荷兰投诉信（klachtbrief）怎么写：期限和后续步骤

快速答案

先向卖方而不是生产商投诉，写一封投诉信（klachtbrief）。商品问题，在发现缺陷后两个月内通知卖方，始终视为及时（art. 7:23 lid 1 BW）；交货后一年内显现的缺陷，推定在交货时已经存在（art. 7:18a lid 2 BW）。要求免费修理或更换（art. 7:21 BW）。如果没有下文，请发出书面正式催告（ingebrekestelling），给出合理期限，通常为两周（art. 6:82 BW）。之后，如果公司加入了 De Geschillencommissie，可以向其申请；金融服务找 Kifid；或者向 kantonrechter（地区法院的分区法庭）起诉。

本指南介绍消费者就商品和服务向荷兰公司投诉，例如商品有缺陷、交货延误或服务未按约定提供，仅提供一般信息，不构成法律意见。退款迟迟不到账，请参阅荷兰催款函指南；与房东之间的问题，请参阅荷兰租客信件指南；要终止订阅，请参阅荷兰合同解约指南。

先了解你的权利

商品必须符合合同：它必须具备你在正常使用以及约定的特殊用途下可以期待的特性（art. 7:17 BW）。在消费者买卖中，交货后一年内显现的缺陷，推定在交货时已经存在，除非卖方能证明并非如此（art. 7:18a lid 2）。你可以要求卖方在合理期限内免费修理或更换（art. 7:21）；如果修理或更换失败或遭到拒绝，或者缺陷严重，你可以解除合同（ontbinden），除非缺陷轻微，也可以要求减价（art. 7:22）。这些权利不得以对你不利的方式加以限制，商业保修是在这些权利之外的额外保障（art. 7:6 和 7:6a）。荷兰竞争与消费者监管机构 ACM 的消费者服务 ConsuWijzer 表示，法定保证的期限，就是你可以合理期待该商品正常使用的期限；第一次修理失败后，你就可以进一步主张其他权利；所谓“必须给三次修理机会”的说法是误传。

服务问题，必须“binnen bekwame tijd”，也就是在你发现问题后的合理时间内提出异议，没有固定的安全期限（art. 6:89 BW）。网上商家必须公布其地址、电子邮件和荷兰商会（KvK）商业登记号（art. 3:15d BW）：请寄往这个营业地址。

准备投诉信（klachtbrief）

商品问题，请在发现缺陷后的合理时间内通知卖方；在消费者买卖中，自发现之日起两个月内通知，始终视为及时（art. 7:23 lid 1 BW）。你的请求权自通知之日起两年后时效届满（lid 2），因此请保留信件寄出和送达时间的证明。写明订单号和发票号、品牌和型号、价格、发现缺陷的日期，以及你的要求。只提出一个明确的补救方式。附上发票和照片的副本，不要寄原件。服务问题，请说明哪些没有按约定完成，并替换掉有关商品的句子。补上双方的地址和日期。

Onderwerp: Klacht over [product] — bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [aankoopdatum] heb ik bij u [merk en type van het product] gekocht voor [bedrag] euro (bestelnummer [bestelnummer], factuurnummer [factuurnummer]).

Op [datum van ontdekking] heb ik vastgesteld dat [omschrijving van het gebrek]. Ik heb het product normaal gebruikt. Het product beantwoordt daardoor niet aan de overeenkomst (artikel 7:17 BW). [Indien het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan: Omdat het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan, wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was (artikel 7:18a lid 2 BW).]

Ik verzoek u het product kosteloos te [herstellen / vervangen] (artikel 7:21 BW) en mij binnen twee weken na ontvangst van deze brief te laten weten hoe en wanneer u dat doet. Kopieën van [de factuur, foto’s en eerdere correspondentie] stuur ik mee.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

设定最后期限：正式催告（ingebrekestelling）

如果公司不解决问题，请发出书面催告（schriftelijke aanmaning），给出合理期限；期限届满，公司即陷入迟延（art. 6:82 lid 1 BW）。法律没有规定具体期限；ACM ConsuWijzer 的示范信件通常给两周。截止日期请选在工作日。如果固定期限已过，或者公司表示不会履行，则无需催告（art. 6:83）。陷入迟延之所以重要，是因为在仍有可能履行的情况下，只有公司陷入迟延后，你才能解除合同（art. 6:265 lid 2）；在消费者买卖中，也只有在书面催告之后，你才能找别人修理并由卖方承担费用（art. 7:21 lid 6）。解除合同本身须以书面声明作出（art. 6:267）。官方指引接受用电子邮件发出正式催告，但法律并未明确普通电子邮件是否算“书面”，因此寄信更稳妥。不要接受代金券来代替退款；问题解决之前，也不要支付有争议的款项。

