比利时投诉信（plainte）怎么写：申诉专员与调解

快速答案

投诉（plainte）就是你注明日期、以书面形式向比利时公司提出的请求，要求对方解决商品、服务或账单方面的问题。比利时法律没有规定答复期限：公司必须尽快答复（art. XVI.3 CDE），所以请自行设定期限，例如自收到信件起 15 天。如果公司没有解决问题，可以求助于行业申诉专员或消费者调解服务（Service de Médiation pour le Consommateur）：免费、没有约束力，最好在投诉后一年内提出。起诉之前，正式催告（mise en demeure，art. 5.231 C. civ.）会清楚说明你的要求和期限。投诉和正式催告都不要求寄挂号信。

本指南介绍向比利时公司提出的消费者投诉，以及处理这类投诉的庭外机构，仅提供一般信息，不构成法律意见。要终止订阅，请参阅比利时合同解约指南；要追讨已经到期的款项，请参阅比利时催款函指南。保险和租房另有专门指南：比利时保险解约指南和比利时租房信件指南。比利时法律对私人信件使用何种语言没有规定（《比利时宪法》art. 30），因此下文的法语示例在弗拉芒大区同样有效，不过弗拉芒地区的公司可能会用荷兰语回复。

投诉信（plainte）要写哪些内容

公司如果设有投诉服务部门，必须公布其电话号码和电子邮件地址（art. XVI.2 CDE，即比利时《经济法典》Code de droit économique）：请把投诉寄到那里。法律没有规定投诉的形式。写明你的客户编号、合同编号、订单编号或发票编号，购买或交货日期，按时间顺序叙述的事实，此前的联系及其受理编号，并准确说明你的要求：维修、更换、更正账单、退还一笔具体金额的款项，或者作出解释。附上副本，绝不要寄原件。期限要从对方收到信件时起算，因为信件在送达公司时才生效（art. 1.5 C. civ.）。如果争议未能在合理期限内解决，公司必须以纸质或其他耐久介质告诉你，它采用哪个庭外纠纷解决机构（art. XVI.4, § 3 CDE）。保持客观的语气：申诉专员可以拒绝受理无理取闹、恶意纠缠或带有诽谤内容的投诉。

补上你的地址、公司的投诉受理地址和日期，替换所有占位内容；方括号中关于商品质量问题的那句话，只在适用时保留。

Objet : Plainte — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse la présente plainte au sujet de [produit, service ou facture] ([numéro de commande ou de facture], [date d’achat ou de livraison]).

Le [date], [description brève et objective des faits]. J’ai signalé ce problème le [date] par [moyen utilisé] (référence [numéro de dossier, le cas échéant]), sans qu’il soit résolu. [Pour un bien défectueux : ce défaut de conformité est apparu dans les deux ans suivant la livraison et je vous le signale dans les deux mois de sa découverte, conformément à l’article 1649quater de l’ancien Code civil.]

Je vous demande [demande précise : par exemple la réparation ou le remplacement du produit, la correction de la facture ou le remboursement de [montant] euros]. Je joins une copie des pièces suivantes : [liste].

Je vous remercie de me répondre par écrit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente. À défaut de solution, je vous prie de m’indiquer l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges à laquelle vous faites appel, conformément à l’article XVI.4 du Code de droit économique.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

商品质量问题：法定保证

向商家购买的商品，卖方对交货时已经存在、并在两年内显现的任何不符合约定的情形承担责任（旧《民法典》art. 1649quater，ancien Code civil）；在这两年内显现的缺陷，推定在交货时已经存在。你必须在发现缺陷后两个月内告知卖方，向法院起诉的时效为发现缺陷后一年；在维修或更换期间以及双方协商期间，这两个期限都会中止计算。二手商品的保证期可以通过合同缩短，但不得少于一年。在你报告缺陷之前就排除或减少这些权利的条款无效（art. 1649octies）。

首先要求在合理期限内免费维修或更换，且不给你带来重大不便。如果行不通，你可以要求按比例降价或解除合同，但轻微缺陷不能解除合同（art. 1649quinquies）。2026 年 9 月 23 日在比利时官方公报（Moniteur belge）上公布的一部法律规定，自公布后第十天起，如果你选择维修，保证期一次性延长一年，并要求卖方告知你可以在维修和更换之间选择。自 2027 年 9 月 1 日起，这些规则将移入《民法典》第 7 卷；目前的纠纷，请引用旧条文。

