Reklamacja w Portugalii: reclamação i dalsze kroki

Szybka odpowiedź

Wyślij firmie datowaną, pisemną reklamację (reclamação) z numerem klienta lub zamówienia, opisem faktów, żądaniem i terminem na odpowiedź. Oficjalna Livro de Reclamações (księga skarg) to odrębny kanał: na skargę w księdze elektronicznej firma musi odpowiedzieć w ciągu 15 dni roboczych, a karta z księgi papierowej trafia do organu regulacyjnego i tylko podstawowe usługi publiczne muszą też w tym terminie odpowiedzieć Tobie. Nowe rzeczy ruchome mają trzyletnią gwarancję ustawową. Spory do 5000 € oraz spory z podstawowymi usługami publicznymi trafiają do arbitrażu, którego firma nie może odmówić, jeśli go wybierzesz. Organy regulacyjne mogą ukarać firmę, ale nie przyznają Ci odszkodowania.

Poradnik dotyczy reklamacji konsumenckich składanych firmom w Portugalii i instytucji, które je rozpatrują. To informacje ogólne, nie porada prawna. Aby zakończyć abonament, zajrzyj do poradnika o wypowiedzeniu umowy w Portugalii; aby odzyskać należne już pieniądze, do poradnika o wezwaniu do zapłaty w Portugalii. Najem i ubezpieczenia mają osobne poradniki: pisma najemcy i wypowiedzenie ubezpieczenia.

Co napisać w reclamação

Użyj adresu do reklamacji podanego w umowie, na rachunku lub na stronie firmy. Podaj imię i nazwisko, adres, numer klienta, umowy lub zamówienia, numer i datę faktury oraz swój NIF (portugalski numer podatkowy), jeśli firma go używa. Opisz po kolei fakty, wcześniejsze kontakty z datami i numerami zgłoszeń oraz dokładnie, czego żądasz: naprawy, wymiany, korekty rachunku albo zwrotu określonej kwoty. Dołącz kopie, nigdy oryginały. Żaden przepis nie określa terminu odpowiedzi na zwykłe pismo reklamacyjne, więc termin w piśmie wyznaczasz według własnego uznania; liczy się go od doręczenia (artigo 224.º do Código Civil).

Zostaw zdanie w nawiasie o wadliwych towarach tylko wtedy, gdy pasuje do sprawy, i zastąp wszystkie pola w nawiasach. Wzór nie żąda odszkodowania, którego wcześniej nie sprawdzisz.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Livro de Reclamações

Każda placówka otwarta dla klientów musi mieć papierową Livro de Reclamações i wydać ją od razu, bezpłatnie i bez żądania dokumentu tożsamości; jeśli odmówi, możesz wezwać policję (PSP lub GNR), która odnotuje odmowę (art. 3.º DL n.º 156/2005). Wszystkie firmy muszą też przyjmować skargi w elektronicznej księdze na livroreclamacoes.pt, która ma taką samą moc (art. 2.º).

• Księga elektroniczna: firma musi odpowiedzieć Ci e-mailem w ciągu 15 dni roboczych, chyba że przepis szczególny przewiduje krótszy termin (art. 5.º-B).
• Księga papierowa: zatrzymujesz kopię karty; w ciągu 15 dni roboczych firma przesyła oryginał właściwemu organowi regulacyjnemu wraz z ewentualną odpowiedzią, którą już wysłała (art. 5.º). Tylko podstawowe usługi publiczne, takie jak prąd, gaz, woda, telefon i poczta, muszą też odpowiedzieć Tobie w ciągu 15 dni roboczych (art. 3.º).

Organ regulacyjny może zażądać wyjaśnień i ukarać firmę, ale nie rozstrzyga Twojego sporu (art. 6.º). Skorzystanie z księgi nie wyklucza reklamacji listem lub e-mailem (art. 13.º). List wysłany pocztą nie jest wpisem do Livro de Reclamações: z zagranicy korzystaj z księgi elektronicznej.

