Carta de reclamação a uma empresa do Reino Unido

Resposta rápida

Uma carta de reclamação formal (formal complaint letter) explica o que correu mal com um produto, um serviço ou uma fatura, e o que pretende que a empresa faça. Siga o procedimento de reclamação da empresa, indique a sua referência, as datas principais, as provas e a solução pretendida, e peça uma confirmação de receção e um número de reclamação. Se o problema não for resolvido, o passo seguinte pode ser um provedor setorial (ombudsman) ou uma entidade ADR, consoante o setor.

Uma reclamação formal regista o que correu mal e o que pretende que a empresa faça. Use-a para produtos defeituosos, um serviço dececionante ou uma fatura contestada, sobretudo quando um contacto anterior não resolveu o problema. Este guia dá orientações gerais para reclamar junto de empresas britânicas; os direitos e as vias de recurso dependem do setor e da nação do Reino Unido em causa (Inglaterra, Escócia, País de Gales ou Irlanda do Norte). Siga o procedimento de reclamação da empresa, que também pode aceitar e-mail ou um formulário online.

Preparar os factos e o pedido

• Confirme a morada atual do departamento de reclamações e a sua referência de encomenda ou de cliente.
• Indique as datas principais, o que aconteceu e as tentativas anteriores de resolver o problema.
• Explique o impacto que o problema teve em si e a solução que pede: uma reparação, um reembolso, a correção da fatura ou uma explicação, conforme o caso. Indique qualquer montante e a forma como o calculou.
• Junte cópias dos recibos, da correspondência ou das fotografias relevantes; guarde os originais.
• Indique os seus contactos, peça uma confirmação de receção e um número de reclamação, e proponha uma data de resposta razoável.

Exemplo de carta de reclamação formal em inglês

Substitua todos os textos entre parênteses retos e descreva apenas o que aconteceu no seu caso. Escolha a solução adequada ao problema; o exemplo não estabelece um direito a indemnização.

[Your name and postal address]

[Business name and complaints address]

[Date] — [Customer or order reference]

Formal complaint — [brief description of the issue]

Dear Complaints Team,

I am writing about [product, service or bill]. On [date], [explain what happened and how it affected you].

I previously contacted you on [dates and references]. The problem remains unresolved because [reason].

To resolve this complaint, I ask you to [requested action]. [If relevant, state the amount requested and explain the calculation.] I enclose copies of [supporting documents].

Please acknowledge this letter, provide a complaint reference and let me know your response by [reasonable requested date]. If your published procedure requires a different timescale, please explain it and tell me when I can expect an answer.

Please reply using [postal address or preferred contact details].

Yours faithfully,

[Your name]

Depois da reclamação

Guarde a carta, os anexos e as respostas. Os prazos de resposta e de escalonamento variam consoante o setor; a data que pede não substitui as regras aplicáveis. Se a resposta não resolver o problema, avance para a fase seguinte do procedimento da empresa e verifique as condições de admissibilidade e os prazos para recorrer ao provedor setorial (ombudsman) ou à entidade de resolução alternativa de litígios (ADR) competente. O Financial Ombudsman Service analisa reclamações financeiras admissíveis; outros setores têm vias diferentes. Se mais tarde ponderar uma ação judicial em Inglaterra ou no País de Gales, consulte o guia letter before action e os requisitos prévios aplicáveis: uma reclamação comum não os cumpre automaticamente.

Enviar a carta concluída

Guarde uma cópia da carta e dos anexos. O comprovativo de envio, o seguimento e a assinatura na entrega registam aspetos diferentes; nenhum prova por si só o conteúdo nem garante uma notificação legal válida. Antes de pagar, verifique se o serviço de envio disponível oferece as provas e os prazos de que o seu caso precisa. Carregue o PDF concluído ou escreva a sua carta na MaisonMail. Introduza a morada completa do destinatário: é ela que determina o destino. Os serviços disponíveis, o prazo de entrega estimado e o preço final aparecem antes do pagamento.