荷蘭消費申訴：申訴信（klachtbrief）與後續管道

快速答案

請先以申訴信（klachtbrief）向賣方申訴，而不是向製造商。商品方面，在發現瑕疵後兩個月內通知，一定算是及時（art. 7:23 lid 1 BW）；交貨後一年內出現的瑕疵，推定在交貨時已經存在（art. 7:18a lid 2 BW）。請要求免費修理或更換（art. 7:21 BW）。如果沒有下文，請寄出書面催告（ingebrekestelling），給予合理期限，通常為兩週（art. 6:82 BW）。之後，業者若有加入，可以向 De Geschillencommissie 求助；金融服務找 Kifid；或向區庭法官（kantonrechter）起訴。

本指南說明消費者就商品與服務向荷蘭企業提出的申訴：瑕疵商品、延遲交貨，或未依約提供的服務。內容為一般資訊，並非法律意見。未退還的款項請參閱荷蘭催款信；與房東之間的問題請參閱荷蘭租屋信件；終止訂閱請參閱荷蘭解約。

先確認你的權利

商品必須符合契約：須具備正常使用以及約定之特殊用途所能期待的性質（art. 7:17 BW）。在消費買賣中，交貨後一年內出現的瑕疵，推定在交貨時已經存在，除非賣方能證明並非如此（art. 7:18a lid 2）。你可以要求在合理期間內免費修理或更換（art. 7:21）；如果修理或更換失敗或遭拒絕，或瑕疵嚴重，你可以解除契約（ontbinden，瑕疵輕微時除外），或請求減少價金（art. 7:22）。這些權利不得以對你不利的方式限制，商業保固則是在這些權利之外額外提供的（art. 7:6 與 7:6a）。荷蘭競爭與消費者主管機關的消費者服務 ACM ConsuWijzer 表示，法定保固的期間，等於你可以合理期待商品正常運作的期間；第一次修理失敗後，你就可以要求其他補救方式，而「修三次」的說法只是迷思。

服務方面，異議必須在你發現問題後「binnen bekwame tijd」（合理期間內）提出，沒有固定的安全期間（art. 6:89 BW）。線上業者必須公開其地址、電子郵件與商業登記（KvK）編號（art. 3:15d BW）：請寄到該營業地址。

撰寫申訴信（klachtbrief）

商品方面，請在發現瑕疵後的合理期間內通知賣方；在消費買賣中，發現後兩個月內通知一定算是及時（art. 7:23 lid 1 BW）。你的請求權在通知後兩年消滅（lid 2），因此請保留寄出與送達時間的證明。請寫明訂單與發票編號、品牌與型號、價格、發現瑕疵的日期，以及你的要求。只提出一種明確的補救方式。附上發票與照片的影本，切勿寄出正本。服務方面，請描述未依約完成的部分，並替換有關商品的句子。請加上雙方地址與日期。

Onderwerp: Klacht over [product] — bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [aankoopdatum] heb ik bij u [merk en type van het product] gekocht voor [bedrag] euro (bestelnummer [bestelnummer], factuurnummer [factuurnummer]).

Op [datum van ontdekking] heb ik vastgesteld dat [omschrijving van het gebrek]. Ik heb het product normaal gebruikt. Het product beantwoordt daardoor niet aan de overeenkomst (artikel 7:17 BW). [Indien het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan: Omdat het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan, wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was (artikel 7:18a lid 2 BW).]

Ik verzoek u het product kosteloos te [herstellen / vervangen] (artikel 7:21 BW) en mij binnen twee weken na ontvangst van deze brief te laten weten hoe en wanneer u dat doet. Kopieën van [de factuur, foto’s en eerdere correspondentie] stuur ik mee.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

設定最後期限：書面催告（ingebrekestelling）

如果業者沒有解決問題，請寄出書面催告（schriftelijke aanmaning），給予合理期限；期限屆滿後，業者即陷於給付遲延（art. 6:82 lid 1 BW）。法律並未規定期限長短；ACM ConsuWijzer 的範本信慣用兩週，並請讓期限落在工作日。如果固定期限已經屆滿，或業者表示不會履行，就不需要催告（art. 6:83）。給付遲延之所以重要，是因為在仍可履行的情況下，你只有在業者陷於給付遲延後才能解除契約（art. 6:265 lid 2）；在消費買賣中，你也只有在寄出書面催告後，才能請他人修理並由賣方負擔費用（art. 7:21 lid 6）。解除契約本身須以書面意思表示為之（art. 6:267）。官方說明接受以電子郵件寄出書面催告，但法律並未明確規定一般電子郵件是否屬於「書面」，因此寄信較為穩妥。不要接受以禮券代替退款，問題解決前也不要支付有爭議的金額。