向申诉专员求助（médiation）

这些机构对消费者免费，它们给出的是建议或意见，而不是有约束力的决定；Ombudsfin 的意见只在基本银行服务方面具有约束力。电信或邮政运营商如果既不采纳建议，也没有在 20 个工作日内说明理由，收到提醒后再过 20 个工作日仍是如此，就必须执行该建议中对你个人的赔偿（art. 43bis 和 43ter de la loi du 21 mars 1991）。大多数机构可以拒绝受理向公司提出已超过一年的案件，因此请在首次书面投诉后 12 个月内尽早求助。

消费者调解服务（Service de Médiation pour le Consommateur，SMC）是综合受理窗口：可以通过信件、电子邮件、在线表单或亲自前往联系，地址为 North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles。完整的材料应包括双方的姓名和地址、简短清楚的事实陈述、文件副本，以及你已尝试解决争议的说明。你不能自行选择机构：SMC 会把你的案件转交给主管机构。它会在三周内告知是否受理，并在 90 个日历日内给出结果，可以延长一次（art. XVI.16 和 XVI.17 CDE）。在它处理完整申请期间，诉讼时效中止，公司也必须暂停催收（art. XVI.18）。一旦向法院起诉，调解程序即告终止。SMC 受理居住在国外的消费者针对比利时公司的投诉，但不受理在比利时没有营业机构的外国公司。

ConsumerConnect 由比利时联邦经济部（SPF Économie）运营，受理违反消费者法的举报，但其检查员不处理个人纠纷。欧盟在线纠纷解决（ODR）平台已经关闭：自 2025 年 3 月 20 日起不再受理投诉，因此不要使用。

起诉之前发出正式催告（mise en demeure）

如果公司没有答复或予以拒绝，正式催告（mise en demeure）通常是起诉之前的最后一步：这是一种单方行为，清楚明确地告诉公司你的要求（art. 5.231 C. civ.）。一般来说，在你请求法院判令对方履行、赔偿损失、解除合同或降价之前，必须先发出正式催告；法律、合同或诚信原则可能要求你给予合理的期限。如果催告毫无意义，例如公司已表示不会履行，则无需催告（art. 5.233）。你也可以不经法院，书面通知对方并写明其违约之处，自行解除合同，但风险由你自担（art. 5.93）。2023 年 1 月 1 日之前订立的合同，可能仍适用旧《民法典》。

5,000 欧元以下的请求由治安法官（juge de paix）审理（art. 590 C. jud.）。起诉之前，你可以请求该法院传唤公司参加免费的调解庭，口头请求也可以；主张某项权利的调解请求，具有正式催告的效力，并使诉讼时效中止一个月（art. 731/1 和 732 C. jud.）。5,000 欧元以下的跨境请求，可以适用欧洲小额诉讼程序（欧盟第 861/2007 号条例）。

Objet : Mise en demeure — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Le [date], je vous ai adressé par [moyen utilisé] une plainte relative à [objet], dont je joins une copie. [Je n’ai reçu aucune réponse. / Votre réponse du [date] ne règle pas [point précis].]

Par la présente, je vous mets en demeure, au sens de l’article 5.231 du Code civil, de [demande précise : par exemple réparer ou remplacer le produit, corriger la facture n° [numéro] ou me rembourser [montant] euros sur le compte [IBAN]] dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente.

À défaut, je me réserve le droit de saisir [service de médiation compétent, par exemple le Service de Médiation pour le Consommateur] ou le juge de paix.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

邮寄信件并保留证据

在 MaisonMail 上传定稿的 PDF 或在线撰写信件，并附上证据副本。请使用公司公布的投诉地址。寄送目的地以收件人地址为准；可用服务、预计投递时间和最终价格会在付款前显示。比利时法律并不要求投诉、正式催告或向申诉专员提出的申请使用挂号信（lettre recommandée），因此普通信件或可追踪信件都有效；如果合同要求以挂号信发出通知，请照合同办理。邮件追踪只能证明邮件已经送达，不能证明信封里装的是什么：为了留下所寄内容的记录，请同时用电子邮件发送相同的内容；争议金额较大时，请使用挂号信或通过执达员送达。你的期限从对方收到信件时起算，因此请预留投递时间。保存所寄信件和附件的完整副本。