Reclamar de uma empresa em Itália: reclamo e próximos passos

Resposta rápida

Uma reclamação (reclamo) é o seu pedido escrito e datado para que uma empresa italiana resolva um problema com um produto, um serviço ou uma fatura. Indique o seu número de cliente ou de contrato, os factos e a solução que pretende, junte cópias das provas e peça uma resposta escrita e fundamentada (risposta scritta e motivata). Nos setores regulados, a empresa tem de responder dentro de um prazo fixado, como 30 dias na eletricidade e no gás ou 60 dias na maioria das reclamações bancárias. Se a empresa não responder, ou se não concordar com a resposta, o reclamo abre caminho à entidade extrajudicial do setor, como o ConciliaWeb para telefone e internet ou o Arbitro Bancario Finanziario (o árbitro bancário e financeiro italiano) para os bancos.

Este guia trata das reclamações de consumidores a empresas em Itália e das entidades extrajudiciais que as apreciam. É informação geral, não aconselhamento jurídico: as regras dependem do setor e, no caso dos bens, da data do contrato. Para pôr fim a uma subscrição, consulte o nosso guia sobre como cancelar um contrato em Itália; para exigir dinheiro que já lhe é devido, consulte como exigir um pagamento em Itália. Os arrendamentos e as apólices de seguro têm guias próprios: cartas ao senhorio e como cancelar um seguro.

O que incluir num reclamo

Use o endereço, o formulário ou o endereço PEC de reclamações indicado no contrato, na fatura ou na carta de serviços da empresa (carta dei servizi). Indique o seu número de cliente, de contrato, de encomenda ou de fatura, as datas e os factos, os contactos anteriores com os respetivos números de referência e exatamente o que pretende: uma reparação, uma substituição, uma fatura corrigida, o reembolso de um montante determinado ou uma explicação. Junte cópias de faturas, recibos, fotografias e correspondência; guarde os originais.

Uma reclamação escrita e datada faz correr vários prazos: o prazo de resposta da empresa, os 40 ou 50 dias a partir dos quais pode recorrer ao serviço de conciliação da ARERA, a entidade reguladora da energia e da água, e os 12 meses dentro dos quais pode recorrer ao árbitro bancário, financeiro ou dos seguros (ABF, ACF ou Arbitro Assicurativo). Mesmo que uma empresa aceite reclamações por telefone, um reclamo escrito regista o que pediu e quando.

Acrescente a sua morada, a morada de reclamações da empresa e a data, substitua todos os campos entre parênteses retos e descreva apenas o que aconteceu no seu caso. O exemplo não reclama nenhuma indemnização que não tenha verificado.

Oggetto: Reclamo — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

con la presente intendo presentare reclamo in merito a [prodotto, servizio o fattura] ([numero di ordine o di fattura, se pertinente]).

In data [data] [descrizione breve e oggettiva dei fatti]. Ho già segnalato il problema il [data] tramite [canale] (numero di pratica [numero, se disponibile]), ma non è stato risolto.

Vi chiedo pertanto [richiesta precisa: ad esempio la riparazione o la sostituzione del prodotto, la rettifica della fattura o il rimborso di [importo] euro]. [Se pertinente: l’importo è calcolato come segue: [calcolo].] Allego copia dei seguenti documenti: [elenco].

Vi prego di inviarmi, all’indirizzo [indirizzo postale, e-mail o PEC], una risposta scritta e motivata entro il termine previsto dalla normativa applicabile o dalla Vostra carta dei servizi, indicando il numero assegnato al reclamo.

Distinti saluti [Nome e cognome]

Prazos de resposta e próximos passos por setor

Nos serviços de telefone e internet, o limite de 45 dias resulta do art. 8 do Allegato A da Delibera 179/03/CSP; uma rejeição tem de ser escrita e fundamentada. Segundo as regras da AGCOM, a autoridade reguladora das comunicações (Delibera 203/18/CONS, com as alterações posteriores), não pode levar o operador a tribunal antes de uma tentativa de conciliação. O ConciliaWeb, a plataforma online de conciliação junto dos comités regionais de comunicações (CORECOM), é gratuito; o acesso faz-se com uma identidade digital italiana (SPID ou CIE) ou com uma identidade eletrónica da UE reconhecida ao abrigo do eIDAS. Se a tentativa não se realizar no prazo de 30 dias a contar do seu pedido, pode recorrer a tribunal mesmo assim; se falhar, pode pedir uma decisão vinculativa (definizione) no prazo de três meses.

Na eletricidade, no gás e na água, o Servizio Conciliazione da ARERA, que é gratuito, também é obrigatório antes de recorrer a tribunal. Se um fornecedor de eletricidade ou gás não cumprir o prazo de 30 dias, as regras TIQV da ARERA dão-lhe, em regra, direito a uma indemnização automática (indennizzo automatico), a partir de 30 €, numa fatura posterior.