下面的示例设定了期限，说明期满后你会采取的行动，并保留你的权利，这也会中断诉讼时效（art. 3:317 BW）。只保留与你情况相符的选项。

Onderwerp: Ingebrekestelling — [product of dienst], bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [datum] heb ik u per [brief of e-mail] gemeld dat [product of dienst] niet aan de overeenkomst beantwoordt, namelijk [korte omschrijving van het gebrek], en u gevraagd om [herstel of vervanging]. [U hebt niet gereageerd. / Uw reactie van [datum] biedt geen oplossing.]

Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een laatste termijn tot en met [datum, ten minste twee weken na ontvangst van deze brief] om [het product kosteloos te herstellen of te vervangen / de overeengekomen dienst alsnog correct uit te voeren].

Komt u uw verplichtingen niet binnen deze termijn na, dan bent u in verzuim (artikel 6:82 BW). Ik behoud mij dan het recht voor de overeenkomst te ontbinden en terugbetaling van [bedrag] euro te vorderen, [bij een consumentenkoop: het gebrek op uw kosten door een ander te laten herstellen (artikel 7:21 lid 6 BW),] en schadevergoeding te vorderen. Bij ontbinding ben ik niet verplicht een tegoedbon of een ander product te accepteren.

[Indien van toepassing: Uw bedrijf is aangesloten bij [naam van de geschillencommissie]; komt er geen oplossing, dan leg ik het geschil daar voor.] Ik behoud mij uitdrukkelijk al mijn rechten voor.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

公司仍不答复时

• De Geschillencommissie：这是一个争议委员会，其裁决称为 bindend advies（有约束力的意见），对双方具有约束力，不能上诉。只有在公司直接或通过其行业协会加入的情况下，它才能受理；请查看公司的一般条款。你必须先书面投诉，然后在投诉后 12 个月内提出申请。费用视具体委员会而定，通常为 25 至 152.50 欧元（例如 Geschillencommissie voor Consumentenzaken 为 52.50 欧元，2026 年 10 月时的标准），胜诉后由公司退还。有争议而未付的款项，须交存到委员会。
• Kifid：银行、保险公司和其他金融机构的纠纷，在走完其内部程序之后提交；消费者申诉免费。医疗保险投诉则提交给 SKGZ。
• ACM ConsuWijzer：你可以在 consument.acm.nl 举报公司，但 ACM 不做调解，也不跟进个案。
• 身在国外的读者：请联系你所居住国家的欧洲消费者中心（ECC），由它把案件转交给 ECC Nederland；ECC Nederland 本身只帮助居住在荷兰的人。欧盟在线纠纷解决（ODR）平台已于 2025 年 7 月 20 日关闭。
• 法院：kantonrechter（地区法院的分区法庭）审理 25,000 欧元以下的请求，以及不论金额的所有消费者买卖案件，无需律师（art. 93 和 79 Rv）。传票由执达员送达；2026 年，自然人的法院诉讼费为 93 至 753 欧元。在两个欧盟国家之间，欧洲小额诉讼程序适用于 5,000 欧元以下的请求。

邮寄信件并保留证据

你可以在 MaisonMail 上传定稿的 PDF，或者在线撰写信件；发票和照片可以在寄信流程中作为 PDF 一并添加。寄送目的地以收件人地址为准；可用服务、预计投递时间和最终价格会在付款前显示。投诉信或正式催告（ingebrekestelling）以送达公司的时间为准（art. 3:37 lid 3 BW），因此请预留打印和投递时间，临近两个月期限时尤其如此。请把同样的内容通过电子邮件或公司的投诉表单再发一次，并要求对方书面确认收到。在这种情况下，荷兰法律不要求用 aangetekende brief（挂号信），而普通信件或可追踪信件也不是挂号信；如果对方可能否认收到你的正式催告，请另外通过荷兰的挂号邮件寄出。保存所寄信件的完整副本：邮件追踪只能证明邮件已经送达，不能证明里面装的是什么。