Reklamacja do włoskiej firmy: reclamo i dalsze kroki

Szybka odpowiedź

Reklamacja (reclamo) to Twoje pisemne, opatrzone datą żądanie, aby włoska firma usunęła problem z towarem, usługą lub rachunkiem. Podaj numer klienta lub umowy, opis zdarzeń, oczekiwane rozwiązanie i kopie dowodów oraz poproś o pisemną, uzasadnioną odpowiedź (risposta scritta e motivata). W branżach regulowanych firma musi odpowiedzieć w określonym terminie, np. w ciągu 30 dni w sprawach energii elektrycznej i gazu albo 60 dni w przypadku większości reklamacji bankowych. Jeśli tego nie zrobi albo nie akceptujesz odpowiedzi, reklamacja otwiera drogę do organu pozasądowego właściwego dla danej branży, np. ConciliaWeb w sprawach telefonu i internetu albo Arbitro Bancario Finanziario (włoskiego arbitra bankowo-finansowego) w sporach z bankami.

Ten poradnik dotyczy reklamacji konsumenckich składanych do firm we Włoszech oraz organów pozasądowych, które je rozpatrują. Zawiera ogólne informacje, a nie poradę prawną: zasady zależą od branży, a w przypadku towarów – od daty zawarcia umowy. Jeśli chcesz zakończyć abonament, zajrzyj do naszego poradnika o wypowiadaniu umów we Włoszech; jeśli chcesz zażądać pieniędzy, które są już należne – do poradnika o wezwaniach do zapłaty we Włoszech. Najem i ubezpieczenia mają własne poradniki: o pismach do wynajmującego i o wypowiadaniu ubezpieczeń.

Co zawrzeć w reclamo

Użyj adresu do reklamacji, formularza lub adresu PEC podanego w umowie, na rachunku albo w karcie usług firmy (carta dei servizi). Podaj numer klienta, umowy, zamówienia lub faktury, daty i opis zdarzeń, wcześniejsze kontakty wraz z numerami zgłoszeń oraz dokładnie to, czego oczekujesz: naprawy, wymiany, korekty rachunku, zwrotu określonej kwoty lub wyjaśnienia. Dołącz kopie rachunków, paragonów, zdjęć i korespondencji; oryginały zachowaj u siebie.

Datowana, pisemna reklamacja uruchamia kilka terminów: termin na odpowiedź firmy, 40 lub 50 dni, po których możesz skorzystać z usługi pojednawczej (Servizio Conciliazione) prowadzonej przez ARERA, regulatora rynku energii i wody, oraz 12 miesięcy, w ciągu których możesz złożyć wniosek do arbitra bankowego, inwestycyjnego lub ubezpieczeniowego (ABF, ACF lub Arbitro Assicurativo). Nawet jeśli firma przyjmuje reklamacje telefonicznie, pisemne reclamo dokumentuje, czego i kiedy zażądano.

Dodaj swój adres, adres firmy do reklamacji i datę, uzupełnij wszystkie pola i opisz tylko to, co wydarzyło się w Twojej sprawie. Wzór nie zawiera żądania odszkodowania, którego zasadności nie sprawdzono.

Oggetto: Reclamo — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

con la presente intendo presentare reclamo in merito a [prodotto, servizio o fattura] ([numero di ordine o di fattura, se pertinente]).

In data [data] [descrizione breve e oggettiva dei fatti]. Ho già segnalato il problema il [data] tramite [canale] (numero di pratica [numero, se disponibile]), ma non è stato risolto.

Vi chiedo pertanto [richiesta precisa: ad esempio la riparazione o la sostituzione del prodotto, la rettifica della fattura o il rimborso di [importo] euro]. [Se pertinente: l’importo è calcolato come segue: [calcolo].] Allego copia dei seguenti documenti: [elenco].