Wadliwe towary: trzyletnia gwarancja

Przy rzeczach ruchomych kupionych od przedsiębiorcy na podstawie umowy zawartej od 1 stycznia 2022 r. sprzedawca odpowiada za każdy brak zgodności, który ujawni się w ciągu trzech lat od dostawy (art. 12.º DL n.º 84/2021); przy rzeczach używanych umowa może skrócić ten okres do 18 miesięcy. Wadę ujawnioną w ciągu dwóch lat domniemywa się jako istniejącą w chwili dostawy; jeśli gwarancję na rzecz używaną skrócono do 18 miesięcy, domniemanie trwa rok (art. 13.º). Zgłoś wadę listem, e-mailem lub w inny sposób, który możesz udowodnić. Wybierasz naprawę lub wymianę, a w dalszej kolejności obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (art. 15.º); w ciągu 30 dni od dostawy możesz żądać natychmiastowej wymiany lub odstąpienia (art. 16.º). Naprawa nie powinna zwykle trwać dłużej niż 30 dni (art. 18.º), a po odstąpieniu zwrot należy się w ciągu 14 dni od Twojego oświadczenia, choć sprzedawca może go wstrzymać do czasu zwrotu towaru lub dowodu jego nadania, chyba że sam ma go odebrać (art. 20.º). Twoje uprawnienia wygasają dwa lata po zgłoszeniu wady (art. 17.º). Umowy zawarte przed 1 stycznia 2022 r. podlegają dawnemu DL n.º 67/2003.

Jeśli firma nie odpowiada

Wyślij krótkie ponaglenie odwołujące się do pierwszego pisma, a potem sięgnij po dalsze kroki. Sektorowe organy regulacyjne, takie jak ANACOM (komunikacja), ERSE (energia), Banco de Portugal i ASF (ubezpieczenia), przyjmują skargi i mogą karać firmy, ale nie przyznają odszkodowań. ERSE oczekuje, że najpierw złożysz reklamację u dostawcy i nie otrzymasz satysfakcjonującej odpowiedzi w ciągu 15 dni roboczych.

Centra arbitrażu konsumenckiego, wymienione przez Direção-Geral do Consumidor (DGC), prowadzą mediację i arbitraż, zwykle bezpłatnie, z rozstrzygnięciem w ciągu 90 dni od skompletowania akt (art. 10.º Lei n.º 144/2015). Firma nie może odmówić arbitrażu w sporze konsumenckim do 5000 €, który wyraźnie wybierzesz (art. 14.º Lei n.º 24/96), ani w sporze z dostawcą podstawowej usługi publicznej (art. 15.º Lei n.º 23/96). Centrum może odmówić przyjęcia sprawy, jeśli sprawa nie została najpierw zgłoszona firmie (art. 11.º Lei n.º 144/2015). Julgados de Paz (sądy do drobnych spraw) rozpoznają roszczenia do 15 000 €, z opłatą 70 € pokrywaną przez przegrywającego albo 25 € od każdej strony przy ugodzie w mediacji; nie mogą rozpoznawać powództw o wykonanie zobowiązań pieniężnych z umów adhezyjnych, a to, czy roszczenie konsumenta o zwrot pieniędzy mieści się w tym wyłączeniu, jest niejasne (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Jeśli mieszkasz w innym kraju UE, może pomóc sieć Europejskich Centrów Konsumenckich, w tym Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal).

Poniższe ponaglenie odwołuje się do pierwszej reklamacji i jej nie zastępuje. Wpisz centrum arbitrażu właściwe dla Twojej sprawy; pomogą Ci lista i wyszukiwarka DGC.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Wyślij list i zachowaj dowody

Prześlij gotowy PDF lub napisz list w MaisonMail i dołącz kopie dowodów. O kraju docelowym decyduje adres odbiorcy; dostępne usługi, szacowany czas doręczenia i cena końcowa pojawiają się przed płatnością. Żaden przepis nie wymaga listu poleconego przy reklamacji; DGC zaleca kanał pozostawiający dowód, np. carta registada com aviso de receção (list polecony za potwierdzeniem odbioru) albo e-mail z potwierdzeniem przeczytania. MaisonMail wysyła do Portugalii listy zwykłe i śledzone, nie polecone; ten sam tekst możesz też wysłać e-mailem. Jeśli umowa wskazuje kanał reklamacyjny, skorzystaj także z niego. Zachowaj kopię dokładnej treści listu i załączników. Śledzenie przesyłki pokazuje, że ją doręczono, a nie co było w kopercie.