Reklamacja w Niderlandach: klachtbrief i dalsze kroki

Szybka odpowiedź

Reklamację złóż najpierw u sprzedawcy, a nie u producenta, w piśmie reklamacyjnym (klachtbrief). W przypadku towarów zawiadomienie w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia wady jest zawsze terminowe (art. 7:23 lid 1 BW), a o wadzie, która ujawniła się w ciągu roku od dostawy, domniemywa się, że istniała już wtedy (art. 7:18a lid 2 BW). Żądaj bezpłatnej naprawy lub wymiany (art. 7:21 BW). Jeśli nic się nie dzieje, wyślij pisemne wezwanie do wykonania zobowiązania (ingebrekestelling) z rozsądnym terminem, zwykle dwutygodniowym (art. 6:82 BW). Następnie zwróć się do De Geschillencommissie, jeśli firma jest do niej przyłączona, do Kifid w sprawach usług finansowych albo do kantonrechter.

Ten poradnik dotyczy reklamacji, które konsumenci składają w firmach w Niderlandach w sprawie towarów i usług: wadliwego produktu, opóźnionej dostawy lub usługi wykonanej niezgodnie z umową. Zawiera ogólne informacje, a nie poradę prawną. W sprawie niezwróconych pieniędzy zajrzyj do poradnika o wezwaniach do zapłaty w Niderlandach; w sprawie problemu z wynajmującym – do poradnika o pismach najemcy w Niderlandach; a jeśli chcesz zakończyć abonament – do poradnika o wypowiadaniu umów w Niderlandach.

Najpierw sprawdź swoje prawa

Towar musi być zgodny z umową: musi mieć właściwości, jakich można oczekiwać przy normalnym używaniu, oraz te potrzebne do szczególnego zastosowania, jeśli takie uzgodniono (art. 7:17 BW; BW to Burgerlijk Wetboek, niderlandzki kodeks cywilny). Przy sprzedaży konsumenckiej domniemywa się, że wada, która ujawniła się w ciągu roku od dostawy, istniała już w chwili dostawy, chyba że sprzedawca udowodni co innego (art. 7:18a lid 2). Możesz żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany w rozsądnym terminie (art. 7:21); jeśli to się nie uda, sprzedawca odmówi albo wada jest poważna, możesz rozwiązać umowę (ontbinden), chyba że wada jest nieistotna, albo żądać obniżenia ceny (art. 7:22). Tych praw nie można ograniczyć na Twoją niekorzyść, a gwarancja handlowa przysługuje niezależnie od nich (art. 7:6 i 7:6a). ACM ConsuWijzer, serwis konsumencki niderlandzkiego urzędu ds. konkurencji i konsumentów, podaje, że ustawowa ochrona (wettelijke garantie) trwa tak długo, jak można oczekiwać, że produkt będzie działał, że po pierwszej nieudanej naprawie możesz przejść do dalszych żądań i że zasada „trzech prób naprawy” to mit.

W przypadku usługi zastrzeżenia trzeba zgłosić „binnen bekwame tijd”, czyli w rozsądnym terminie od wykrycia problemu, bez stałego bezpiecznego okresu (art. 6:89 BW). Firmy działające online muszą podawać swój adres, adres e-mail i numer w rejestrze handlowym KvK (art. 3:15d BW): pisz na adres ich siedziby.

Napisz pismo reklamacyjne (klachtbrief)

W przypadku towarów zawiadom sprzedawcę w rozsądnym terminie od wykrycia wady; przy sprzedaży konsumenckiej dwa miesiące od wykrycia to zawsze termin wystarczający (art. 7:23 lid 1 BW). Twoje roszczenia przedawniają się następnie po dwóch latach od zawiadomienia (lid 2), więc zachowaj dowód, kiedy zostało wysłane i otrzymane. Podaj numer zamówienia i faktury, markę i model, cenę, datę wykrycia wady oraz to, czego żądasz. Poproś o jeden konkretny sposób rozwiązania problemu. Wyślij kopie faktury i zdjęcia, nigdy oryginały. W przypadku usługi opisz, co nie zostało wykonane zgodnie z umową, i zastąp zdania dotyczące produktu. Dodaj oba adresy i datę.

Onderwerp: Klacht over [product] — bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [aankoopdatum] heb ik bij u [merk en type van het product] gekocht voor [bedrag] euro (bestelnummer [bestelnummer], factuurnummer [factuurnummer]).

Op [datum van ontdekking] heb ik vastgesteld dat [omschrijving van het gebrek]. Ik heb het product normaal gebruikt. Het product beantwoordt daardoor niet aan de overeenkomst (artikel 7:17 BW). [Indien het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan: Omdat het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan, wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was (artikel 7:18a lid 2 BW).]

Ik verzoek u het product kosteloos te [herstellen / vervangen] (artikel 7:21 BW) en mij binnen twee weken na ontvangst van deze brief te laten weten hoe en wanneer u dat doet. Kopieën van [de factuur, foto’s en eerdere correspondentie] stuur ik mee.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

Wyznacz ostateczny termin: ingebrekestelling

Jeśli firma nie rozwiąże problemu, wyślij pisemne wezwanie (schriftelijke aanmaning) z rozsądnym terminem; po jego upływie firma jest w zwłoce (art. 6:82 lid 1 BW). Ustawa nie określa długości terminu; we wzorach pism ACM ConsuWijzer zwykle są to dwa tygodnie, a termin powinien upływać w dzień roboczy. Wezwanie nie jest potrzebne, jeśli stały termin już minął albo firma oświadcza, że nie wykona zobowiązania (art. 6:83). Zwłoka ma znaczenie, bo jeśli wykonanie jest jeszcze możliwe, umowę możesz rozwiązać dopiero wtedy, gdy firma jest w zwłoce (art. 6:265 lid 2), a przy sprzedaży konsumenckiej możesz zlecić naprawę komuś innemu na koszt sprzedawcy tylko po pisemnym wezwaniu (art. 7:21 lid 6). Samo rozwiązanie umowy następuje przez pisemne oświadczenie (art. 6:267). Oficjalne wyjaśnienia dopuszczają ingebrekestelling e-mailem, ale ustawa nie rozstrzyga, czy zwykły e-mail jest pismem, więc bezpieczniejszy jest list. Nie przyjmuj bonu zamiast zwrotu pieniędzy i nie płać spornej kwoty, dopóki problem nie zostanie rozwiązany.

