ポルトガルの事業者への苦情（reclamação）の書き方と申立先

要点

日付を入れた書面の苦情（reclamação）を事業者に送り、顧客番号または注文番号、事実、求める対応、回答の期限を記載します。公式の苦情帳であるLivro de Reclamaçõesは別の手段です。電子版に申し立てた苦情には15営業日以内に回答しなければなりませんが、紙の苦情用紙は規制機関に送られ、その期間内に申立人にも回答しなければならないのは必須公共サービスだけです。新品の動産には3年の法定保証があります。5,000ユーロまでの紛争と必須公共サービスとの紛争は、消費者が選べば、事業者が拒否できない仲裁で解決します。規制機関は事業者に罰金を科すことはできますが、消費者に賠償を命じることはできません。

本ガイドは、ポルトガルの事業者への消費者の苦情と、それを扱う機関について説明します。一般的な情報であり、法的助言ではありません。定期契約を終わらせる場合はポルトガルでの契約の解約のガイドを、支払期日の過ぎたお金を請求する場合はポルトガルでの支払請求のガイドを参照してください。賃貸借と保険には、それぞれ借主が家主に送る手紙と保険の解約のガイドがあります。

reclamaçãoに書くこと

契約書、請求書、または事業者のウェブサイトに記載された苦情の受付先の住所を使ってください。氏名、住所、顧客番号・契約番号・注文番号、請求書の番号と日付を記載し、事業者がNIF（ポルトガルの納税者番号）を使っている場合はそれも加えます。事実を時系列で示し、それまでの連絡を日付と受付番号とともに記載し、修理、交換、請求書の訂正、具体的な金額の返金など、求める対応を正確に書いてください。添付するのは写しにし、原本は送らないでください。一般的な苦情の手紙について回答期限を定める法律はないため、手紙に書く期限は自分で決めるものです。期限は手紙が届いた時点から数えます（artigo 224.º do Código Civil）。

欠陥のある商品に関する角括弧内の一文は、当てはまる場合にだけ残し、すべての記入箇所を置き換えてください。例文では、確認していない賠償は請求していません。

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Livro de Reclamações

一般の人に開かれたすべての事業所は、紙のLivro de Reclamaçõesを備え、求められたらすぐに、無料で、身分証明書を求めずに渡さなければなりません。拒否された場合は、警察（PSPまたはGNR）を呼んで拒否を記録してもらうことができます（art. 3.º DL n.º 156/2005）。また、すべての事業者は、livroreclamacoes.ptの電子版の苦情帳による苦情も受け付けなければならず、その効力は紙の苦情帳と同じです（art. 2.º）。

• 電子版の苦情帳：特別法がより短い期間を定めていない限り、事業者は15営業日以内に申立人にメールで回答しなければなりません（art. 5.º-B）。
• 紙の苦情帳：申立人は控えの用紙を受け取ります。事業者は15営業日以内に、すでに送った回答があればそれとともに、原本を管轄の規制機関に送ります（art. 5.º）。その15営業日以内に申立人にも回答しなければならないのは、電気、ガス、水道、電話、郵便などの必須公共サービスだけです（art. 3.º）。

規制機関は説明を求めたり、事業者に罰金を科したりできますが、個々の紛争について判断することはありません（art. 6.º）。苦情帳を使っても、手紙やメールで苦情を伝えることは妨げられません（art. 13.º）。郵送した手紙は、Livro de Reclamaçõesへの記入にはなりません。国外からは電子版の苦情帳を使ってください。

欠陥のある商品：3年の保証

2022年1月1日以降の契約で事業者から購入した動産については、売主は、引渡しから3年以内に現れた不適合について責任を負います（art. 12.º DL n.º 84/2021）。中古品の場合は、契約でこの期間を18か月に短縮できます。2年以内に現れた欠陥は、引渡し時に存在していたと推定されます。ただし、中古品の保証期間を18か月に短縮した場合、その推定が働く期間は1年です（art. 13.º）。欠陥は、手紙、メール、または証明できるその他の方法で伝えてください。消費者はまず修理か交換を選び、次に代金の減額か契約の解除を選べます（art. 15.º）。引渡しから30日以内であれば、すぐの交換か契約の解除を求めることができます（art. 16.º）。修理には通常30日を超えてはなりません（art. 18.º）。解除通知から14日以内に返金される必要がありますが、売主自身に引取り義務がある場合を除き、商品が返還されるか発送を証明するまで、売主は返金を留保できます（art. 20.º）。権利は欠陥を伝えてから2年で消滅します（art. 17.º）。2022年1月1日より前に結ばれた契約には、旧法のDL n.º 67/2003が適用されます。

事業者が回答しない場合

最初の手紙に触れた短いフォローアップを送り、そのうえで次の段階に進みます。ANACOM（通信）、ERSE（エネルギー）、Banco de Portugal（ポルトガル銀行）、ASF（保険）などの分野別の規制機関は苦情を受け付け、事業者に制裁を科すことができますが、賠償を命じることはありません。ERSEは、まず供給会社に苦情を伝え、15営業日以内に満足のいく回答が得られなかったことを前提としています。

消費者総局（Direção-Geral do Consumidor、DGC）が一覧を公開している消費者紛争仲裁センターは、通常は無料で調停と仲裁を行い、書類がそろってから90日以内に判断を示します（art. 10.º Lei n.º 144/2015）。消費者がはっきり選んだ5,000ユーロまでの消費者紛争の仲裁（art. 14.º Lei n.º 24/96）と、必須公共サービスとの紛争の仲裁（art. 15.º Lei n.º 23/96）は、事業者が拒否できません。事業者に先に連絡していない場合、センターは案件を受け付けないことがあります（art. 11.º Lei n.º 144/2015）。Julgados de Paz（少額の民事紛争を扱う治安裁判所）は15,000ユーロまでの請求を扱い、手数料は70ユーロで敗訴した側が負担し、調停で解決した場合は各自25ユーロです。約款による契約に基づく金銭債務の履行を求める訴えは扱えず、消費者の返金請求がこの除外に当たるかどうかは定まっていません（art. 9.º Lei n.º 78/2001）。ほかのEU加盟国に住んでいる場合は、Centro Europeu do Consumidor Portugal（CEC Portugal）を含む欧州消費者センターのネットワークに相談できます。

下のフォローアップの例文は、最初の苦情に触れるもので、それに代わるものではありません。自分のケースを管轄する仲裁センターの名前を記載してください。DGCの一覧とシミュレーターで探せます。

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

手紙を郵送して証拠を残す

完成したPDFをアップロードするか、MaisonMailで手紙を作成し、証拠の写しを追加してください。受取人の住所によって送付先が決まります。利用可能なサービス、配達予定、最終料金は支払い前に表示されます。苦情に書留郵便を求める法律はありませんが、DGCは、carta registada com aviso de receção（配達証明付き書留）や開封確認付きのメールなど、証拠が残る方法を勧めています。MaisonMailがポルトガルに送れるのは普通郵便と追跡付きの郵便で、書留郵便は送れません。同じ文面をメールで送ることもできます。契約で苦情の受付方法が定められている場合は、その方法も使ってください。送った手紙そのものと添付書類の控えを保管してください。追跡記録は郵便物が配達されたことを示すだけで、封筒の中身までは証明しません。