イタリアの事業者への苦情（reclamo）の書き方・例文・申立先

要点

苦情（reclamo）とは、商品、サービス、請求の問題を解決するよう、イタリアの事業者に日付入りの書面で求めるものです。顧客番号または契約番号、事実関係、求める対応、証拠の写しを記載し、理由を付した書面での回答（risposta scritta e motivata）を求めてください。規制のある分野では、事業者は決められた期限内に回答しなければなりません。たとえば電気・ガスは30日、銀行への苦情の多くは60日です。回答がない場合や回答に納得できない場合は、苦情を出しておくことで、その分野の裁判外紛争解決機関に進めるようになります。携帯電話・インターネットならConciliaWeb、銀行ならArbitro Bancario Finanziario（銀行・金融分野の裁判外紛争解決機関）です。

本ガイドは、イタリアの事業者に対する消費者の苦情と、それを扱う裁判外紛争解決機関について説明します。一般的な情報であり、法的助言ではありません。規則は分野によって異なり、商品の場合は契約の日付によっても変わります。定期契約を終わらせる場合はイタリアでの契約の解約、すでに支払期日が来たお金を請求する場合はイタリアでの支払いの請求のガイドを参照してください。賃貸借と保険契約には、それぞれ賃貸住宅の手紙と保険の解約のガイドがあります。

苦情（reclamo）に書くこと

契約書、請求書、事業者のサービス憲章（carta dei servizi）に記載された苦情受付先の住所、フォーム、PECアドレスを使ってください。顧客番号、契約番号、注文番号または請求書番号、日付と事実関係、これまでの連絡とその受付番号、そして求める内容を具体的に書きます。修理、交換、請求書の訂正、金額を明記した返金、説明などです。請求書、領収書、写真、やり取りの写しを同封し、原本は手元に保管してください。

日付入りの書面で苦情を出すと、いくつかの期間が進み始めます。事業者の回答期限、エネルギー・水道の規制機関ARERAの調停サービスを利用できるようになるまでの40日または50日、そして銀行、投資、保険の裁判外紛争解決機関（ABF、ACF、Arbitro Assicurativo）に申し立てることができる12か月です。事業者が電話で苦情を受け付けている場合でも、書面で苦情を出しておけば、何をいつ求めたかが記録に残ります。

ご自身の住所、事業者の苦情受付先の住所、日付を加え、すべての記入箇所を置き換えて、ご自身のケースで実際に起きたことだけを書いてください。下の例文は、確認していない補償を請求するものではありません。

Oggetto: Reclamo — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

con la presente intendo presentare reclamo in merito a [prodotto, servizio o fattura] ([numero di ordine o di fattura, se pertinente]).

In data [data] [descrizione breve e oggettiva dei fatti]. Ho già segnalato il problema il [data] tramite [canale] (numero di pratica [numero, se disponibile]), ma non è stato risolto.

Vi chiedo pertanto [richiesta precisa: ad esempio la riparazione o la sostituzione del prodotto, la rettifica della fattura o il rimborso di [importo] euro]. [Se pertinente: l’importo è calcolato come segue: [calcolo].] Allego copia dei seguenti documenti: [elenco].

Vi prego di inviarmi, all’indirizzo [indirizzo postale, e-mail o PEC], una risposta scritta e motivata entro il termine previsto dalla normativa applicabile o dalla Vostra carta dei servizi, indicando il numero assegnato al reclamo.

Distinti saluti [Nome e cognome]

分野別の回答期限と次の段階

携帯電話・インターネットの最長45日という期限は、Delibera 179/03/CSPのAllegato A、art. 8に基づくもので、苦情を退ける場合は理由を付した書面で回答しなければなりません。通信規制機関AGCOMの規則（Delibera 203/18/CONS、改正後のもの）により、調停を試みる前に事業者を相手に裁判を起こすことはできません。州通信委員会（CORECOM）での調停をオンラインで行うプラットフォームConciliaWebは無料で、イタリアのデジタルID（SPIDまたはCIE）か、eIDASで認められたEU加盟国の電子IDでログインします。申し立てから30日以内に調停が行われなかった場合は、調停を経ないまま裁判を起こすこともできます。調停が不調に終わった場合は、3か月以内に拘束力のある裁定（definizione）を求めることができます。

電気、ガス、水道についても、裁判の前に無料のARERA Servizio Conciliazioneで調停を試みる必要があります。電気・ガス事業者が30日の回答期限を守らなかった場合、ARERAのTIQV規則により、原則として、後の請求書で30ユーロからの自動補償（indennizzo automatico）を受けられます。

