Beschwerde in Portugal: reclamação und nächste Schritte

Schnellantwort

Schick dem Unternehmen eine datierte, schriftliche Beschwerde (reclamação) mit deiner Kunden- oder Bestellnummer, dem Sachverhalt, der gewünschten Abhilfe und einer Frist für die Antwort. Das offizielle Livro de Reclamações (Beschwerdebuch) ist ein eigener Weg: Auf eine Beschwerde im elektronischen Buch muss innerhalb von 15 Arbeitstagen geantwortet werden, während ein Beschwerdeblatt auf Papier an die Aufsichtsbehörde geht und nur grundlegende öffentliche Versorgungsdienste dir zusätzlich innerhalb dieser Frist antworten müssen. Für neue bewegliche Waren gilt eine gesetzliche Gewährleistung von drei Jahren. Streitigkeiten bis 5.000 € und Streitigkeiten mit grundlegenden öffentlichen Versorgungsdiensten kommen vor eine Schiedsstelle, die das Unternehmen nicht ablehnen kann, wenn du sie wählst. Aufsichtsbehörden können ein Unternehmen mit Bußgeldern belegen, sprechen dir aber keinen Schadenersatz zu.

Dieser Ratgeber behandelt Verbraucherbeschwerden gegenüber Unternehmen in Portugal und die Stellen, die sich darum kümmern. Er bietet allgemeine Informationen und ersetzt keine Rechtsberatung. Um ein Abo zu beenden, lies unseren Ratgeber Vertrag in Portugal kündigen; um bereits fälliges Geld zu verlangen, hilft der Ratgeber zur Zahlungsaufforderung in Portugal. Für Mietverhältnisse und Versicherungen gibt es eigene Ratgeber: Briefe an den Vermieter und Kündigung einer Versicherung.

Was in eine reclamação gehört

Verwende die Beschwerdeadresse aus deinem Vertrag, von deiner Rechnung oder von der Website des Unternehmens. Gib deinen vollständigen Namen, deine Adresse, deine Kunden-, Vertrags- oder Bestellnummer, Nummer und Datum der Rechnung an und deine NIF (portugiesische Steuernummer), wenn das Unternehmen sie verwendet. Schildere den Sachverhalt der Reihe nach, frühere Kontakte mit Datum und Vorgangsnummer und genau, was du willst: eine Reparatur, einen Ersatz, eine berichtigte Rechnung oder die Erstattung eines bestimmten Betrags. Leg Kopien bei, nie Originale. Für einen allgemeinen Beschwerdebrief schreibt kein Gesetz eine Antwortfrist vor; die Frist in deinem Brief wählst du also selbst. Sie läuft ab Eingang (artigo 224.º do Código Civil).

Den Satz in eckigen Klammern zu mangelhafter Ware behältst du nur, wenn er passt; ersetze alle Platzhalter. Das Muster verlangt keinen Schadenersatz, den du nicht geprüft hast.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Das Livro de Reclamações

Jedes Unternehmen mit Publikumsverkehr muss ein Livro de Reclamações auf Papier führen und es sofort, kostenlos und ohne Ausweis herausgeben; verweigert es das, kannst du die Polizei (PSP oder GNR) rufen, die die Weigerung festhält (art. 3.º DL n.º 156/2005). Alle Unternehmen müssen außerdem Beschwerden im elektronischen Buch unter livroreclamacoes.pt annehmen, das dieselbe Gültigkeit hat (art. 2.º).

• Elektronisches Buch: Das Unternehmen muss dir innerhalb von 15 Arbeitstagen per E-Mail antworten, sofern kein Spezialgesetz eine kürzere Frist vorsieht (art. 5.º-B).
• Buch auf Papier: Du behältst das Duplikat; innerhalb von 15 Arbeitstagen schickt das Unternehmen das Original an die zuständige Aufsichtsbehörde, zusammen mit einer bereits verschickten Antwort (art. 5.º). Nur grundlegende öffentliche Versorgungsdienste wie Strom, Gas, Wasser, Telefon und Post müssen dir zusätzlich innerhalb von 15 Arbeitstagen antworten (art. 3.º).

Die Aufsichtsbehörde kann Erklärungen verlangen und das Unternehmen mit einem Bußgeld belegen, entscheidet aber nicht über deinen Streit (art. 6.º). Das Buch zu nutzen hindert dich nicht daran, dich per Brief oder E-Mail zu beschweren (art. 13.º). Ein verschickter Brief ist kein Eintrag im Livro de Reclamações: Aus dem Ausland nutzt du das elektronische Buch.