O ABF cobra uma contribuição de 20 €, tal como o Arbitro Assicurativo, que aceita processos desde 15 de janeiro de 2026; em ambos os casos, os 20 € são-lhe devolvidos se o seu pedido for julgado procedente, no todo ou em parte. O ACF é gratuito. Os três recebem os pedidos online. O IVASS, a autoridade de supervisão dos seguros, aceita reclamações por PEC, e-mail ou correio, mas não pode resolver o seu litígio individual nem fixar o montante devido. Antes de intentar uma ação sobre um contrato bancário, financeiro ou de seguro, é obrigatória uma tentativa de mediação (art. 5 D.Lgs. 28/2010); um procedimento no ABF, no ACF ou no Arbitro Assicurativo também pode cumprir esse requisito.

Num voo cancelado ou com um grande atraso a partir de Itália, reclame primeiro junto da companhia aérea (Regulamento (CE) n.º 261/2004). Após seis semanas sem resposta, ou depois de uma resposta insatisfatória, pode reclamar junto do ENAC, a autoridade italiana da aviação civil, que pode sancionar a companhia aérea, mas não obtém a indemnização para si.

Bens defeituosos: a garantia legal

Nos bens comprados a um profissional, é o vendedor, e não o fabricante, quem responde ao abrigo da garantia legal de conformidade (garanzia legale di conformità, art. 128 ss. Codice del consumo). Nos contratos celebrados a partir de 1 de janeiro de 2022, o vendedor responde por qualquer defeito que já existisse no momento da entrega e que se manifeste no prazo de dois anos (art. 133); presume-se que um defeito que se manifeste no prazo de um ano já existia na entrega (art. 135).

Peça primeiro a reparação ou a substituição, sem encargos e num prazo razoável. Se o vendedor recusar ou não o fizer, se o defeito voltar a surgir ou se for grave, pode pedir uma redução proporcional do preço ou, salvo se o defeito for menor, a resolução do contrato (artt. 135-bis e 135-ter). O texto atual não fixa um prazo próprio para comunicar o defeito, mas a ação judicial prescreve 26 meses após a entrega (art. 133, comma 3). Nos bens usados, o contrato pode encurtar estes prazos, mas nunca para menos de um ano. Uma garantia comercial (garanzia convenzionale) não reduz os seus direitos perante o vendedor (art. 135-quinquies).

Compras noutro país da UE

Se vive em Itália e comprou a um profissional de outro país da UE, o Centro Europeu do Consumidor de Itália (Centro Europeo Consumatori Italia, ECC-Net Italia) presta aconselhamento gratuito e pode dar seguimento à sua reclamação através da rede de Centros Europeus do Consumidor, depois de o seu próprio pedido ao profissional não ter dado resultado. Se vive noutro país da UE e o profissional é italiano, contacte o Centro Europeu do Consumidor do seu país. O ECC Italia não trata litígios em que o consumidor e o profissional estejam ambos em Itália.

Se a empresa não responder

Conte o prazo do seu setor a partir da data em que a empresa recebeu a reclamação. Se já tiver passado, ou se a resposta ignorar os pontos que levantou, envie um breve lembrete (sollecito) e, depois, recorra à entidade do seu setor. O lembrete não é uma nova reclamação, e os prazos para recorrer continuam a contar a partir do reclamo original. Só mencione uma entidade extrajudicial se ela abranger o seu caso.

Oggetto: Sollecito di risposta al reclamo del [data] — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

in data [data] Vi ho inviato tramite [canale] un reclamo relativo a [oggetto] (numero di pratica [numero, se disponibile]). Ne allego copia insieme a [prova di invio o di ricezione].

Ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta. [In alternativa: la risposta del [data] non affronta [punto specifico].]

Vi chiedo di inviarmi una risposta scritta e motivata al reclamo del [data]. Il presente sollecito si riferisce a tale reclamo e non lo sostituisce.

In mancanza di riscontro, mi riservo di rivolgermi a [organismo competente, ad esempio CORECOM tramite ConciliaWeb, Servizio Conciliazione ARERA o Arbitro Bancario Finanziario].

Distinti saluti [Nome e cognome]

Enviar a carta e guardar provas

Carregue o PDF final ou escreva a carta na MaisonMail e junte cópias das provas. Use a morada de reclamações indicada no contrato, na fatura ou na carta de serviços. A morada do destinatário determina o destino; os serviços disponíveis, o prazo de entrega estimado e o preço final aparecem antes do pagamento. Muitas empresas italianas aceitam também reclamações por formulário online, e-mail ou PEC, e o ConciliaWeb, o ABF, o ACF e o Arbitro Assicurativo recebem os pedidos online: a carta que envia por correio é a reclamação à empresa, e não esse pedido. Quando a prova de receção é importante, usa-se habitualmente em Itália uma raccomandata con avviso di ricevimento (carta registada com aviso de receção, raccomandata A/R) ou uma PEC; uma carta simples ou com seguimento não é uma raccomandata A/R. Guarde uma cópia exata da carta e dos anexos. O seguimento mostra que o envio foi entregue, não o que o envelope continha.