Vi prego di inviarmi, all’indirizzo [indirizzo postale, e-mail o PEC], una risposta scritta e motivata entro il termine previsto dalla normativa applicabile o dalla Vostra carta dei servizi, indicando il numero assegnato al reclamo.

Distinti saluti [Nome e cognome]

Terminy odpowiedzi i dalsze kroki w poszczególnych branżach

W przypadku telefonu i internetu limit 45 dni wynika z art. 8 Allegato A do Delibera 179/03/CSP; odmowa musi być pisemna i uzasadniona. Zgodnie z przepisami AGCOM, włoskiego regulatora rynku komunikacji (Delibera 203/18/CONS ze zmianami), nie możesz pozwać operatora bez wcześniejszej próby ugodowej. ConciliaWeb, internetowa platforma postępowań pojednawczych przed regionalnymi komitetami ds. komunikacji (CORECOM), jest bezpłatna; logujesz się do niej włoską tożsamością cyfrową (SPID lub CIE) albo tożsamością elektroniczną z innego kraju UE uznawaną na podstawie eIDAS. Jeśli próba ugodowa nie odbędzie się w ciągu 30 dni od złożenia wniosku, możesz mimo to wystąpić do sądu; jeśli zakończy się niepowodzeniem, w ciągu trzech miesięcy możesz złożyć wniosek o wiążące rozstrzygnięcie sprawy (definizione).

W sprawach energii elektrycznej, gazu i wody przed wniesieniem sprawy do sądu również trzeba skorzystać z bezpłatnego ARERA Servizio Conciliazione. Jeśli dostawca energii elektrycznej lub gazu nie dotrzyma 30-dniowego terminu, przepisy TIQV wydane przez ARERA co do zasady dają Ci prawo do automatycznej rekompensaty (indennizzo automatico) wynoszącej od 30 € wzwyż, uwzględnianej na jednym z kolejnych rachunków.

ABF pobiera opłatę w wysokości 20 €, podobnie jak Arbitro Assicurativo, który przyjmuje sprawy od 15 stycznia 2026 r.; w obu przypadkach opłata zostanie Ci zwrócona, jeśli Twoje żądanie zostanie uwzględnione w całości lub w części. ACF jest bezpłatny. Wnioski do wszystkich trzech składa się online. IVASS, włoski organ nadzoru ubezpieczeniowego, przyjmuje skargi przez PEC, e-mailem lub pocztą, ale nie może rozstrzygnąć Twojego indywidualnego sporu ani ustalić należnej kwoty. Przed wniesieniem pozwu dotyczącego umowy bankowej, finansowej lub ubezpieczeniowej wymagana jest próba mediacji (art. 5 D.Lgs. 28/2010); warunek ten może spełnić także postępowanie przed ABF, ACF lub Arbitro Assicurativo.

W przypadku odwołanego lub znacznie opóźnionego lotu z Włoch najpierw złóż reklamację u przewoźnika (rozporządzenie (WE) nr 261/2004). Jeśli przez sześć tygodni nie otrzymasz odpowiedzi albo odpowiedź Cię nie zadowoli, możesz złożyć skargę do ENAC, włoskiego urzędu lotnictwa cywilnego, który może nałożyć na przewoźnika sankcje, ale nie uzyska dla Ciebie odszkodowania.

Wadliwy towar: ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy

Za towar kupiony od przedsiębiorcy odpowiada sprzedawca, a nie producent, w ramach ustawowej odpowiedzialności za zgodność towaru z umową (garanzia legale di conformità, art. 128 ss. Codice del consumo). W przypadku umów zawartych od 1 stycznia 2022 r. sprzedawca odpowiada za każdą wadę, która istniała w chwili dostawy i ujawniła się w ciągu dwóch lat (art. 133); domniemywa się, że wada, która ujawniła się w ciągu roku, istniała w chwili dostawy (art. 135).

