Reclamar de uma empresa na Bélgica: plainte e mediação

Resposta rápida

Uma reclamação (plainte) é o seu pedido escrito e datado para que uma empresa na Bélgica resolva um problema com um produto, um serviço ou uma fatura. A lei belga não fixa prazo de resposta: a empresa tem de responder o mais rapidamente possível (art. XVI.3 CDE), por isso fixe o seu, por exemplo 15 dias a contar da receção. Se a empresa não resolver o problema, recorra ao serviço de mediação do setor ou ao Service de Médiation pour le Consommateur: gratuitos, não vinculativos e de preferência no prazo de um ano após a reclamação. Antes de ir a tribunal, uma mise en demeure (interpelação formal, art. 5.231 C. civ.) indica claramente o que exige e até quando. Não é exigida carta registada em nenhum dos casos.

Este guia trata das reclamações de consumidores a empresas na Bélgica e das entidades extrajudiciais que as apreciam. É informação geral, não aconselhamento jurídico. Para pôr fim a uma subscrição, consulte como cancelar um contrato na Bélgica; para exigir dinheiro que já lhe é devido, consulte como exigir um pagamento na Bélgica. Os seguros e os arrendamentos têm guias próprios: como cancelar um seguro na Bélgica e cartas ao senhorio na Bélgica. A lei belga não impõe nenhuma língua a uma carta privada (art. 30 da Constituição), por isso os exemplos em francês abaixo também são válidos na Flandres, embora uma empresa flamenga possa responder em neerlandês.

O que incluir numa plainte

Uma empresa tem de publicar o número de telefone e o endereço de e-mail do seu serviço de reclamações, se o tiver (art. XVI.2 CDE, o Code de droit économique, código de direito económico belga): envie a sua reclamação para aí. A lei não prescreve nenhuma forma. Indique o seu número de cliente, de contrato, de encomenda ou de fatura, a data da compra ou da entrega, os factos por ordem cronológica, os contactos anteriores com os respetivos números de referência e exatamente o que pretende: uma reparação, uma substituição, uma fatura corrigida, o reembolso de um montante indicado ou uma explicação. Junte cópias, nunca originais. Fixe um prazo a contar da receção, porque uma carta produz efeitos quando chega à empresa (art. 1.5 C. civ.). Se o litígio não for resolvido num prazo razoável, a empresa tem de lhe indicar, em papel ou noutro suporte duradouro, a entidade extrajudicial a que recorre (art. XVI.4, § 3 CDE). Mantenha um tom factual: um serviço de mediação pode recusar uma reclamação fútil, vexatória ou difamatória.

Acrescente a sua morada, a morada de reclamações da empresa e a data, substitua todos os campos entre parênteses retos e mantenha a frase entre parênteses retos sobre bens defeituosos apenas se se aplicar.

Objet : Plainte — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse la présente plainte au sujet de [produit, service ou facture] ([numéro de commande ou de facture], [date d’achat ou de livraison]).

Le [date], [description brève et objective des faits]. J’ai signalé ce problème le [date] par [moyen utilisé] (référence [numéro de dossier, le cas échéant]), sans qu’il soit résolu. [Pour un bien défectueux : ce défaut de conformité est apparu dans les deux ans suivant la livraison et je vous le signale dans les deux mois de sa découverte, conformément à l’article 1649quater de l’ancien Code civil.]

Je vous demande [demande précise : par exemple la réparation ou le remplacement du produit, la correction de la facture ou le remboursement de [montant] euros]. Je joins une copie des pièces suivantes : [liste].

Je vous remercie de me répondre par écrit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente. À défaut de solution, je vous prie de m’indiquer l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges à laquelle vous faites appel, conformément à l’article XVI.4 du Code de droit économique.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

Bens defeituosos: a garantia legal

Nos bens comprados a um profissional, o vendedor responde por qualquer falta de conformidade que já existisse no momento da entrega e que se manifeste no prazo de dois anos (art. 1649quater do antigo Código Civil, ancien Code civil); presume-se que um defeito que se manifeste nesses dois anos já existia na entrega. Tem de informar o vendedor no prazo de dois meses a contar da descoberta do defeito, e a ação judicial prescreve um ano após a descoberta; ambos os prazos ficam suspensos durante uma reparação ou substituição e enquanto decorrerem negociações. Nos bens em segunda mão, o contrato pode reduzir a garantia, mas não para menos de um ano. São nulas as cláusulas que excluam ou limitem estes direitos antes de comunicar um defeito (art. 1649octies).

Peça primeiro a reparação ou a substituição, sem encargos, num prazo razoável e sem grandes inconvenientes. Se isso falhar, pode pedir uma redução proporcional do preço ou pôr fim ao contrato, mas não por um defeito menor (art. 1649quinquies). Uma lei publicada no Moniteur belge (o jornal oficial belga) em 23 de setembro de 2026 acrescenta, a partir do décimo dia após a publicação, uma prorrogação única de um ano quando opta pela reparação, e obriga o vendedor a informá-lo de que pode escolher entre reparação e substituição. A partir de 1 de setembro de 2027, estas regras passam para o Livro 7 do Código Civil; nos litígios atuais, cite os artigos antigos.