ABFの申し立てには20ユーロの手数料がかかり、2026年1月15日から申し立てを受け付けているArbitro Assicurativoも同じです。どちらも、請求の全部または一部が認められれば返金されます。ACFは無料です。この3つはいずれもオンラインで申し立てます。保険監督機関のIVASSは、PEC、メール、郵送で苦情を受け付けますが、個別の紛争を解決したり、支払われるべき金額を決めたりすることはできません。銀行、金融、保険の契約をめぐって訴訟を起こす前には、調停を試みる必要があります（art. 5 D.Lgs. 28/2010）。ABF、ACF、Arbitro Assicurativoでの手続きでも、この要件を満たすことができます。

イタリア発の航空便が欠航した場合や大幅に遅れた場合は、まず航空会社に苦情を申し立ててください（EU規則（EC）第261/2004号）。6週間たっても回答がない場合や、回答に納得できない場合は、イタリアの民間航空局ENACに苦情を申し立てることができます。ENACは航空会社に制裁を科すことはできますが、利用者のために補償金を取り立ててくれるわけではありません。

欠陥のある商品：法定保証

事業者から購入した商品については、メーカーではなく売主が、法定の適合性保証（garanzia legale di conformità、art. 128 ss. Codice del consumo）に基づいて責任を負います。2022年1月1日以降に結ばれた契約では、売主は、引渡し時に存在し、引渡しから2年以内に現れた欠陥について責任を負います（art. 133）。1年以内に現れた欠陥は、引渡し時に存在していたと推定されます（art. 135）。

まず、無償で、相当な期間内に修理または交換するよう求めてください。売主が拒んだり対応しなかったりした場合、欠陥が再発した場合、欠陥が重大な場合は、相応の代金減額か契約の解除を求めることができます。ただし、欠陥が軽微な場合は解除できません（artt. 135-bis および 135-ter）。現行の条文には欠陥を通知するための独立した期限はありませんが、裁判所への訴えは引渡しから26か月で時効になります（art. 133, comma 3）。中古品の場合は、契約でこれらの期間を短縮できますが、1年未満にはできません。メーカー保証などの任意の保証（garanzia convenzionale）があっても、売主に対する権利が減ることはありません（art. 135-quinquies）。

他のEU加盟国からの購入

イタリアに住んでいて、ほかのEU加盟国の事業者から購入した場合は、イタリアの欧州消費者センター（Centro Europeo Consumatori Italia、ECC-Net Italia）が無料で相談に応じます。ご自身で事業者に求めても解決しなかった場合は、欧州消費者センターのネットワークを通じて苦情を取り上げてもらうこともできます。ほかのEU加盟国に住んでいて、事業者がイタリアにある場合は、お住まいの国の欧州消費者センターに連絡してください。消費者と事業者の両方がイタリアにいる紛争は、ECC Italiaでは扱いません。

事業者から回答がない場合

回答期限は、事業者が苦情を受け取った日から、分野ごとの期間で数えます。期限が過ぎた場合や、回答がこちらの指摘に答えていない場合は、短い催促状（sollecito）を送り、そのうえで分野ごとの機関に申し立ててください。催促状は新しい苦情ではなく、次の段階に進むための期限は、引き続き最初の苦情から数えます。裁判外紛争解決機関の名前を挙げるのは、その機関がご自身のケースを扱う場合だけにしてください。

Oggetto: Sollecito di risposta al reclamo del [data] — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

in data [data] Vi ho inviato tramite [canale] un reclamo relativo a [oggetto] (numero di pratica [numero, se disponibile]). Ne allego copia insieme a [prova di invio o di ricezione].

Ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta. [In alternativa: la risposta del [data] non affronta [punto specifico].]

Vi chiedo di inviarmi una risposta scritta e motivata al reclamo del [data]. Il presente sollecito si riferisce a tale reclamo e non lo sostituisce.

In mancanza di riscontro, mi riservo di rivolgermi a [organismo competente, ad esempio CORECOM tramite ConciliaWeb, Servizio Conciliazione ARERA o Arbitro Bancario Finanziario].

Distinti saluti [Nome e cognome]

手紙を郵送して証拠を残す

完成したPDFをアップロードするか、MaisonMailで手紙を作成し、証拠の写しを添付してください。契約書、請求書、サービス憲章に記載された苦情受付先の住所を使います。受取人の住所によって送付先が決まります。利用可能なサービス、配達予定、最終料金は支払い前に表示されます。イタリアの多くの事業者は、オンラインフォーム、メール、PECでも苦情を受け付けています。また、ConciliaWeb、ABF、ACF、Arbitro Assicurativoへの申し立てはオンラインで行います。郵送した手紙は事業者への苦情であり、これらの機関への申し立てではありません。受領の証拠が重要な場合、イタリアではraccomandata con avviso di ricevimento（配達証明付き書留、raccomandata A/R）かPECがよく使われます。普通郵便や追跡付きの郵便は、raccomandata A/Rには当たりません。送った手紙そのものと添付書類の控えを保管してください。追跡記録は郵便物が配達されたことを示すだけで、封筒の中身までは証明しません。