Résilier un contrat au Portugal : mobile, internet, sport

Réponse rapide

Pour mettre fin au Portugal à un contrat de téléphonie, d’internet ou de télévision, envoyez une denúncia (lettre de résiliation qui met fin au contrat). Une fois la fidelização (période d’engagement minimum, de 24 mois au plus) terminée et le contrat reconduit automatiquement, vous pouvez partir à tout moment avec un préavis d’un mois au plus (art. 132.º n.º 1 de la Lei das Comunicações Eletrónicas, LCE, approuvée par la Lei n.º 16/2022). Partir pendant la fidelização peut coûter des frais de sortie, plafonnés pour les contrats conclus à partir du 14 novembre 2022. Résilier ne doit pas être plus compliqué que souscrire, et aucune lettre recommandée n’est exigée. L’électricité et le gaz se résilient à tout moment et sans frais, sauf pendant une fidelização de 12 mois au plus. Pour une salle de sport, c’est le contrat qui s’applique. Demandez une confirmation écrite de la date de fin.

Ce guide porte sur les contrats souscrits par des consommateurs au Portugal pour la téléphonie, l’internet, la télévision, l’électricité, le gaz, la salle de sport et les abonnements similaires. Il fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Pour les assurances et les baux, consultez nos guides sur la résiliation d’une assurance et les courriers du locataire ; si une entreprise ne vous répond pas, consultez notre guide sur les réclamations au Portugal. Mettre fin à un contrat, se rétracter d’un nouveau contrat dans les 14 jours et révoquer un prélèvement sont trois démarches distinctes.

Vérifier d’abord le contrat

Repérez le numéro de contrat ou de client, la date de fin de la fidelização et le préavis (pré-aviso). Les factures de téléphonie et d’internet doivent indiquer la durée restante de la fidelização et le coût actuel d’un départ anticipé (art. 122.º LCE). Une denúncia met fin au contrat pour l’avenir sans qu’il faille se justifier ; une resolução y met fin pour un motif, par exemple un manquement du prestataire. Changer de forfait ou accepter un nouveau téléphone peut faire courir une nouvelle fidelização de 24 mois au plus, mais seulement avec votre accord exprès et un avantage chiffré (art. 131.º LCE). Si l’opérateur ne peut pas prouver que vous avez accepté une fidelização, il ne peut rien facturer pour sa rupture (art. 120.º LCE).

Téléphonie, internet et télévision

Pendant la fidelização, les frais de sortie ne peuvent comprendre aucune indemnité. Pour les contrats conclus à partir du 14 novembre 2022, ils sont plafonnés au moins élevé de deux montants : l’avantage indiqué au contrat, au prorata de la durée restante, ou une part des mensualités restant à échoir ; pour une fidelização initiale, 50 % si vous partez la première année et 30 % la deuxième (art. 136.º n.os 3–4 LCE). Pour les contrats plus anciens, l’ANACOM, le régulateur des communications, indique que les frais correspondent à l’avantage non encore amorti, au prorata.

Aucuns frais de sortie ne sont dus si vous déménagez dans un logement où l’opérateur ne peut pas fournir un service équivalent, si vous partez de façon imprévisible dans un pays hors de l’UE, ou si vos revenus baissent d’au moins 20 % du fait d’un chômage involontaire, d’une incapacité permanente de travail ou d’une incapacité temporaire de plus de 60 jours (art. 133.º LCE). Prévenez l’opérateur par écrit, e-mail compris, au moins 30 jours à l’avance, avec un justificatif ; il peut facturer cette période de préavis. Vous pouvez aussi mettre fin au contrat sans frais dans les 30 jours suivant l’annonce d’une modification défavorable des conditions, sauf si elle est directement imposée par la loi ou le régulateur (art. 135.º LCE), ou si le service est interrompu plus de 15 jours après votre signalement (art. 129.º LCE).

