ベルギーの事業者への苦情（plainte）とオンブズマン

要点

苦情（plainte）とは、商品、サービス、請求の問題を解決するよう、ベルギーの事業者に日付入りの書面で求めるものです。ベルギーの法律は回答期限を定めておらず、事業者はできるだけ早く回答しなければならないとしているだけなので（art. XVI.3 CDE）、受領から15日など、期限をご自身で指定してください。事業者が解決しない場合は、分野別のオンブズマンか消費者オンブズマン（Service de Médiation pour le Consommateur）に相談します。無料で、結論に拘束力はなく、苦情から1年以内に申し立てるのが安全です。裁判の前には、催告書（mise en demeure、ベルギー民法典 art. 5.231 C. civ.）で、何をいつまでに求めるかをはっきり示します。どちらにも書留郵便は必要ありません。

本ガイドは、ベルギーの事業者に対する消費者の苦情と、それを扱う裁判外の機関を説明します。一般的な情報であり、法的助言ではありません。定期契約を終わらせる場合はベルギーでの契約の解約を、すでに支払期日が来た金銭を請求する場合はベルギーでの支払いの請求のガイドを参照してください。保険と賃貸借には、それぞれベルギーでの保険の解約とベルギーで借主が家主に送る手紙のガイドがあります。ベルギーの法律は私人の手紙に使う言語を定めていないため（ベルギー憲法第30条）、下のフランス語の例文はフランデレン地域でも有効です。ただし、フランデレンの事業者からはオランダ語で返事が来ることがあります。

苦情（plainte）に書くこと

事業者は、苦情受付部門がある場合、その電話番号とメールアドレスを公表しなければなりません（ベルギー経済法典〔Code de droit économique、CDE〕art. XVI.2）。苦情はそこに送ってください。法律は方式を定めていません。顧客番号、契約番号、注文番号または請求書番号、購入日または引渡し日、時系列に沿った事実関係、これまでの連絡とその受付番号、そして修理、交換、請求書の訂正、特定の金額の返金、説明など、求める対応を具体的に記載します。同封するのは写しにし、原本は送らないでください。手紙は事業者に届いた時点で効力を持つため（ベルギー民法典〔C. civ.〕art. 1.5）、期限は受領から数える形で指定します。合理的な期間内に紛争が解決しない場合、事業者は、利用している裁判外紛争解決機関を、紙またはその他の永続的媒体で知らせなければなりません（art. XVI.4, § 3 CDE）。事実に即した書き方を心がけてください。オンブズマンは、根拠のない苦情、嫌がらせ目的の苦情、名誉を毀損する苦情を受け付けないことがあります。

ご自身の住所、事業者の苦情受付先の住所と日付を加え、すべての記入箇所を置き換えてください。欠陥のある商品についての角括弧内の文は、該当する場合にだけ残します。

Objet : Plainte — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse la présente plainte au sujet de [produit, service ou facture] ([numéro de commande ou de facture], [date d’achat ou de livraison]).

Le [date], [description brève et objective des faits]. J’ai signalé ce problème le [date] par [moyen utilisé] (référence [numéro de dossier, le cas échéant]), sans qu’il soit résolu. [Pour un bien défectueux : ce défaut de conformité est apparu dans les deux ans suivant la livraison et je vous le signale dans les deux mois de sa découverte, conformément à l’article 1649quater de l’ancien Code civil.]

Je vous demande [demande précise : par exemple la réparation ou le remplacement du produit, la correction de la facture ou le remboursement de [montant] euros]. Je joins une copie des pièces suivantes : [liste].

Je vous remercie de me répondre par écrit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente. À défaut de solution, je vous prie de m’indiquer l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges à laquelle vous faites appel, conformément à l’article XVI.4 du Code de droit économique.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

欠陥のある商品：法定保証

事業者から購入した商品については、売主は、引渡し時に存在し、2年以内に現れた不適合について責任を負います（旧民法典〔ancien Code civil〕art. 1649quater）。この2年以内に現れた欠陥は、引渡し時に存在していたと推定されます。欠陥を発見してから2か月以内に売主に知らせる必要があり、裁判所への訴えは発見から1年で時効になります。どちらの期間も、修理や交換の間と交渉の間は停止します。中古品については、契約で保証期間を短縮できますが、1年未満にはできません。欠陥を知らせる前にこれらの権利を排除または制限する条項は無効です（art. 1649octies）。

まず、無料で、合理的な期間内に、大きな不便なく、修理か交換をするよう求めます。それがうまくいかない場合は、相応の代金の減額か契約の解除を求めることができますが、軽微な欠陥では解除できません（art. 1649quinquies）。2026年9月23日にベルギー官報（Moniteur belge）で公布された法律により、公布から10日目以降は、修理を選んだ場合に保証期間が1回に限り1年延長され、売主は、修理と交換のどちらかを選べることを知らせなければならなくなります。2027年9月1日からは、これらのルールは民法典第7編に移ります。現在の紛争では旧民法典の条文を挙げてください。

