Reclamar em Espanha: reclamación e próximos passos

Resposta rápida

Uma reclamação (reclamación) é o seu pedido escrito e datado para que uma empresa em Espanha resolva um problema com um produto, um serviço ou uma fatura. Todas as empresas têm de aceitar reclamações por correio e responder no prazo de 15 dias (art. 21.3 TRLGDCU); bancos, seguradoras, operadores de telecomunicações e companhias aéreas têm um mês. Peça o código de referência (clave identificativa) e um comprovativo escrito. Se a resposta não chegar ou não for satisfatória, recorra ao serviço municipal de informação ao consumidor (OMIC), à arbitragem de consumo, se a empresa a aceitar, ou à entidade do setor: o Banco de España, a autoridade de supervisão dos seguros (DGSFP), o serviço de atendimento aos utilizadores de telecomunicações (OAUT) ou a autoridade da aviação civil (AESA).

Este guia trata das reclamações de consumidores a empresas em Espanha e das entidades que as apreciam. É informação geral, não aconselhamento jurídico: os prazos dependem do setor e da dimensão da empresa. Para pôr fim a uma subscrição, consulte como cancelar um contrato em Espanha; para exigir dinheiro que já lhe é devido, consulte como exigir um pagamento em Espanha; para problemas com um senhorio, consulte cartas ao senhorio em Espanha.

O que incluir numa reclamación

Dirija a carta ao serviço de atendimento ao cliente da empresa (Servicio de Atención al Cliente, SAC) ou, num banco ou numa seguradora, ao provedor do cliente (Defensor del Cliente). Indique o nome completo, o número do DNI, NIE ou passaporte, a morada, o número de cliente, de contrato, de encomenda ou de fatura, as datas e os factos, os contactos anteriores com os respetivos números de referência e exatamente o que pretende: uma reparação, uma substituição, uma fatura corrigida ou o reembolso de um montante determinado. Junte cópias, nunca originais. Escreva em espanhol ou, nas regiões com uma língua cooficial, nessa língua.

Nos termos do código de defesa do consumidor espanhol (Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGDCU), todas as empresas têm de lhe atribuir um código de referência e entregar um comprovativo escrito (art. 21.2 TRLGDCU), e responder no prazo de 15 dias a contar da apresentação da reclamação (art. 21.3 TRLGDCU, desde 28 de dezembro de 2025); a lei não diz se são dias de calendário ou dias úteis. A Ley 10/2025, sobre os serviços de atendimento ao cliente, abrange os prestadores de serviços básicos (energia, água, transportes, correio, telecomunicações, serviços financeiros) e as empresas com pelo menos 250 trabalhadores, um volume de negócios superior a 50 milhões de euros ou um balanço superior a 43 milhões de euros. No caso dessas empresas, é válida uma reclamação enviada para a morada postal que indiquem, para a sua sede social ou para a morada indicada no seu site (art. 7.3 Ley 10/2025). Os prazos próprios dessa lei, 15 dias úteis e 5 dias nas reclamações de faturação, aplicam-se plenamente a partir de 28 de dezembro de 2026.

Substitua todos os campos entre parênteses retos e descreva apenas o que aconteceu no seu caso. Num banco ou numa seguradora, mantenha as frases entre parênteses retos que indicam o balcão ou serviço em causa e que declaram que, tanto quanto sabe, a questão não está pendente num tribunal ou numa autoridade, e assine à mão.

A la atención del Servicio de Atención al Cliente [o del Defensor del Cliente]

Asunto: Reclamación — [número de cliente, contrato, pedido o factura]

Muy señores míos:

[Nombre y apellidos], con [DNI/NIE/pasaporte] n.º [número] y domicilio en [dirección], presento la siguiente reclamación en relación con [producto, servicio o factura] ([número de pedido, contrato o factura]).

El [fecha], [descripción breve y objetiva de los hechos]. Ya les comuniqué el problema el [fecha] por [canal] (número de referencia [número, si lo tiene]), sin que se haya resuelto.

