Réclamation en Italie : reclamo, délais et recours

Réponse rapide

Une réclamation (reclamo) est la demande écrite et datée que vous adressez à une entreprise italienne pour qu’elle règle un problème de produit, de service ou de facture. Indiquez votre numéro de client ou de contrat, les faits et la solution que vous demandez, joignez des copies de vos justificatifs et demandez une réponse écrite et motivée (risposta scritta e motivata). Dans les secteurs réglementés, l’entreprise doit répondre dans un délai fixé, par exemple 30 jours pour l’électricité et le gaz ou 60 jours pour la plupart des réclamations bancaires. Si elle ne répond pas, ou si sa réponse ne vous convient pas, le reclamo vous ouvre l’accès à l’organisme extrajudiciaire du secteur, comme ConciliaWeb pour la téléphonie et l’internet ou l’Arbitro Bancario Finanziario (organisme de règlement des litiges bancaires) pour les banques.

Ce guide porte sur les réclamations des consommateurs auprès d’entreprises en Italie et sur les organismes extrajudiciaires qui les traitent. Il fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique : les règles dépendent du secteur et, pour les biens, de la date du contrat. Pour mettre fin à un abonnement, consultez notre guide pour résilier un contrat en Italie ; pour réclamer une somme déjà due, notre guide sur la relance de paiement en Italie. Les baux et les contrats d’assurance ont leurs propres guides : courriers au bailleur et résiliation d’une assurance.

Que mettre dans un reclamo

Utilisez l’adresse postale, le formulaire ou l’adresse PEC prévus pour les réclamations dans votre contrat, sur votre facture ou dans la charte des services (carta dei servizi) de l’entreprise. Indiquez votre numéro de client, de contrat, de commande ou de facture, les dates et les faits, vos contacts antérieurs avec leurs numéros de référence et ce que vous voulez exactement : une réparation, un remplacement, une facture rectifiée, le remboursement d’un montant précis ou une explication. Joignez des copies des factures, reçus, photos et échanges ; gardez les originaux.

Une réclamation écrite et datée fait courir plusieurs délais : celui dont l’entreprise dispose pour répondre, les 40 ou 50 jours au terme desquels vous pouvez vous tourner vers le service de conciliation de l’ARERA, l’autorité italienne de régulation de l’énergie et de l’eau, et les 12 mois pendant lesquels vous pouvez saisir l’organisme de règlement des litiges compétent en matière bancaire, financière ou d’assurance (ABF, ACF ou Arbitro Assicurativo). Même si une entreprise accepte les réclamations par téléphone, un reclamo écrit garde la trace de ce que vous avez demandé et à quelle date.

Ajoutez votre adresse, l’adresse de réclamation de l’entreprise et la date, remplacez chaque passage entre crochets et décrivez uniquement ce qui s’est passé dans votre cas. L’exemple ne réclame aucune indemnisation que vous n’auriez pas vérifiée.

Oggetto: Reclamo — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

con la presente intendo presentare reclamo in merito a [prodotto, servizio o fattura] ([numero di ordine o di fattura, se pertinente]).

In data [data] [descrizione breve e oggettiva dei fatti]. Ho già segnalato il problema il [data] tramite [canale] (numero di pratica [numero, se disponibile]), ma non è stato risolto.

Vi chiedo pertanto [richiesta precisa: ad esempio la riparazione o la sostituzione del prodotto, la rettifica della fattura o il rimborso di [importo] euro]. [Se pertinente: l’importo è calcolato come segue: [calcolo].] Allego copia dei seguenti documenti: [elenco].

Vi prego di inviarmi, all’indirizzo [indirizzo postale, e-mail o PEC], una risposta scritta e motivata entro il termine previsto dalla normativa applicabile o dalla Vostra carta dei servizi, indicando il numero assegnato al reclamo.

Distinti saluti [Nome e cognome]

Délais de réponse et recours par secteur

Pour la téléphonie et l’internet, le délai de 45 jours découle de l’art. 8 de l’Allegato A (annexe A) de la Delibera 179/03/CSP ; un rejet doit être écrit et motivé. Selon les règles de l’AGCOM, l’autorité italienne des communications (Delibera 203/18/CONS, telle que modifiée), vous ne pouvez pas assigner l’opérateur en justice avant une tentative de conciliation. ConciliaWeb, la plateforme en ligne de conciliation devant les comités régionaux des communications (CORECOM), est gratuite ; vous vous y connectez avec une identité numérique italienne (SPID ou CIE) ou une identité européenne reconnue au titre d’eIDAS. Si la tentative n’a pas eu lieu dans les 30 jours suivant votre demande, vous pouvez tout de même saisir le juge ; si elle échoue, vous pouvez demander une décision contraignante (definizione) dans un délai de trois mois.

Pour l’électricité, le gaz et l’eau, le Servizio Conciliazione de l’ARERA, gratuit, est lui aussi un préalable obligatoire avant toute action en justice. Si un fournisseur d’électricité ou de gaz ne respecte pas son délai de 30 jours, les règles TIQV de l’ARERA vous donnent en général droit à une indemnisation automatique (indennizzo automatico), à partir de 30 €, sur une facture ultérieure.