Les canaux de résiliation ne peuvent pas être plus exigeants que ceux de la souscription, et l’opérateur ne peut pas vous redemander des documents qu’il détient déjà (art. 136.º n.º 2 LCE). Selon la décision de l’ANACOM de 2012 sur les résiliations, que l’ANACOM cite toujours, l’opérateur doit accepter une demande envoyée par la poste ou par e-mail à n’importe quel contact publié dans le contrat, et confirmer par écrit une demande valable dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception, avec la date de fin et les éventuels frais. Si vous changez de fournisseur d’internet ou transférez votre numéro, l’ancien contrat prend fin automatiquement (arts. 140.º et 141.º LCE). La plateforme en ligne cessacaodecontratos.pt exige une identité numérique portugaise (Chave Móvel Digital ou Cartão de Cidadão).

Électricité, gaz et salle de sport

Selon le Regulamento de Relações Comerciais (RRC) de l’ERSE, le régulateur de l’énergie, vous pouvez mettre fin à un contrat d’électricité ou de gaz à tout moment et sans frais, sauf si une fidelização est en cours (art. 81.º RRC). Une fidelização ne peut dépasser 12 mois, ne se renouvelle pas automatiquement, et sa pénalité ne peut dépasser les pertes directes du fournisseur (art. 19.º RRC). Pour changer de fournisseur, il suffit de signer avec le nouveau, qui se charge du changement.

Aucune loi spécifique ne plafonne la durée, le préavis ou la reconduction d’un abonnement de salle de sport ou similaire : c’est le contrat qui s’applique. Dans des conditions générales, une durée ou un préavis excessifs, ainsi qu’une reconduction automatique assortie d’une date limite d’opposition trop éloignée de l’échéance, peuvent être interdits, ce qui s’apprécie au cas par cas (art. 22.º DL n.º 446/85). Une clause qui vous empêche de résilier lorsque la salle manque à ses obligations est interdite dans tous les cas (art. 18.º). La question de savoir si une salle peut exiger une lettre recommandée n’est pas tranchée : si votre contrat exige expressément une carta registada com aviso de receção (lettre recommandée avec accusé de réception), envoyez-la vous-même depuis un bureau de poste des CTT (l’opérateur postal portugais).

Se rétracter d’un nouveau contrat dans les 14 jours

Pour un contrat conclu en ligne, par téléphone ou hors des locaux du professionnel, vous disposez de 14 jours pour vous rétracter sans avoir à vous justifier (livre resolução) ; pour les services et l’énergie, ils courent à compter du jour de la conclusion du contrat (art. 10.º DL n.º 24/2014). Le délai est de 30 jours pour un contrat conclu à votre domicile ou lors d’une excursion organisée par le professionnel. Toute déclaration dépourvue d’ambiguïté convient, par lettre ou par tout autre moyen que vous pouvez prouver, et il suffit de l’envoyer avant la fin du délai (art. 11.º). C’est à vous de le prouver : envoyez-la donc bien avant le 14e jour. Si vous avez expressément demandé que le service commence plus tôt, vous payez ce qui a été fourni (art. 15.º). Un contrat signé en magasin n’ouvre droit à aucun délai de rétractation. Conservez une preuve de votre rétractation même si le professionnel propose une fonction de rétractation en ligne.

Rédiger votre lettre de denúncia

Adressez la lettre au contact publié dans votre contrat et indiquez vos nom et prénom, votre NIF (numéro fiscal portugais) et votre numéro de contrat, de client ou de ligne ; pour l’énergie, ajoutez le CPE (code du point de livraison). Ne joignez pas votre pièce d’identité, sauf si l’opérateur ne l’a pas déjà. L’exemple met fin à la totalité du contrat à la première date permise et pose la question du matériel et des prélèvements. Ne gardez la phrase entre crochets que si votre contrat de télécommunications a été reconduit après sa fidelização, et remplacez chaque passage entre crochets.

Assunto: Denúncia do contrato n.º [número de contrato] — cliente n.º [número de cliente]

Exmos. Senhores,

Eu, [Nome completo], NIF [NIF], titular do contrato n.º [número de contrato], relativo a [serviço, por exemplo internet, televisão e telefone fixo, fornecimento de eletricidade ou inscrição no ginásio], na morada [morada da instalação, se aplicável], venho, pela presente, denunciar a totalidade do referido contrato, com efeitos na primeira data permitida pelo contrato e pela lei.

