Réclamation au Portugal : lettre et recours

Réponse rapide

Adressez à l’entreprise une réclamation écrite et datée (reclamação), avec votre numéro de client ou de commande, les faits, la solution demandée et un délai de réponse. Le Livro de Reclamações (livre officiel des réclamations) est un canal distinct : une réclamation dans le livre électronique doit recevoir une réponse sous 15 jours ouvrables, tandis qu’une feuille papier est transmise à l’autorité de contrôle ; seuls les services publics essentiels doivent aussi vous répondre dans ce délai. Les biens meubles neufs bénéficient d’une garantie légale de trois ans. Pour les litiges jusqu’à 5 000 €, et ceux avec les services publics essentiels, vous pouvez choisir un arbitrage que l’entreprise ne peut pas refuser. Les autorités de contrôle peuvent infliger une amende à l’entreprise, mais ne vous accordent pas d’indemnisation.

Ce guide porte sur les réclamations de consommateurs adressées aux entreprises au Portugal et sur les organismes qui les traitent. Il fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Pour mettre fin à un abonnement, consultez notre guide pour résilier un contrat au Portugal ; pour réclamer une somme déjà due, celui sur les demandes de paiement au Portugal. Les baux et les assurances ont leurs propres guides : courriers du locataire et résiliation d’assurance.

Que mettre dans une reclamação

Utilisez l’adresse de réclamation figurant dans votre contrat, sur votre facture ou sur le site de l’entreprise. Indiquez vos nom et prénom, votre adresse, votre numéro de client, de contrat ou de commande, le numéro et la date de la facture, ainsi que votre NIF (numéro fiscal portugais) si l’entreprise l’utilise. Exposez les faits dans l’ordre, les contacts antérieurs avec leurs dates et références, et votre demande précise : réparation, remplacement, facture rectifiée ou remboursement d’un montant déterminé. Joignez des copies, jamais des originaux. Aucune loi ne fixe de délai de réponse pour une lettre de réclamation générale : vous choisissez donc celui de votre lettre, qui court à compter de sa réception (artigo 224.º do Código Civil, code civil portugais).

Gardez la phrase entre crochets sur les biens défectueux uniquement si elle s’applique, et remplacez chaque passage à compléter. Le modèle ne demande aucune indemnisation que vous n’auriez pas vérifiée.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Le Livro de Reclamações

Tout établissement ouvert au public doit disposer d’un Livro de Reclamações papier et le remettre immédiatement et gratuitement, sans demander de pièce d’identité ; s’il refuse, vous pouvez appeler la police (PSP ou GNR) pour faire constater ce refus (art. 3.º DL n.º 156/2005). Toutes les entreprises doivent aussi accepter les réclamations dans le livre électronique sur livroreclamacoes.pt, qui a la même valeur (art. 2.º).

• Livre électronique : l’entreprise doit vous répondre par e-mail sous 15 jours ouvrables, sauf délai plus court prévu par une loi spéciale (art. 5.º-B).
• Livre papier : vous conservez le double ; l’entreprise transmet l’original à l’autorité de contrôle compétente sous 15 jours ouvrables, avec toute réponse déjà envoyée (art. 5.º). Seuls les services publics essentiels, comme l’électricité, le gaz, l’eau, le téléphone et la poste, doivent aussi vous répondre sous 15 jours ouvrables (art. 3.º).

L’autorité de contrôle peut demander des explications et infliger une amende à l’entreprise, mais elle ne tranche pas votre litige (art. 6.º). Utiliser le livre ne vous empêche pas de réclamer par lettre ou par e-mail (art. 13.º). Une lettre postale ne vaut pas inscription au Livro de Reclamações : depuis l’étranger, utilisez le livre électronique.