Les solicito [petición concreta: por ejemplo, la reparación o sustitución del producto, la rectificación de la factura o el reembolso de [importe] euros]. Adjunto copia de [lista de documentos]. Con ello les propongo resolver esta cuestión de forma negociada antes de acudir a otras vías.

Conforme al artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, les ruego que me faciliten la clave identificativa y el justificante de esta reclamación y que me respondan por escrito, de forma motivada, en el plazo legal aplicable, que con carácter general es de quince días desde su presentación. [Solo para bancos y aseguradoras: Los hechos se produjeron en [oficina, departamento o servicio]. Declaro que no tengo conocimiento de que la materia objeto de esta reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.]

Si no recibo una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a acudir a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Hojas de reclamaciones e serviços de consumo

As lojas e outros estabelecimentos têm de disponibilizar um formulário oficial de reclamação (hoja de reclamaciones), regulado por cada comunidade autónoma. Em Madrid, ambas as partes preenchem o formulário, o estabelecimento fica com um exemplar e o consumidor envia o seu à autoridade regional de consumo, online ou por correio, de preferência no prazo de um mês; usá-lo não o impede de reclamar por qualquer outra via. O código de consumo da Catalunha dá o mesmo direito (art. 126-9 Ley 22/2010) e fixa um prazo de resposta próprio de um mês (art. 211-4 Ley 22/2010), e é incerto como isso se articula com a regra estatal dos 15 dias. Se já não estiver em Espanha, uma carta à empresa, seguida de uma reclamação à autoridade regional de consumo ou à sua OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), costuma dar melhor resultado. Estes serviços são gratuitos e podem mediar, encaminhar o caso para arbitragem ou abrir processos sancionatórios. As vendas entre particulares e as burlas não são casos de consumo: recorra à polícia ou aos tribunais.

Prazos de resposta e próximos passos por setor

Os bancos e as seguradoras têm de receber a reclamação por escrito, em papel ou por via eletrónica, e não por telefone, com o seu número de identificação, o balcão ou serviço em causa, uma declaração de que não tem conhecimento de nenhum processo administrativo, arbitral ou judicial sobre a questão e a sua assinatura (art. 29 ter Ley 44/2002). Antes de recorrer ao Banco de España (Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid) ou à DGSFP (Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid), tem de apresentar essa reclamação e esperar um mês ou receber uma rejeição; o supervisor emite o relatório no prazo de 90 dias, e esse relatório não é vinculativo (art. 30 Ley 44/2002). A DGSFP não aceita uma reclamação enviada à seguradora em geral, e não ao seu SAC ou Defensor.

No caso de telefone e internet, a OAUT aceita reclamações de particulares, trabalhadores independentes e microempresas no prazo de três meses a contar da resposta do operador ou do fim do prazo de um mês de que este dispõe, e decide no prazo de seis meses, segundo a própria OAUT; a sua decisão vincula o operador (art. 78 Ley 11/2022). Uma reclamação não impede o operador de cobrar nem de suspender o serviço por falta de pagamento, por isso pague os montantes que não contesta. Num voo cancelado ou atrasado, reclame junto da companhia aérea no prazo de cinco anos; após a resposta desta ou um mês de silêncio, a AESA decide gratuitamente no prazo de 90 dias, e a decisão vincula a companhia aérea, mas não o passageiro (Orden TMA/201/2022). As reclamações de bagagem estão excluídas.

Arbitragem de consumo

A arbitragem de consumo (Sistema Arbitral de Consumo) rege-se pelo RD 713/2024 desde 13 de agosto de 2024, que substituiu o RD 231/2008. É gratuita e voluntária para a empresa: esta participa se tiver aderido ao sistema, por exemplo se exibir o logótipo «empresa adherida», ou se aceitar o seu caso no prazo de 10 dias úteis após o pedido; caso contrário, o processo é arquivado. A decisão arbitral (laudo) é proferida no prazo de 90 dias de calendário, prorrogável uma vez por mais 90, vincula ambas as partes e pode ser executada como uma sentença; depois disso, a questão não pode ir a tribunal. Apresente o pedido à Junta Arbitral da sua área de residência ou, se viver noutro país da UE, da área onde a empresa está sediada, juntando a resposta desta ou a prova de que tentou contactá-la pelo menos um mês antes. Um pedido apresentado mais de um ano depois da sua reclamação é recusado. As outras entidades de resolução alternativa de litígios homologadas têm de aceitar uma reclamação depois de decorrido um mês sem resposta e podem recusar uma apresentada mais de um ano depois da sua reclamação à empresa (art. 18 Ley 7/2017).

