Reclamar de uma empresa em Portugal: carta e recurso

Resposta rápida

Envie à empresa uma reclamação escrita, datada, com o número de cliente ou de encomenda, os factos, a solução pretendida e um prazo de resposta. O Livro de Reclamações é uma via distinta: uma reclamação no livro eletrónico tem de ser respondida em 15 dias úteis, enquanto a folha de uma reclamação em papel segue para o regulador, e só os serviços públicos essenciais têm também de responder nesse prazo. Os bens móveis novos têm garantia legal de três anos. Os litígios até 5 000 € e os litígios com serviços públicos essenciais ficam sujeitos a arbitragem que a empresa não pode recusar, se o consumidor optar por ela. Os reguladores podem aplicar coimas, mas não atribuem indemnizações ao consumidor.

Este guia abrange reclamações de consumidores contra empresas em Portugal e as entidades que as tratam. É informação geral, não aconselhamento jurídico. Para terminar uma subscrição, consulte cancelar um contrato em Portugal; para exigir dinheiro já devido, consulte pedidos de pagamento em Portugal. Os arrendamentos e os seguros têm guias próprios: cartas ao senhorio e cancelar seguros.

O que incluir na reclamação

Use a morada para reclamações indicada no contrato, na fatura ou no site da empresa. Indique nome completo, morada, número de cliente, contrato ou encomenda, número e data da fatura e NIF, se a empresa o utilizar. Apresente os factos por ordem, os contactos anteriores com datas e referências, e o pedido exato: reparação, substituição, correção da fatura ou reembolso de um montante determinado. Junte cópias, nunca originais. A lei não fixa um prazo de resposta para uma carta de reclamação geral, pelo que o prazo indicado é escolhido por si; conta-se da receção (artigo 224.º do Código Civil).

Mantenha a frase entre parênteses retos sobre bens com defeito apenas se for aplicável, e substitua todos os campos. O modelo não pede uma indemnização cujo fundamento não tenha sido verificado.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

O Livro de Reclamações

Todos os estabelecimentos abertos ao público têm de dispor de Livro de Reclamações em papel e facultá-lo de imediato, gratuitamente e sem pedir identificação; se houver recusa, pode chamar a PSP ou a GNR para a registar (art. 3.º DL n.º 156/2005). Todas as empresas têm também de aceitar reclamações no livro eletrónico, em livroreclamacoes.pt, com a mesma validade (art. 2.º).

• Livro eletrónico: a empresa tem de responder por e-mail em 15 dias úteis, salvo prazo inferior fixado por lei especial (art. 5.º-B).
• Livro em papel: fica com o duplicado; em 15 dias úteis, a empresa envia o original ao regulador competente, acompanhado da resposta já enviada, se existir (art. 5.º). Só os serviços públicos essenciais, como eletricidade, gás, água, telefone e correios, têm também de responder ao consumidor em 15 dias úteis (art. 3.º).

O regulador pode pedir explicações e aplicar coimas, mas não decide o litígio (art. 6.º). Usar o livro não impede uma reclamação por carta ou e-mail (art. 13.º). Uma carta enviada pelo correio não é uma entrada no Livro de Reclamações: a partir do estrangeiro, use o livro eletrónico.

Bens com defeito: a garantia de três anos

Nos bens móveis comprados a um profissional ao abrigo de um contrato celebrado desde 1 de janeiro de 2022, o vendedor responde por qualquer falta de conformidade manifestada nos três anos após a entrega (art. 12.º DL n.º 84/2021); nos bens usados, o contrato pode reduzir esse prazo para 18 meses. Um defeito manifestado nos primeiros dois anos presume-se existente à data da entrega; se a garantia do bem usado tiver sido reduzida para 18 meses, a presunção dura um ano (art. 13.º). Comunique por carta, e-mail ou outro meio suscetível de prova. Pode escolher reparação ou substituição e, depois, redução do preço ou resolução (art. 15.º); nos 30 dias após a entrega, pode exigir substituição imediata ou resolução (art. 16.º). A reparação não deve, em regra, ultrapassar 30 dias (art. 18.º), e, após resolução, o reembolso é devido em 14 dias a contar da comunicação, embora o vendedor possa retê-lo até à devolução dos bens ou à prova do envio, salvo se lhe couber recolhê-los (art. 20.º). Os direitos caducam dois anos após a comunicação do defeito (art. 17.º). Aos contratos anteriores a 1 de janeiro de 2022 aplica-se o antigo DL n.º 67/2003.

Se a empresa não responder

Envie uma breve insistência que remeta para a primeira carta e avance para a entidade competente. Os reguladores setoriais, como ANACOM (comunicações), ERSE (energia), Banco de Portugal e ASF (seguros), recebem reclamações e podem sancionar empresas, mas não atribuem indemnizações. A ERSE exige que tenha reclamado primeiro ao comercializador e que não tenha recebido resposta satisfatória em 15 dias úteis.

Os centros de arbitragem de conflitos de consumo, listados pela Direção-Geral do Consumidor (DGC), oferecem mediação e arbitragem, geralmente gratuitas, com decisão em 90 dias a partir do processo completo (art. 10.º Lei n.º 144/2015). A empresa não pode recusar a arbitragem de um litígio de consumo até 5 000 € se o consumidor optar expressamente por ela (art. 14.º Lei n.º 24/96), nem de um litígio com um serviço público essencial (art. 15.º Lei n.º 23/96). O centro pode recusar o caso se não tiver contactado primeiro a empresa (art. 11.º Lei n.º 144/2015). Os Julgados de Paz julgam ações até 15 000 €, com uma taxa de 70 € suportada pela parte vencida, ou 25 € por parte se houver acordo em mediação; não podem apreciar ações destinadas a exigir uma obrigação pecuniária decorrente de um contrato de adesão, e não é pacífico se um pedido de reembolso do consumidor está abrangido pela exclusão (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Se residir noutro país da UE, a rede de Centros Europeus do Consumidor, incluindo o Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal), pode ajudar.

O modelo de insistência abaixo remete para a primeira reclamação e não a substitui. Identifique o centro de arbitragem competente para o caso; a lista e o simulador da DGC ajudam a encontrá-lo.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Enviar a carta e guardar prova

Carregue o PDF final ou escreva a carta na MaisonMail e junte cópias das provas. A morada do destinatário determina o destino; os serviços disponíveis, a estimativa de entrega e o preço final são apresentados antes do pagamento. Nenhuma lei exige correio registado para reclamar; a DGC recomenda um meio que deixe prova, como carta registada com aviso de receção ou e-mail com recibo de leitura. A MaisonMail envia cartas normais e com seguimento para Portugal, não correio registado; pode também enviar o mesmo texto por e-mail. Se o contrato indicar um canal de reclamações, use-o igualmente. Guarde uma cópia exata da carta e dos anexos. O seguimento mostra que um objeto foi entregue, não o conteúdo do envelope.