Biens défectueux : la garantie de trois ans

Pour les biens meubles achetés auprès d’un professionnel dans le cadre d’un contrat conclu depuis le 1er janvier 2022, le vendeur répond de tout défaut de conformité qui apparaît dans les trois ans suivant la livraison (art. 12.º DL n.º 84/2021) ; pour un bien d’occasion, le contrat peut réduire ce délai à 18 mois. Un défaut apparu dans les deux ans est présumé avoir existé lors de la livraison ; si la garantie du bien d’occasion a été réduite à 18 mois, cette présomption dure un an (art. 13.º). Signalez le défaut par lettre, par e-mail ou par tout autre moyen dont vous pouvez apporter la preuve. Vous choisissez la réparation ou le remplacement, puis une réduction du prix ou la résolution du contrat (art. 15.º) ; dans les 30 jours suivant la livraison, vous pouvez demander un remplacement immédiat ou la résolution (art. 16.º). Une réparation ne doit normalement pas dépasser 30 jours (art. 18.º) ; après résolution, le remboursement est dû dans les 14 jours suivant votre notification, mais le vendeur peut le retenir jusqu’au retour du bien ou à la preuve de son expédition, sauf s’il doit le récupérer lui-même (art. 20.º). Vos droits s’éteignent deux ans après le signalement du défaut (art. 17.º). Les contrats conclus avant le 1er janvier 2022 relèvent de l’ancien DL n.º 67/2003.

Si l’entreprise ne répond pas

Envoyez une brève relance qui renvoie à votre première lettre, puis saisissez l’organisme compétent. Les autorités sectorielles, comme l’ANACOM (communications), l’ERSE (énergie), le Banco de Portugal et l’ASF (assurances), reçoivent les réclamations et peuvent sanctionner les entreprises, mais n’accordent pas d’indemnisation. L’ERSE exige que vous ayez d’abord réclamé auprès du fournisseur et n’ayez pas obtenu de réponse satisfaisante sous 15 jours ouvrables.

Les centres d’arbitrage de la consommation, recensés par la Direção-Geral do Consumidor (DGC, direction générale de la consommation), proposent une médiation et un arbitrage, généralement gratuits, avec une décision dans les 90 jours suivant la réception du dossier complet (art. 10.º Lei n.º 144/2015). Une entreprise ne peut pas refuser l’arbitrage d’un litige de consommation jusqu’à 5 000 € que vous choisissez expressément (art. 14.º Lei n.º 24/96), ni d’un litige avec un service public essentiel (art. 15.º Lei n.º 23/96). Le centre peut refuser votre dossier si vous n’avez pas d’abord contacté l’entreprise (art. 11.º Lei n.º 144/2015). Les Julgados de Paz (juridictions portugaises de proximité) traitent les demandes jusqu’à 15 000 €, avec des frais de 70 € à la charge de la partie perdante, ou de 25 € par partie en cas d’accord en médiation ; ils ne peuvent pas connaître des actions visant l’exécution d’une obligation pécuniaire issue d’un contrat d’adhésion, et la question de savoir si une demande de remboursement d’un consommateur relève de cette exclusion n’est pas tranchée (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Si vous résidez dans un autre pays de l’UE, le réseau des Centres européens des consommateurs, dont le Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal), peut vous aider.

La relance ci-dessous renvoie à votre première réclamation et ne la remplace pas. Indiquez le centre d’arbitrage compétent pour votre dossier ; la liste et le simulateur de la DGC vous aident à le trouver.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Envoyer votre lettre et conserver les preuves

Importez votre PDF finalisé ou rédigez votre lettre dans MaisonMail, et ajoutez les copies de vos preuves. L’adresse du destinataire détermine la destination ; les services disponibles, le délai de livraison estimé et le prix final s’affichent avant le paiement. Aucune loi n’impose le recommandé pour une réclamation ; la DGC conseille un canal qui laisse une preuve, comme une carta registada com aviso de receção (lettre recommandée avec accusé de réception) ou un e-mail avec accusé de lecture. MaisonMail envoie des lettres simples et suivies au Portugal, pas de recommandé ; vous pouvez aussi transmettre le même texte par e-mail. Si votre contrat désigne un canal de réclamation, utilisez-le également. Conservez une copie de la lettre exacte et des pièces jointes. Le suivi montre qu’un envoi est arrivé, pas ce que contenait l’enveloppe.