Wzór wyznacza termin, mówi, co zrobisz po jego upływie, i zastrzega Twoje prawa, co również przerywa bieg przedawnienia (art. 3:317 BW). Zostaw tylko te warianty, które pasują do Twojej sytuacji.

Onderwerp: Ingebrekestelling — [product of dienst], bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [datum] heb ik u per [brief of e-mail] gemeld dat [product of dienst] niet aan de overeenkomst beantwoordt, namelijk [korte omschrijving van het gebrek], en u gevraagd om [herstel of vervanging]. [U hebt niet gereageerd. / Uw reactie van [datum] biedt geen oplossing.]

Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een laatste termijn tot en met [datum, ten minste twee weken na ontvangst van deze brief] om [het product kosteloos te herstellen of te vervangen / de overeengekomen dienst alsnog correct uit te voeren].

Komt u uw verplichtingen niet binnen deze termijn na, dan bent u in verzuim (artikel 6:82 BW). Ik behoud mij dan het recht voor de overeenkomst te ontbinden en terugbetaling van [bedrag] euro te vorderen, [bij een consumentenkoop: het gebrek op uw kosten door een ander te laten herstellen (artikel 7:21 lid 6 BW),] en schadevergoeding te vorderen. Bij ontbinding ben ik niet verplicht een tegoedbon of een ander product te accepteren.

[Indien van toepassing: Uw bedrijf is aangesloten bij [naam van de geschillencommissie]; komt er geen oplossing, dan leg ik het geschil daar voor.] Ik behoud mij uitdrukkelijk al mijn rechten voor.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

Jeśli firma nadal nie odpowiada

• De Geschillencommissie: komisja rozstrzygająca spory konsumenckie, której rozstrzygnięcie (bindend advies) jest wiążące i nie podlega odwołaniu. Może działać tylko wtedy, gdy firma jest do niej przyłączona, bezpośrednio lub przez swoje stowarzyszenie branżowe; sprawdź ogólne warunki firmy. Najpierw musisz złożyć w firmie pisemną reklamację, a potem wniosek w ciągu 12 miesięcy od tej reklamacji. Opłata zależy od komisji i wynosi zwykle od 25 € do 152,50 € (np. 52,50 € w Geschillencommissie voor Consumentenzaken, według cennika z października 2026 r.), a firma zwraca ją, jeśli wygrasz. Niezapłaconą sporną kwotę trzeba wpłacić do depozytu komisji.
• Kifid: niderlandzki instytut rozpatrujący skargi na usługi finansowe, właściwy w sprawach banków, ubezpieczycieli i innych firm finansowych, po wyczerpaniu ich wewnętrznej procedury; bezpłatnie dla konsumentów. Skargi dotyczące ubezpieczenia zdrowotnego rozpatruje natomiast SKGZ, rzecznik do spraw ubezpieczeń zdrowotnych.
• ACM ConsuWijzer: firmę możesz zgłosić na consument.acm.nl, ale ACM nie prowadzi mediacji ani nie zajmuje się indywidualnymi sprawami.
• Czytelnicy za granicą: skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim (ECC) w kraju, w którym mieszkasz; przekaże ono sprawę do ECC Nederland. Samo ECC Nederland pomaga tylko osobom mieszkającym w Niderlandach. Unijna platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) została zamknięta 20 lipca 2025 r.
• Sąd: kantonrechter, niderlandzki sędzia rozpoznający mniejsze sprawy, rozstrzyga roszczenia do 25 000 € i każdą sprawę dotyczącą sprzedaży konsumenckiej niezależnie od kwoty, a adwokat nie jest potrzebny (art. 93 i 79 Rv). Pozew doręcza komornik; w 2026 r. opłata sądowa dla osoby fizycznej wynosi od 93 € do 753 €. W sprawach między dwoma krajami UE europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń obejmuje roszczenia do 5000 €.

Wyślij list i zachowaj dowody

Prześlij gotowy plik PDF lub napisz list w MaisonMail, a fakturę i zdjęcia dodaj jako pliki PDF podczas wysyłki. Adres odbiorcy określa kraj docelowy; dostępne usługi, szacowany termin doręczenia i końcowa cena są widoczne przed płatnością. Reklamacja i ingebrekestelling wywołują skutek z chwilą, gdy dotrą do firmy (art. 3:37 lid 3 BW), dlatego uwzględnij czas druku i doręczenia, zwłaszcza gdy zbliża się koniec dwumiesięcznego terminu. Wyślij ten sam tekst e-mailem lub przez formularz reklamacyjny firmy i poproś o pisemne potwierdzenie otrzymania. Niderlandzkie prawo nie wymaga tu listu poleconego (aangetekende brief), a ani zwykły list, ani list ze śledzeniem przesyłki nie jest listem poleconym; jeśli otrzymanie Twojego ingebrekestelling może być kwestionowane, wyślij je dodatkowo niderlandzkim listem poleconym. Zachowaj kopię dokładnie tego listu, który wysyłasz: śledzenie przesyłki pokazuje, że dotarła, ale nie to, co zawierała.