Klacht indienen in België: plainte en ombudsdiensten

Kort antwoord

Een klacht (plainte) is je gedateerde, schriftelijke verzoek aan een bedrijf in België om een probleem met goederen, een dienst of een factuur op te lossen. De Belgische wet legt geen antwoordtermijn op: het bedrijf moet zo snel mogelijk antwoorden (art. XVI.3 WER), dus leg zelf een termijn vast, zoals 15 dagen na ontvangst. Lost het bedrijf het probleem niet op, wend je dan tot de sectorale ombudsdienst of de Consumentenombudsdienst (Service de Médiation pour le Consommateur): gratis, niet bindend, en het best binnen een jaar na je klacht. Voordat je naar de rechter stapt, zegt een ingebrekestelling (mise en demeure, art. 5.231 BW) duidelijk wat je eist en tegen wanneer. Voor geen van beide is een aangetekende brief vereist.

Deze gids gaat over klachten van consumenten bij bedrijven in België en over de buitengerechtelijke instanties die ze behandelen. Het is algemene informatie, geen juridisch advies. Om een abonnement te beëindigen, lees je onze gids over een contract opzeggen in België; om geld te eisen dat al verschuldigd is, onze gids over een betaling eisen in België. Verzekeringen en huur hebben hun eigen gidsen: een verzekering opzeggen in België en brieven aan je verhuurder in België. De Belgische wet legt voor een privébrief geen taal op (art. 30 van de Grondwet), dus de Franse voorbeelden hieronder zijn ook in Vlaanderen geldig, al kan een Vlaams bedrijf in het Nederlands antwoorden.

Wat in je klacht (plainte) hoort

Een bedrijf moet het telefoonnummer en het e-mailadres van zijn klachtendienst publiceren, als het er een heeft (art. XVI.2 WER, het Wetboek van economisch recht, in het Frans Code de droit économique): stuur je klacht daarheen. De wet schrijft geen vorm voor. Vermeld je klant-, contract-, bestel- of factuurnummer, de datum van aankoop of levering, de feiten in volgorde, eerdere contacten met hun referentienummers, en precies wat je wilt: een herstelling, een vervanging, een gecorrigeerde factuur, de terugbetaling van een bepaald bedrag of een uitleg. Voeg kopieën toe, nooit originelen. Laat je termijn lopen vanaf de ontvangst, want een brief heeft gevolg zodra hij het bedrijf bereikt (art. 1.5 BW, het nieuwe Burgerlijk Wetboek). Wordt het geschil niet binnen een redelijke termijn opgelost, dan moet het bedrijf je op papier of een andere duurzame drager meedelen op welke buitengerechtelijke instantie het een beroep doet (art. XVI.4, § 3 WER). Blijf zakelijk: een ombudsdienst kan een lichtzinnige, tergende of lasterlijke klacht weigeren.

Voeg je adres, het klachtenadres van het bedrijf en de datum toe, vervang alle invulvelden en houd de zin tussen haakjes over defecte goederen alleen als die van toepassing is.

Objet : Plainte — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse la présente plainte au sujet de [produit, service ou facture] ([numéro de commande ou de facture], [date d’achat ou de livraison]).

Le [date], [description brève et objective des faits]. J’ai signalé ce problème le [date] par [moyen utilisé] (référence [numéro de dossier, le cas échéant]), sans qu’il soit résolu. [Pour un bien défectueux : ce défaut de conformité est apparu dans les deux ans suivant la livraison et je vous le signale dans les deux mois de sa découverte, conformément à l’article 1649quater de l’ancien Code civil.]

Je vous demande [demande précise : par exemple la réparation ou le remplacement du produit, la correction de la facture ou le remboursement de [montant] euros]. Je joins une copie des pièces suivantes : [liste].

Je vous remercie de me répondre par écrit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente. À défaut de solution, je vous prie de m’indiquer l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges à laquelle vous faites appel, conformément à l’article XVI.4 du Code de droit économique.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

Defecte goederen: de wettelijke garantie

Voor goederen die je bij een onderneming hebt gekocht, is de verkoper aansprakelijk voor elk gebrek aan overeenstemming dat bij de levering bestond en binnen twee jaar zichtbaar wordt (art. 1649quater van het oude Burgerlijk Wetboek, oud BW, in het Frans ancien Code civil); van een gebrek dat binnen die twee jaar zichtbaar wordt, wordt vermoed dat het bij de levering al bestond. Je moet de verkoper binnen twee maanden na de ontdekking van het gebrek op de hoogte brengen, en een rechtsvordering verjaart een jaar na de ontdekking; beide termijnen worden geschorst tijdens een herstelling of vervanging en zolang je onderhandelt. Voor tweedehandsgoederen kan het contract de garantie inkorten tot niet minder dan een jaar. Bedingen die deze rechten uitsluiten of beperken voordat je een gebrek meldt, zijn nietig (art. 1649octies).

Vraag eerst om herstelling of vervanging, kosteloos, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast. Lukt dat niet, dan kun je een evenredige prijsvermindering vragen of het contract beëindigen, maar niet bij een gering gebrek (art. 1649quinquies). Een wet die op 23 september 2026 in het Belgisch Staatsblad is bekendgemaakt, voegt vanaf de tiende dag na de bekendmaking een eenmalige verlenging van een jaar toe als je voor herstelling kiest, en verplicht de verkoper je te zeggen dat je tussen herstelling en vervanging kunt kiezen. Vanaf 1 september 2027 verhuizen deze regels naar boek 7 van het Burgerlijk Wetboek; haal voor huidige geschillen de oude artikelen aan.