L’ABF demande une contribution de 20 €, tout comme l’Arbitro Assicurativo, qui reçoit des recours depuis le 15 janvier 2026 ; dans les deux cas, les 20 € vous sont remboursés si votre demande est accueillie en tout ou en partie. L’ACF est gratuit. Ces trois organismes se saisissent en ligne. L’IVASS, l’autorité italienne de contrôle des assurances, accepte les réclamations par PEC, e-mail ou courrier, mais ne peut ni trancher votre litige individuel ni fixer la somme due. Avant d’agir en justice au sujet d’un contrat bancaire, financier ou d’assurance, une tentative de médiation est obligatoire (art. 5 D.Lgs. 28/2010) ; une procédure devant l’ABF, l’ACF ou l’Arbitro Assicurativo peut aussi remplir cette condition.

Pour un vol annulé ou très retardé au départ de l’Italie, adressez d’abord votre réclamation à la compagnie aérienne (règlement (CE) n° 261/2004). Après six semaines sans réponse, ou après une réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir l’ENAC, l’autorité italienne de l’aviation civile, qui peut sanctionner la compagnie, mais n’obtient pas d’indemnisation pour votre compte.

Produits défectueux : la garantie légale

Pour un bien acheté à un professionnel, c’est le vendeur, et non le fabricant, qui en répond au titre de la garantie légale de conformité (garanzia legale di conformità, art. 128 ss. Codice del consumo, le code de la consommation italien). Pour les contrats conclus à partir du 1er janvier 2022, le vendeur répond de tout défaut qui existait à la livraison et apparaît dans les deux ans (art. 133) ; un défaut qui apparaît dans un délai d’un an est présumé avoir existé à la livraison (art. 135).

Demandez d’abord la réparation ou le remplacement, sans frais et dans un délai raisonnable. Si le vendeur refuse ou n’y parvient pas, si le défaut réapparaît ou s’il est grave, vous pouvez demander une réduction proportionnée du prix ou, sauf si le défaut est mineur, mettre fin au contrat (artt. 135-bis et 135-ter). Le texte actuel ne fixe aucun délai distinct pour signaler un défaut, mais l’action en justice se prescrit 26 mois après la livraison (art. 133, comma 3). Pour les biens d’occasion, le contrat peut raccourcir ces délais, sans descendre en dessous d’un an. Une garantie commerciale (garanzia convenzionale) ne réduit pas vos droits envers le vendeur (art. 135-quinquies).

Achats dans un autre pays de l’UE

Si vous vivez en Italie et que vous avez acheté auprès d’un professionnel établi dans un autre pays de l’UE, le Centre européen des consommateurs italien (Centro Europeo Consumatori Italia, ECC-Net Italia) vous conseille gratuitement et peut prendre en charge votre réclamation par l’intermédiaire du réseau des Centres européens des consommateurs, une fois que votre propre démarche auprès du professionnel a échoué. Si vous vivez dans un autre pays de l’UE et que le professionnel est italien, contactez le Centre européen des consommateurs de votre pays. ECC Italia ne traite pas les litiges dans lesquels le consommateur et le professionnel se trouvent tous deux en Italie.

Si l’entreprise ne répond pas

Comptez le délai propre à votre secteur à partir de la date à laquelle l’entreprise a reçu votre réclamation. S’il est dépassé, ou si la réponse ignore vos arguments, envoyez une brève relance (sollecito), puis tournez-vous vers l’organisme compétent pour votre secteur. La relance n’est pas une nouvelle réclamation, et les délais de recours continuent de courir à partir de votre reclamo initial. Ne mentionnez un organisme extrajudiciaire que s’il est compétent pour votre cas.

Oggetto: Sollecito di risposta al reclamo del [data] — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

in data [data] Vi ho inviato tramite [canale] un reclamo relativo a [oggetto] (numero di pratica [numero, se disponibile]). Ne allego copia insieme a [prova di invio o di ricezione].

Ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta. [In alternativa: la risposta del [data] non affronta [punto specifico].]

Vi chiedo di inviarmi una risposta scritta e motivata al reclamo del [data]. Il presente sollecito si riferisce a tale reclamo e non lo sostituisce.

In mancanza di riscontro, mi riservo di rivolgermi a [organismo competente, ad esempio CORECOM tramite ConciliaWeb, Servizio Conciliazione ARERA o Arbitro Bancario Finanziario].

Distinti saluti [Nome e cognome]

Envoyer votre lettre et conserver les preuves

Importez votre PDF finalisé ou rédigez votre lettre dans MaisonMail, et ajoutez les copies de vos justificatifs. Utilisez l’adresse de réclamation indiquée dans votre contrat, sur votre facture ou dans la charte des services. L’adresse du destinataire détermine la destination ; les services disponibles, le délai de livraison estimé et le prix final s’affichent avant le paiement. Beaucoup d’entreprises italiennes acceptent aussi les réclamations par formulaire en ligne, e-mail ou PEC, et ConciliaWeb, l’ABF, l’ACF et l’Arbitro Assicurativo se saisissent en ligne : votre lettre postale constitue la réclamation adressée à l’entreprise, et non la saisine de ces organismes. Lorsque la preuve de réception compte, on utilise couramment en Italie une raccomandata con avviso di ricevimento (raccomandata A/R, lettre recommandée avec accusé de réception) ou une PEC ; une lettre simple ou suivie n’est pas une raccomandata A/R. Conservez une copie de la lettre exacte et des pièces jointes. Le suivi montre qu’un envoi a été distribué, pas ce que contenait l’enveloppe.