Reclamo a un’azienda in Portogallo: reclamação e ricorsi

Risposta rapida

Invia all’azienda un reclamo scritto (reclamação) datato, con il tuo numero cliente o d’ordine, i fatti, la soluzione che chiedi e un termine per la risposta. Il Livro de Reclamações ufficiale (libro dei reclami) è un canale distinto: a un reclamo nel libro elettronico si deve rispondere entro 15 giorni lavorativi, mentre il foglio del libro cartaceo va all’autorità di regolazione, e solo i servizi pubblici essenziali devono anche risponderti entro quel termine. I beni mobili nuovi hanno una garanzia legale di tre anni. Le controversie fino a 5.000 € e quelle con i servizi pubblici essenziali vanno in arbitrato che l’azienda non può rifiutare, se lo scegli tu. Le autorità di regolazione possono sanzionare un’azienda ma non ti riconoscono un risarcimento.

Questa guida riguarda i reclami dei consumatori verso aziende in Portogallo e gli organismi che se ne occupano. Offre informazioni generali e non costituisce consulenza legale. Per chiudere un abbonamento, consulta la guida su come disdire un contratto in Portogallo; per esigere somme già dovute, quella sul recupero crediti in Portogallo. Affitti e assicurazioni hanno guide proprie: lettere dell’inquilino e disdetta dell’assicurazione.

Cosa scrivere nella reclamação

Usa l’indirizzo per i reclami indicato nel contratto, in bolletta o sul sito dell’azienda. Indica nome e cognome, indirizzo, numero cliente, di contratto o d’ordine, numero e data della fattura e il tuo NIF (codice fiscale portoghese) se l’azienda lo usa. Esponi i fatti in ordine, i contatti precedenti con date e numeri di riferimento e ciò che chiedi esattamente: una riparazione, una sostituzione, una fattura corretta o il rimborso di un importo preciso. Allega copie, mai originali. Nessuna legge fissa un termine di risposta per una lettera di reclamo generica, quindi il termine indicato nella lettera lo scegli tu; decorre dalla ricezione (artigo 224.º do Código Civil).

Mantieni la frase tra parentesi sui beni difettosi solo se pertinente e sostituisci ogni segnaposto. L’esempio non chiede risarcimenti che tu non abbia verificato.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Il Livro de Reclamações

Ogni attività aperta al pubblico deve tenere un Livro de Reclamações cartaceo e consegnarlo subito, gratuitamente e senza chiedere un documento; se si rifiuta, puoi chiamare la polizia (PSP o GNR) perché verbalizzi il rifiuto (art. 3.º DL n.º 156/2005). Tutte le attività devono inoltre accettare i reclami nel libro elettronico su livroreclamacoes.pt, che ha lo stesso valore (art. 2.º).

• Libro elettronico: l’attività deve risponderti via e-mail entro 15 giorni lavorativi, salvo che una legge speciale preveda un termine più breve (art. 5.º-B).
• Libro cartaceo: tu conservi il duplicato del foglio; entro 15 giorni lavorativi l’attività invia l’originale all’autorità di regolazione competente, insieme all’eventuale risposta già inviata (art. 5.º). Solo i servizi pubblici essenziali, come elettricità, gas, acqua, telefono e posta, devono anche risponderti entro 15 giorni lavorativi (art. 3.º).

L’autorità di regolazione può chiedere spiegazioni e sanzionare l’attività, ma non decide la tua controversia (art. 6.º). Usare il libro non ti impedisce di fare reclamo anche per lettera o e-mail (art. 13.º). Una lettera spedita per posta non è una registrazione nel Livro de Reclamações: dall’estero, usa il libro elettronico.