Escaleren naar een ombudsdienst (médiation)

Deze instanties zijn gratis voor consumenten, en hun uitkomsten zijn aanbevelingen of adviezen, geen bindende beslissingen; de adviezen van Ombudsfin zijn alleen bindend voor de basisbankdienst. Een telecom- of postoperator die een aanbeveling niet volgt en ook niet binnen 20 werkdagen uitlegt waarom, plus nog 20 werkdagen na een herinnering, wordt verplicht ze uit te voeren voor je individuele schadeloosstelling (art. 43bis en 43ter van de wet van 21 maart 1991). De meeste instanties kunnen een zaak weigeren die meer dan een jaar eerder aan het bedrijf is voorgelegd, dus escaleer ruim binnen 12 maanden na je eerste schriftelijke klacht.

De Consumentenombudsdienst is het algemene toegangspunt: je kunt hem schrijven per brief, per e-mail, via zijn onlineformulier of ter plaatse, in North Gate II, Koning Albert II-laan 8 bus 1, 1000 Brussel. Een volledig dossier vermeldt de namen en adressen van beide partijen, een korte, duidelijke uiteenzetting van de feiten, kopieën van documenten en een verklaring dat je al hebt geprobeerd het geschil te regelen. Je kunt de instantie niet kiezen: de Consumentenombudsdienst stuurt je zaak naar de bevoegde instantie. Binnen drie weken laat hij weten of hij je zaak behandelt, en hij komt binnen 90 kalenderdagen tot een resultaat; die termijn kan één keer worden verlengd (art. XVI.16 en XVI.17 WER). Zolang hij een volledig verzoek behandelt, worden de verjaringstermijnen geschorst en moet het bedrijf de invordering van schulden opschorten (art. XVI.18). Wie naar de rechter stapt, beëindigt de procedure. De Consumentenombudsdienst behandelt zaken van consumenten die in het buitenland wonen tegen bedrijven die in België gevestigd zijn, maar niet tegen buitenlandse bedrijven zonder Belgische vestiging.

ConsumerConnect, het meldpunt van de FOD Economie, neemt meldingen van inbreuken op het consumentenrecht aan, maar zijn inspecteurs lossen geen individuele geschillen op. Het ODR-platform van de EU voor onlinegeschillenbeslechting is gesloten: sinds 20 maart 2025 kun je er geen klachten meer indienen, dus gebruik het niet.

Stuur een ingebrekestelling voordat je naar de rechter stapt

Antwoordt het bedrijf niet of weigert het, dan is een ingebrekestelling (mise en demeure) de gebruikelijke laatste stap vóór een vordering: een eenzijdige rechtshandeling waarmee je het bedrijf duidelijk en ondubbelzinnig laat weten wat je eist (art. 5.231 BW). Ze moet in de regel voorafgaan aan een vordering bij de rechter tot uitvoering, schadevergoeding, ontbinding of prijsvermindering; de wet, het contract of de goede trouw kunnen je verplichten een redelijke termijn te geven. Ze is niet nodig als ze geen zin zou hebben, bijvoorbeeld als het bedrijf heeft gezegd dat het niet zal nakomen (art. 5.233). Je kunt een contract ook zonder rechter beëindigen met een schriftelijke kennisgeving waarin je de tekortkomingen vermeldt, op eigen risico (art. 5.93). Voor contracten die vóór 1 januari 2023 zijn gesloten, kan het oude Burgerlijk Wetboek nog gelden.

De vrederechter (juge de paix) behandelt vorderingen tot € 5.000 (art. 590 Ger.W., het Gerechtelijk Wetboek). Voordat je dagvaardt, kun je die rechtbank, zelfs mondeling, vragen het bedrijf op te roepen voor een gratis verzoeningszitting; een verzoek waarin je een recht opeist, geldt als ingebrekestelling en schorst de verjaring een maand (art. 731/1 en 732 Ger.W.). Voor een grensoverschrijdende vordering tot € 5.000 bestaat de Europese procedure voor geringe vorderingen (Verordening (EG) nr. 861/2007).

Objet : Mise en demeure — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Le [date], je vous ai adressé par [moyen utilisé] une plainte relative à [objet], dont je joins une copie. [Je n’ai reçu aucune réponse. / Votre réponse du [date] ne règle pas [point précis].]

Par la présente, je vous mets en demeure, au sens de l’article 5.231 du Code civil, de [demande précise : par exemple réparer ou remplacer le produit, corriger la facture n° [numéro] ou me rembourser [montant] euros sur le compte [IBAN]] dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente.

À défaut, je me réserve le droit de saisir [service de médiation compétent, par exemple le Service de Médiation pour le Consommateur] ou le juge de paix.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

Je brief per post versturen en bewijs bewaren

Upload je definitieve PDF of schrijf de brief in MaisonMail, en voeg kopieën van je bewijsstukken toe. Gebruik het klachtenadres dat het bedrijf publiceert. Het adres van de ontvanger bepaalt de bestemming; de beschikbare diensten, de geschatte bezorgtijd en de eindprijs zie je vóór betaling. De Belgische wet eist geen aangetekende brief (lettre recommandée) voor een klacht, een ingebrekestelling of een verzoek aan een ombudsdienst, dus een gewone brief of een brief met tracking is geldig; volg je contract als het voor een kennisgeving een aangetekende zending eist. Tracking toont aan dat een zending is aangekomen, niet wat er in de envelop zat: wil je kunnen aantonen wat je hebt verstuurd, stuur dan dezelfde tekst ook per e-mail, of gebruik bij een geschil over een groot bedrag een aangetekende zending of een gerechtsdeurwaarder. Houd rekening met de bezorgtijd, want je termijn loopt vanaf de ontvangst. Bewaar een kopie van precies de brief en de bijlagen die je verstuurt.