[Tendo o contrato sido renovado automaticamente após o termo do período de fidelização, a presente denúncia produz efeitos com um pré-aviso máximo de um mês, nos termos do n.º 1 do artigo 132.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto.]

Solicito que me confirmem por escrito a receção desta comunicação e a data de cessação do contrato, indicando eventuais encargos e o modo de devolução dos equipamentos que me tenham sido entregues.

Solicito ainda que não seja efetuada qualquer cobrança, incluindo por débito direto, relativa a períodos posteriores à data de cessação.

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo]

Si la facturation continue après la date de fin

Une dernière facture couvrant le préavis est normale ; des factures postérieures à la date de fin confirmée ne le sont pas. Révoquer le mandat de prélèvement auprès de votre banque ne met pas fin au contrat : adressez donc une réclamation écrite au prestataire. Pour la téléphonie et l’internet, des montants contestés par écrit avant la date de suspension ne peuvent pas justifier la suspension du service (art. 128.º LCE). Pour les services essentiels, comme la téléphonie, l’internet, l’électricité, le gaz et l’eau, le droit du prestataire à être payé se prescrit 6 mois après la fourniture du service (art. 10.º Lei n.º 23/96), et le litige doit être soumis à l’arbitrage si vous choisissez un centre d’arbitrage de la consommation (art. 15.º). Vous pouvez aussi utiliser le Livro de Reclamações (registre officiel des réclamations), sur papier en magasin ou en ligne. Consultez nos guides sur les réclamations et les relances de paiement. La relance ci-dessous renvoie à votre denúncia, énumère les factures non dues et demande un remboursement ; ne gardez la dernière phrase entre crochets que pour un service essentiel.

Assunto: Faturação após a cessação do contrato n.º [número de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], comuniquei a denúncia do contrato n.º [número de contrato] através de [meio utilizado], comunicação que foi entregue em [data de entrega] e cuja cópia junto. [Se aplicável: A cessação foi confirmada por escrito em [data], com efeitos a [data de cessação].]

Não obstante, continuam a ser-me faturados montantes relativos a períodos posteriores à cessação do contrato: [números das faturas e montantes]. Esses montantes não são devidos.

Solicito o reembolso de [montante] euros no prazo de 10 dias úteis a contar da receção desta carta, por transferência para a conta com o IBAN [IBAN], bem como a confirmação escrita de que o contrato se encontra cessado.

Na falta de resposta satisfatória, apresentarei reclamação no Livro de Reclamações e submeterei o litígio a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. [Se se tratar de um serviço público essencial: Recordo que, nos termos do artigo 15.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, o litígio fica sujeito a arbitragem necessária se eu optar por esse meio.]

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo]

Envoyer votre lettre et conserver les preuves

Si vous préférez la voie postale, importez votre PDF finalisé ou rédigez votre lettre dans MaisonMail. Utilisez l’adresse de résiliation indiquée dans le contrat ou sur le site du prestataire, et non une adresse générale que vous n’avez pas vérifiée. L’adresse du destinataire détermine la destination ; les services disponibles, le délai de livraison estimé et le prix final s’affichent avant le paiement. Hormis la rétractation de 14 jours, qu’il suffit d’envoyer dans le délai, une résiliation prend effet à sa réception : prévoyez donc le temps d’impression et d’acheminement. MaisonMail envoie des lettres simples et suivies vers le Portugal, pas de carta registada : lorsque votre contrat en exige une, envoyez-la depuis un bureau de poste des CTT. L’ANACOM recommande de résilier par écrit et de garder une preuve ; vous pouvez aussi envoyer le même texte par e-mail ou depuis votre espace client. Conservez une copie de la lettre exacte. Le suivi montre qu’un envoi est arrivé, pas ce que contenait l’enveloppe.