Beni difettosi: la garanzia di tre anni

Per i beni mobili acquistati da un’impresa con un contratto dal 1º gennaio 2022, il venditore risponde di qualsiasi difetto di conformità che si manifesti entro tre anni dalla consegna (art. 12.º DL n.º 84/2021); per i beni usati, il contratto può ridurre il termine a 18 mesi. Un difetto che si manifesta entro due anni si presume esistente alla consegna; se la garanzia sui beni usati è stata ridotta a 18 mesi, la presunzione dura un anno (art. 13.º). Segnalalo per lettera, e-mail o qualsiasi altro mezzo che tu possa provare. Scegli tu tra riparazione e sostituzione, poi riduzione del prezzo o risoluzione del contratto (art. 15.º); entro 30 giorni dalla consegna puoi pretendere la sostituzione immediata o la risoluzione (art. 16.º). Di norma una riparazione non deve durare più di 30 giorni (art. 18.º) e, dopo la risoluzione, il rimborso è dovuto entro 14 giorni dalla tua comunicazione, ma il venditore può trattenerlo finché il bene non è restituito o non provi di averlo spedito, salvo che debba ritirarlo lui (art. 20.º). I tuoi diritti si estinguono due anni dopo che hai segnalato il difetto (art. 17.º). I contratti conclusi prima del 1º gennaio 2022 seguono il vecchio DL n.º 67/2003.

Se l’azienda non risponde

Invia un breve sollecito che richiami la prima lettera, poi passa al livello successivo. Le autorità di regolazione di settore, come ANACOM (comunicazioni), ERSE (energia), il Banco de Portugal e l’ASF (assicurazioni), ricevono reclami e possono sanzionare le aziende, ma non riconoscono risarcimenti. L’ERSE si aspetta che tu abbia prima presentato reclamo al fornitore senza ricevere una risposta soddisfacente entro 15 giorni lavorativi.

I centri di arbitrato di consumo, elencati dalla Direção-Geral do Consumidor (DGC), offrono mediazione e arbitrato, di solito gratuiti, con una decisione entro 90 giorni dal fascicolo completo (art. 10.º Lei n.º 144/2015). Un’azienda non può rifiutare l’arbitrato di una controversia di consumo fino a 5.000 € che scegli espressamente (art. 14.º Lei n.º 24/96), né di una controversia con un servizio pubblico essenziale (art. 15.º Lei n.º 23/96). Un centro può rifiutare il caso se prima non hai contattato l’azienda (art. 11.º Lei n.º 144/2015). I Julgados de Paz (tribunali per le piccole controversie) decidono cause fino a 15.000 €, con un contributo di 70 € a carico della parte soccombente, o di 25 € ciascuno se la lite si chiude in mediazione; non possono decidere azioni per l’adempimento di obbligazioni pecuniarie nate da contratti per adesione, e non è chiaro se la richiesta di rimborso di un consumatore rientri in questa esclusione (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Se vivi in un altro paese dell’UE, può aiutarti la rete dei Centri europei dei consumatori, che comprende il Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal).

Il sollecito qui sotto richiama il primo reclamo e non lo sostituisce. Indica il centro di arbitrato competente per il tuo caso; l’elenco e il simulatore della DGC ti aiutano a trovarlo.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Spedire la lettera e conservare le prove

Carica il PDF definitivo o scrivi la lettera in MaisonMail e aggiungi le copie delle prove. È l’indirizzo del destinatario a determinare la destinazione; i servizi disponibili, la consegna stimata e il prezzo finale compaiono prima del pagamento. Nessuna legge impone la raccomandata per un reclamo; la DGC consiglia un canale che lasci una prova, come una carta registada com aviso de receção (raccomandata con avviso di ricevimento) o un’e-mail con conferma di lettura. MaisonMail invia in Portogallo lettere ordinarie e tracciate, non raccomandate; puoi anche inviare lo stesso testo via e-mail. Se il contratto indica un canale per i reclami, usa anche quello. Conserva una copia esatta della lettera e degli allegati. Il tracciamento mostra che un invio è stato consegnato, non cosa conteneva la busta.