Mangelhafte Ware: drei Jahre Gewährleistung

Für bewegliche Waren, die aufgrund eines Vertrags ab dem 1. Januar 2022 bei einem Unternehmen gekauft wurden, haftet der Verkäufer für jede Vertragswidrigkeit, die sich innerhalb von drei Jahren nach der Lieferung zeigt (art. 12.º DL n.º 84/2021); bei gebrauchten Waren kann der Vertrag die Frist auf 18 Monate verkürzen. Bei einem Mangel, der sich innerhalb von zwei Jahren zeigt, wird vermutet, dass er schon bei der Lieferung bestand; wurde die Gewährleistungsfrist für gebrauchte Waren auf 18 Monate verkürzt, gilt diese Vermutung nur ein Jahr lang (art. 13.º). Melde ihn per Brief, E-Mail oder auf jedem anderen nachweisbaren Weg. Du wählst zwischen Reparatur und Ersatz, danach kommen Preisminderung oder Vertragsauflösung in Betracht (art. 15.º); innerhalb von 30 Tagen nach der Lieferung kannst du sofortigen Ersatz oder die Vertragsauflösung verlangen (art. 16.º). Eine Reparatur sollte in der Regel nicht länger als 30 Tage dauern (art. 18.º). Nach der Vertragsauflösung ist die Erstattung innerhalb von 14 Tagen ab deiner Erklärung fällig; der Verkäufer darf sie aber zurückhalten, bis er die Ware zurückerhalten hat oder du den Versand nachweist, sofern er sie nicht selbst abholen muss (art. 20.º). Deine Rechte erlöschen zwei Jahre, nachdem du den Mangel gemeldet hast (art. 17.º). Für Verträge, die vor dem 1. Januar 2022 geschlossen wurden, gilt noch das alte DL n.º 67/2003.

Wenn das Unternehmen nicht antwortet

Schick ein kurzes Nachfassschreiben, das auf deinen ersten Brief verweist, und geh dann eine Stufe weiter. Branchenaufsichtsbehörden wie ANACOM (Kommunikation), ERSE (Energie), die Banco de Portugal und die ASF (Versicherungen) nehmen Beschwerden an und können Unternehmen sanktionieren, sprechen aber keinen Schadenersatz zu. ERSE erwartet, dass du dich zuerst beim Lieferanten beschwert und innerhalb von 15 Arbeitstagen keine zufriedenstellende Antwort erhalten hast.

Die Schiedsstellen für Verbraucherstreitigkeiten, die die Direção-Geral do Consumidor (DGC) auflistet, bieten Mediation und Schiedsverfahren an, meist kostenlos, mit einer Entscheidung innerhalb von 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Unterlagen (art. 10.º Lei n.º 144/2015). Ein Unternehmen kann ein Schiedsverfahren nicht ablehnen, wenn du es bei einer Verbraucherstreitigkeit bis 5.000 € ausdrücklich wählst (art. 14.º Lei n.º 24/96) oder wenn es um einen grundlegenden öffentlichen Versorgungsdienst geht (art. 15.º Lei n.º 23/96). Eine Stelle kann deinen Fall ablehnen, wenn du dich nicht zuerst an das Unternehmen gewandt hast (art. 11.º Lei n.º 144/2015). Die Julgados de Paz (Friedensgerichte für kleinere Forderungen) entscheiden über Forderungen bis 15.000 €; die Gebühr von 70 € zahlt die unterlegene Partei, bei einer Einigung in der Mediation 25 € je Partei. Klagen auf Erfüllung einer Geldforderung aus einem Formularvertrag können sie nicht verhandeln, und ob der Erstattungsanspruch eines Verbrauchers unter diesen Ausschluss fällt, ist nicht geklärt (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Lebst du in einem anderen EU-Land, kann dir das Netz der Europäischen Verbraucherzentren helfen, darunter das Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal).

Das folgende Nachfassschreiben verweist auf deine erste Beschwerde und ersetzt sie nicht. Nenne die Schiedsstelle, die für deinen Fall zuständig ist; die Liste und der Online-Assistent der DGC helfen dir, sie zu finden.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Brief per Post schicken und Nachweise sichern

Lade dein fertiges PDF hoch oder schreib den Brief in MaisonMail und füge Kopien deiner Belege hinzu. Die Empfängeranschrift bestimmt das Zielland; verfügbare Versandarten, die voraussichtliche Zustelldauer und der Endpreis werden vor der Zahlung angezeigt. Kein Gesetz schreibt für eine Beschwerde ein Einschreiben vor; die DGC empfiehlt einen Weg, der einen Nachweis hinterlässt, etwa eine carta registada com aviso de receção (Einschreiben mit Rückschein) oder eine E-Mail mit Lesebestätigung. MaisonMail verschickt Standardbriefe und Briefe mit Sendungsverfolgung nach Portugal, aber keine Einschreiben; denselben Text kannst du auch per E-Mail schicken. Nennt dein Vertrag einen Beschwerdeweg, nutze ihn zusätzlich. Heb eine Kopie genau dieses Briefs und der Anlagen auf. Die Sendungsverfolgung zeigt, dass eine Sendung zugestellt wurde, aber nicht, was im Umschlag war.