範例設定期限、說明期限屆滿後你會採取的行動，並保留你的權利，這也會中斷消滅時效（art. 3:317 BW）。只保留符合你情況的選項。

Onderwerp: Ingebrekestelling — [product of dienst], bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [datum] heb ik u per [brief of e-mail] gemeld dat [product of dienst] niet aan de overeenkomst beantwoordt, namelijk [korte omschrijving van het gebrek], en u gevraagd om [herstel of vervanging]. [U hebt niet gereageerd. / Uw reactie van [datum] biedt geen oplossing.]

Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een laatste termijn tot en met [datum, ten minste twee weken na ontvangst van deze brief] om [het product kosteloos te herstellen of te vervangen / de overeengekomen dienst alsnog correct uit te voeren].

Komt u uw verplichtingen niet binnen deze termijn na, dan bent u in verzuim (artikel 6:82 BW). Ik behoud mij dan het recht voor de overeenkomst te ontbinden en terugbetaling van [bedrag] euro te vorderen, [bij een consumentenkoop: het gebrek op uw kosten door een ander te laten herstellen (artikel 7:21 lid 6 BW),] en schadevergoeding te vorderen. Bij ontbinding ben ik niet verplicht een tegoedbon of een ander product te accepteren.

[Indien van toepassing: Uw bedrijf is aangesloten bij [naam van de geschillencommissie]; komt er geen oplossing, dan leg ik het geschil daar voor.] Ik behoud mij uitdrukkelijk al mijn rechten voor.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

業者仍不回應時

• De Geschillencommissie：爭議處理委員會，其裁決（bindend advies）具有拘束力，不得上訴。只有業者直接或透過其所屬公會加入時，委員會才能受理；請查看業者的一般條款。你必須先以書面向業者申訴，再於申訴後 12 個月內提出。費用依委員會而定，通常為 25 至 152.50 歐元（例如 Geschillencommissie voor Consumentenzaken 為 52.50 歐元，2026 年 10 月公告），勝訴時由業者退還。有爭議而尚未支付的金額，須先存入委員會。
• Kifid：適用於銀行、保險公司及其他金融業者，須先完成其內部申訴程序；消費者免費。健康保險的申訴則向 SKGZ 提出。
• ACM ConsuWijzer：你可以在 consument.acm.nl 檢舉業者，但 ACM 不會調解或追蹤個案。
• 住在荷蘭以外的讀者：請聯絡你所居住國家的歐洲消費者中心（ECC），由其將案件轉交 ECC Nederland；ECC Nederland 本身只協助住在荷蘭的人。歐盟線上爭議解決（ODR）平台已於 2025 年 7 月 20 日關閉。
• 法院：區庭法官（kantonrechter）審理 25,000 歐元以下的請求，以及所有消費買賣案件，不論金額，而且不需要律師（art. 93 與 79 Rv）。起訴狀由執達員送達；2026 年自然人的裁判費為 93 至 753 歐元。在兩個歐盟國家之間，歐洲小額訴訟程序適用於 5,000 歐元以下的請求。

郵寄信件並保留證據

你可以在 MaisonMail 上傳完成的 PDF 或線上撰寫信件，並在寄送流程中以 PDF 附上發票與照片。寄送目的地以收件人地址為準；可用服務、預計時效及最終價格會在付款前顯示。申訴信或書面催告在送達業者時才生效（art. 3:37 lid 3 BW），因此請預留列印與投遞時間，接近兩個月期限時尤其如此。請以電子郵件或業者的申訴表單寄送相同內容，並要求書面確認收到。荷蘭法律在此並未要求寄掛號信（aangetekende brief），而一般信件或附追蹤的信件都不是掛號信；如果對方可能否認收到你的書面催告，請另外透過荷蘭的掛號郵件寄送。保留所寄信件的副本：郵件追蹤只能證明郵件已送達，不能證明信封裡的內容。