Se a empresa não responder

Conte o prazo a partir da data em que a empresa recebeu a reclamação. Se já tiver passado, ou se a resposta ignorar os pontos que levantou, envie um breve lembrete e, depois, recorra à entidade do seu setor. O lembrete remete para a sua reclamación original e não a substitui, e os prazos para recorrer continuam a contar a partir da reclamação original.

Desde 3 de abril de 2025, uma ação cível só é admitida depois de uma tentativa de acordo (MASC, LO 1/2025). Quando um consumidor processa uma empresa, conta uma reclamação escrita prévia que não teve resposta no prazo legal, ou que teve uma resposta insatisfatória, tal como uma reclamação a uma entidade de resolução alternativa de litígios ou a um supervisor (disposição adicional 7.ª LO 1/2025). Se não chegar uma resposta escrita no prazo de 30 dias de calendário a contar da receção, a negociação fracassou, e tem de intentar a ação no prazo de um ano (arts. 10.4 e 7.3 LO 1/2025). O juicio verbal (processo civil simplificado) abrange as ações até 15 000 €, sem advogado nem procurador (representante processual) até 2000 € (arts. 250.2, 23 e 31 LEC), e as pessoas singulares não pagam taxa de justiça. Se a empresa estiver noutro país da UE, o Centro Europeu do Consumidor em Espanha (CEC) pode ajudar. O exemplo convida a negociar, para documentar também a sua tentativa de MASC.

Asunto: Reclamación sin respuesta de [fecha] — [número de cliente, contrato o referencia]

Muy señores míos:

El [fecha] les presenté por [canal] una reclamación relativa a [asunto] (clave identificativa [número, si la tiene]). Adjunto copia de la reclamación y [justificante de envío o de entrega].

A día de hoy no he recibido respuesta. [O bien: Su respuesta de [fecha] no aborda [cuestión concreta].]

Les reitero mi petición de [petición concreta] y les ruego una respuesta escrita y motivada. Este escrito se refiere a mi reclamación de [fecha] y no la sustituye.

Asimismo, les invito a negociar una solución a esta controversia en el plazo de treinta días naturales desde la recepción de este escrito, a efectos de los artículos 5 y 10 de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero. En caso contrario, acudiré a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Enviar a carta e guardar provas

Carregue o PDF final ou escreva a carta na MaisonMail e junte cópias das provas. Use a morada de reclamações indicada no contrato, na fatura ou no site da empresa. A morada do destinatário determina o destino; os serviços disponíveis, o prazo de entrega estimado e o preço final aparecem antes do pagamento. A empresa tem de aceitar uma reclamação por correio, e os 15 dias contam a partir do momento em que a recebe, por isso conte com o tempo de entrega. Se apresentar também o mesmo texto pelo canal online da empresa, obtém rapidamente um código de referência.

As entidades de recurso, as entidades de resolução alternativa de litígios e os tribunais pedem todos prova da sua reclamação anterior e da respetiva data. O seguimento mostra que o envio chegou, não o que o envelope continha. Quando a prova do conteúdo for importante, por exemplo antes de uma ação judicial ou se a empresa puder negar ter recebido a carta, use em Espanha um burofax com certificación de contenido (um serviço dos Correos que certifica o conteúdo e a entrega de uma carta) ou uma interpelação notarial: uma carta simples ou com seguimento não é nenhuma dessas vias. Guarde uma cópia exata da carta e dos anexos.