Recorrer a um serviço de mediação (médiation)

Estas entidades são gratuitas para os consumidores, e os seus resultados são recomendações ou pareceres, não decisões vinculativas; os pareceres do Ombudsfin só são vinculativos quanto ao serviço bancário de base. Um operador de telecomunicações ou postal que não siga uma recomendação nem explique porquê no prazo de 20 dias úteis, mais 20 após um lembrete, fica obrigado a cumpri-la no que respeita à sua indemnização individual (art. 43bis e 43ter de la loi du 21 mars 1991). A maioria das entidades pode recusar um caso apresentado à empresa há mais de um ano, por isso recorra bem dentro dos 12 meses seguintes à sua primeira reclamação escrita.

O Service de Médiation pour le Consommateur (SMC) é o ponto de entrada geral: pode contactá-lo por carta, por e-mail, através do formulário online ou presencialmente, em North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles. Um processo completo indica os nomes e as moradas de ambas as partes, um relato breve e claro dos factos, cópias dos documentos e uma declaração de que já tentou resolver o litígio. Não pode escolher a entidade: o SMC envia o caso para a entidade competente. No prazo de três semanas, informa se vai tratar do caso, e comunica um resultado no prazo de 90 dias de calendário, prorrogável uma vez (art. XVI.16 e XVI.17 CDE). Enquanto trata de um pedido completo, os prazos de prescrição ficam suspensos e a empresa tem de suspender a cobrança da dívida (art. XVI.18). Recorrer a tribunal põe fim ao procedimento. O SMC trata de casos de consumidores residentes no estrangeiro contra empresas estabelecidas na Bélgica, mas não de empresas estrangeiras sem estabelecimento na Bélgica.

O ConsumerConnect, gerido pelo SPF Économie (o ministério federal belga da economia), recebe denúncias de infrações ao direito do consumo, mas os seus inspetores não resolvem litígios individuais. A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (ODR) foi encerrada: deixou de ser possível apresentar reclamações a partir de 20 de março de 2025, por isso não a use.

Enviar uma mise en demeure antes de ir a tribunal

Se a empresa não responder ou recusar, uma mise en demeure (interpelação formal) é o último passo habitual antes de uma ação: um ato unilateral que comunica à empresa, de forma clara e inequívoca, o que exige (art. 5.231 C. civ.). Em regra, tem de preceder um pedido ao tribunal de cumprimento, indemnização, resolução ou redução do preço; a lei, o contrato ou a boa-fé podem obrigá-lo a conceder um prazo razoável. Não é necessária quando não serviria para nada, por exemplo se a empresa tiver declarado que não vai cumprir (art. 5.233). Pode também pôr fim a um contrato sem ir a tribunal, por notificação escrita que indique os incumprimentos, por sua conta e risco (art. 5.93). Nos contratos celebrados antes de 1 de janeiro de 2023, pode ainda aplicar-se o antigo Código Civil.

O juge de paix (o juiz de paz belga) aprecia pedidos até 5 000 € (art. 590 C. jud.). Antes de intentar a ação, pode pedir a esse tribunal, mesmo oralmente, que convoque a empresa para uma audiência de conciliação gratuita; um pedido que invoque um direito vale como mise en demeure e suspende a prescrição durante um mês (art. 731/1 e 732 C. jud.). Para um litígio transfronteiriço até 5 000 €, existe o processo europeu para ações de pequeno montante (Regulamento (CE) n.º 861/2007).

Objet : Mise en demeure — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Le [date], je vous ai adressé par [moyen utilisé] une plainte relative à [objet], dont je joins une copie. [Je n’ai reçu aucune réponse. / Votre réponse du [date] ne règle pas [point précis].]

Par la présente, je vous mets en demeure, au sens de l’article 5.231 du Code civil, de [demande précise : par exemple réparer ou remplacer le produit, corriger la facture n° [numéro] ou me rembourser [montant] euros sur le compte [IBAN]] dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente.

À défaut, je me réserve le droit de saisir [service de médiation compétent, par exemple le Service de Médiation pour le Consommateur] ou le juge de paix.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

Enviar a carta e guardar provas

Carregue o PDF final ou escreva a carta na MaisonMail e junte cópias das provas. Use a morada de reclamações que a empresa publica. A morada do destinatário determina o destino; os serviços disponíveis, o prazo de entrega estimado e o preço final aparecem antes do pagamento. A lei belga não exige uma lettre recommandée (carta registada) para uma reclamação, uma mise en demeure ou um pedido a um serviço de mediação, pelo que uma carta simples ou com seguimento é válida; siga o contrato se este exigir correio registado para uma notificação. O seguimento mostra que o envio chegou, não o que o envelope continha: para ter um registo do que enviou, envie também o mesmo texto por e-mail, ou use correio registado ou um oficial de justiça num litígio de valor elevado. Conte com o tempo de entrega, já que o prazo corre a partir da receção. Guarde uma cópia exata da carta e dos anexos.