オンブズマンに申し立てる（médiation）

これらの機関は消費者は無料で利用でき、結論は勧告や意見であって、拘束力のある決定ではありません。Ombudsfinの意見が拘束力を持つのは、基本銀行サービスについてだけです。通信事業者や郵便事業者が、勧告に従わず、20営業日以内に理由も説明せず、督促の後さらに20営業日たっても同様の場合は、個別の補償についてその勧告に従う義務を負います（1991年3月21日法 art. 43bis および art. 43ter）。ほとんどの機関は、事業者への苦情から1年以上たった案件を受け付けないことがあるため、最初の書面での苦情から12か月以内に、余裕をもって申し立ててください。

消費者オンブズマン（Service de Médiation pour le Consommateur、SMC）は一般的な窓口で、手紙、メール、オンラインフォーム、または窓口（North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles）で申し立てられます。そろった書類には、双方の氏名と住所、事実関係の簡潔でわかりやすい説明、書類の写し、すでに紛争の解決を試みたことの記載が含まれます。機関を選ぶことはできず、SMCが案件を担当の機関に回します。SMCは3週間以内に案件を扱うかどうかを知らせ、90暦日以内に結論を示します。この期間は1回延長できます（art. XVI.16 および art. XVI.17 CDE）。書類のそろった申し立てを扱っている間は時効が停止し、事業者は債権の取立てを停止しなければなりません（art. XVI.18）。裁判を起こすと手続きは終了します。SMCは、国外に住む消費者とベルギーに拠点のある事業者との案件は扱いますが、ベルギーに拠点のない外国の事業者は扱いません。

連邦経済省（SPF Économie）が運営するConsumerConnectは、消費者法違反の通報を受け付けますが、その検査官が個別の紛争を解決するわけではありません。EUのオンライン紛争解決（ODR）プラットフォームは閉鎖されており、2025年3月20日以降は申し立てができなくなっているため、使わないでください。

裁判の前に催告書（mise en demeure）を送る

事業者が回答しない場合や拒否した場合、催告書（mise en demeure）は、裁判上の請求に進む前の通常の最後の段階です。何を求めているかを、はっきりと誤解の余地なく事業者に伝える一方的な行為です（art. 5.231 C. civ.）。履行、損害賠償、契約の解除、代金の減額を裁判所に求める前には、原則として催告書が必要です。法律、契約、または信義則により、合理的な期間を与える必要がある場合もあります。事業者が履行しないと表明している場合など、催告に意味がない場合は不要です（art. 5.233）。契約違反を記載した書面で通知すれば、裁判所を通さずに契約を解除することもできますが、そのリスクはご自身が負います（art. 5.93）。2023年1月1日より前に結ばれた契約には、旧民法典が適用されることがあります。

5,000ユーロまでの請求は治安判事（juge de paix）が扱います（ベルギー司法法典〔C. jud.〕art. 590）。訴える前に、口頭でも、事業者を無料の和解期日に呼び出すよう同じ裁判所に求めることができます。権利を主張する申立ては催告書として扱われ、時効を1か月停止させます（art. 731/1 および art. 732 C. jud.）。5,000ユーロまでの国境を越えた請求には、欧州少額請求手続（規則（EC）No 861/2007）があります。

Objet : Mise en demeure — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Le [date], je vous ai adressé par [moyen utilisé] une plainte relative à [objet], dont je joins une copie. [Je n’ai reçu aucune réponse. / Votre réponse du [date] ne règle pas [point précis].]

Par la présente, je vous mets en demeure, au sens de l’article 5.231 du Code civil, de [demande précise : par exemple réparer ou remplacer le produit, corriger la facture n° [numéro] ou me rembourser [montant] euros sur le compte [IBAN]] dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente.

À défaut, je me réserve le droit de saisir [service de médiation compétent, par exemple le Service de Médiation pour le Consommateur] ou le juge de paix.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

手紙を郵送して証拠を残す

完成したPDFをアップロードするか、MaisonMailで手紙を作成し、証拠の写しを添えてください。事業者が公表している苦情受付先の住所を使ってください。受取人の住所によって送付先が決まります。利用可能なサービス、配達予定、最終料金は支払い前に表示されます。ベルギーの法律は、苦情、催告書、オンブズマンへの申し立てにlettre recommandée（書留郵便）を求めていないため、普通郵便や追跡付きの郵便でも有効です。ただし、契約で通知に書留郵便が求められている場合は、それに従ってください。追跡記録は郵便物が届いたことを示すだけで、封筒の中身までは証明しません。何を送ったかの記録を残すには、同じ文面をメールでも送るか、金額の大きい紛争では書留郵便や執達吏（huissier de justice）を使ってください。期限は受領から数えるため、配達の時間を見込んでください。送った手紙そのものと添付書類の控えを保管してください。