Najpierw zażądaj bezpłatnej naprawy lub wymiany w rozsądnym terminie. Jeśli sprzedawca odmówi lub nie wykona naprawy albo wymiany, wada się powtórzy lub jest poważna, możesz żądać proporcjonalnego obniżenia ceny lub – chyba że wada jest nieistotna – rozwiązania umowy (artt. 135-bis i 135-ter). Obecne przepisy nie przewidują osobnego terminu na zgłoszenie wady, ale roszczenia dochodzone przed sądem przedawniają się po 26 miesiącach od dostawy (art. 133, comma 3). W przypadku towarów używanych umowa może skrócić te okresy, ale nie poniżej roku. Gwarancja handlowa (garanzia convenzionale) nie ogranicza Twoich praw wobec sprzedawcy (art. 135-quinquies).

Zakupy z innego kraju UE

Jeśli mieszkasz we Włoszech, a zakupu dokonano u przedsiębiorcy z innego kraju UE, włoskie Europejskie Centrum Konsumenckie (Centro Europeo Consumatori Italia, ECC-Net Italia) udziela bezpłatnych porad i może zająć się Twoją reklamacją za pośrednictwem sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, gdy Twoje własne żądanie skierowane do przedsiębiorcy nie przyniesie skutku. Jeśli mieszkasz w innym kraju UE, a przedsiębiorca jest włoski, skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim w swoim kraju. ECC Italia nie zajmuje się sporami, w których zarówno konsument, jak i przedsiębiorca znajdują się we Włoszech.

Jeśli firma nie odpowiada

Termin właściwy dla danej branży licz od dnia, w którym firma otrzymała reklamację. Jeśli minął albo odpowiedź pomija Twoje argumenty, wyślij krótkie ponaglenie (sollecito), a następnie zwróć się do organu właściwego dla tej branży. Ponaglenie nie jest nową reklamacją, a terminy na dalsze kroki nadal biegną od pierwotnego reclamo. Wskaż organ pozasądowy tylko wtedy, gdy rzeczywiście zajmuje się sprawami takimi jak Twoja.

Oggetto: Sollecito di risposta al reclamo del [data] — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

in data [data] Vi ho inviato tramite [canale] un reclamo relativo a [oggetto] (numero di pratica [numero, se disponibile]). Ne allego copia insieme a [prova di invio o di ricezione].

Ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta. [In alternativa: la risposta del [data] non affronta [punto specifico].]

Vi chiedo di inviarmi una risposta scritta e motivata al reclamo del [data]. Il presente sollecito si riferisce a tale reclamo e non lo sostituisce.

In mancanza di riscontro, mi riservo di rivolgermi a [organismo competente, ad esempio CORECOM tramite ConciliaWeb, Servizio Conciliazione ARERA o Arbitro Bancario Finanziario].

Distinti saluti [Nome e cognome]

Wyślij list i zachowaj dowody

Prześlij gotowy plik PDF lub napisz list w MaisonMail i dodaj kopie dowodów. Użyj adresu do reklamacji podanego w umowie, na rachunku lub w karcie usług. Adres odbiorcy określa kraj docelowy; dostępne usługi, szacowany termin doręczenia i końcowa cena są widoczne przed płatnością. Wiele włoskich firm przyjmuje reklamacje także przez formularz online, e-mail lub PEC, a wnioski do ConciliaWeb, ABF, ACF i Arbitro Assicurativo składa się online: list wysłany pocztą jest reklamacją skierowaną do firmy, a nie takim wnioskiem. Gdy liczy się dowód odbioru, we Włoszech zwykle używa się listu poleconego za potwierdzeniem odbioru (raccomandata con avviso di ricevimento, w skrócie raccomandata A/R) lub PEC; ani zwykły list, ani list ze śledzeniem przesyłki nie jest listem raccomandata A/R. Zachowaj kopię dokładnie tego listu i tych załączników, które wysyłasz. Śledzenie przesyłki pokazuje, że przesyłka została doręczona, ale nie to, co znajdowało się w kopercie.