出的消费者仲裁中心提供调解及仲裁，通常免费，并在材料齐全后90天内作出决定（art. 10.º Lei n.º 144/2015）。消费者争议金额不超过5,000欧元且你明确选择仲裁时，公司不得拒绝（art. 14.º Lei n.º 24/96）；基本公共服务争议也不得拒绝（art. 15.º Lei n.º 23/96）。你未先联系公司时，中心可以不受理（art. 11.º Lei n.º 144/2015）。Julgados de Paz（小额争议法院）受理不超过15,000欧元的请求，费用为70欧元，由败诉方承担；经调解和解时，双方各付25欧元。此类法院不受理标准格式合同项下金钱给付义务的执行请求；消费者退款请求是否属于这一排除范围尚有争议（art. 9.º Lei n.º 78/2001）。你若居住在另一个欧盟国家，可向欧洲消费者中心网络求助，包括 Centro Europeu do Consumidor Portugal（葡萄牙欧洲消费者中心，CEC Portugal）。

以下跟进信引用首封投诉，不取代原投诉。请填写负责你案件的仲裁中心名称；DGC 的名单和查询工具可帮助你找到相应中心。

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

寄信并保留证据

上传最终 PDF 或在 MaisonMail 撰写信件，并附证据副本。收件地址决定目的地；可用服务、预计送达时间和最终价格会在付款前显示。法律没有要求投诉使用挂号信；DGC 建议使用能留下凭证的渠道，例如 carta registada com aviso de receção（附收件回执的挂号信）或带阅读回执的电子邮件。MaisonMail 可向葡萄牙寄普通信件和可追踪信件，不提供挂号信；你也可通过电子邮件发送相同内容。合同指定投诉渠道时，也请使用该渠道。保留实际信件及附件的副本。追踪记录只能显示邮件已送达，不能证明信封内的内容。