Klacht indienen in Spanje: reclamación en vervolgstappen

Kort antwoord

Een klacht (reclamación) is je schriftelijke, gedateerde verzoek aan een bedrijf in Spanje om een probleem met een product, een dienst of een factuur op te lossen. Elk bedrijf moet klachten per post accepteren en binnen 15 dagen antwoorden (art. 21.3 TRLGDCU); banken, verzekeraars, telecomaanbieders en luchtvaartmaatschappijen hebben een maand. Vraag om de referentiecode (clave identificativa) en een schriftelijk ontvangstbewijs. Blijft een antwoord uit of is het onbevredigend, wend je dan tot het gemeentelijke consumentenloket (OMIC), tot consumentenarbitrage als het bedrijf die accepteert, of tot de instantie voor de sector: de Banco de España, de toezichthouder voor verzekeringen (DGSFP), het loket voor telecomgebruikers (OAUT) of de luchtvaartautoriteit (AESA).

Deze gids gaat over klachten van consumenten bij bedrijven in Spanje en over de instanties die ze behandelen. Het is algemene informatie, geen juridisch advies: termijnen hangen af van de sector en de omvang van het bedrijf. Wil je een abonnement beëindigen, lees dan onze gids over een contract opzeggen in Spanje; wil je geld eisen dat al opeisbaar is, zie dan een betaling eisen in Spanje; voor problemen met een verhuurder, zie brieven aan je verhuurder in Spanje.

Wat je in een reclamación zet

Richt de brief aan de klantenservice van het bedrijf (Servicio de Atención al Cliente, SAC) of, bij een bank of verzekeraar, aan de klantenombudsman (Defensor del Cliente). Vermeld je volledige naam, je DNI-, NIE- of paspoortnummer, je adres, het klant-, contract-, bestel- of factuurnummer, de datums en feiten, eerdere contacten met hun referentienummers, en precies wat je wilt: een reparatie, een vervanging, een gecorrigeerde factuur of de terugbetaling van een genoemd bedrag. Voeg kopieën toe, nooit originelen. Schrijf in het Spaans of, in regio’s met een andere officiële taal naast het Spaans, in die taal.

Volgens het Spaanse consumentenwetboek (Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGDCU) moet elk bedrijf je een referentiecode en een schriftelijk ontvangstbewijs geven (art. 21.2 TRLGDCU) en binnen 15 dagen na het indienen van de klacht antwoorden (art. 21.3 TRLGDCU, sinds 28 december 2025); de wet zegt niet of het om kalenderdagen of werkdagen gaat. De wet op klantenservices, Ley 10/2025, geldt voor aanbieders van basisdiensten (energie, water, vervoer, post, telecom, financiële diensten) en voor bedrijven met minstens 250 werknemers, een omzet van meer dan € 50 miljoen of een balanstotaal van meer dan € 43 miljoen. Voor hen is een klacht geldig als ze is verstuurd naar het postadres dat ze opgeven, naar hun statutaire zetel of naar het adres op hun website (art. 7.3 Ley 10/2025). Hun eigen termijnen, 15 werkdagen en 5 dagen voor klachten over facturen, gelden volledig vanaf 28 december 2026.

Vervang alle invulvelden en beschrijf alleen wat er in jouw geval is gebeurd. Houd bij een bank of verzekeraar de zinnen tussen haken aan die het betrokken kantoor noemen en verklaren dat de zaak, voor zover je weet, niet bij een rechter of instantie aanhangig is, en onderteken met de hand.

A la atención del Servicio de Atención al Cliente [o del Defensor del Cliente]

Asunto: Reclamación — [número de cliente, contrato, pedido o factura]

Muy señores míos:

[Nombre y apellidos], con [DNI/NIE/pasaporte] n.º [número] y domicilio en [dirección], presento la siguiente reclamación en relación con [producto, servicio o factura] ([número de pedido, contrato o factura]).

El [fecha], [descripción breve y objetiva de los hechos]. Ya les comuniqué el problema el [fecha] por [canal] (número de referencia [número, si lo tiene]), sin que se haya resuelto.

Les solicito [petición concreta: por ejemplo, la reparación o sustitución del producto, la rectificación de la factura o el reembolso de [importe] euros]. Adjunto copia de [lista de documentos]. Con ello les propongo resolver esta cuestión de forma negociada antes de acudir a otras vías.

Conforme al artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, les ruego que me faciliten la clave identificativa y el justificante de esta reclamación y que me respondan por escrito, de forma motivada, en el plazo legal aplicable, que con carácter general es de quince días desde su presentación. [Solo para bancos y aseguradoras: Los hechos se produjeron en [oficina, departamento o servicio]. Declaro que no tengo conocimiento de que la materia objeto de esta reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.]

Si no recibo una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a acudir a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Hojas de reclamaciones en consumentenloketten

Winkels en andere vestigingen moeten een officieel klachtenformulier (hoja de reclamaciones) aanbieden; elke regio regelt het zelf. In Madrid vullen beide partijen het formulier in, houdt het bedrijf één exemplaar en stuur je het jouwe online of per post naar de regionale consumentenautoriteit, bij voorkeur binnen een maand; gebruik je het formulier, dan kun je nog steeds op een andere manier klagen. Het Catalaanse consumentenwetboek geeft hetzelfde recht (art. 126-9 Ley 22/2010) en stelt een eigen antwoordtermijn van een maand (art. 211-4 Ley 22/2010); hoe die zich verhoudt tot de landelijke regel van 15 dagen, is onzeker. Ben je niet meer in Spanje, dan werkt een brief aan het bedrijf, gevolgd door een klacht bij de regionale consumentenautoriteit of je OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor, het gemeentelijke consumentenloket), meestal beter. Deze loketten zijn gratis en kunnen bemiddelen, je zaak naar arbitrage doorverwijzen of een sanctieprocedure openen. Verkoop tussen particulieren en oplichting zijn geen consumentenzaken: ga daarmee naar de politie of de rechter.

Antwoordtermijnen en vervolgstappen per sector

Banken en verzekeraars moeten de klacht schriftelijk ontvangen, op papier of elektronisch, niet telefonisch, met je identiteitsnummer, het betrokken kantoor, een verklaring dat je geen weet hebt van bestuursrechtelijke, arbitrale of gerechtelijke procedures over de zaak, en je handtekening (art. 29 ter Ley 44/2002). Voordat je naar de Banco de España (Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid) of de DGSFP (Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid) gaat, moet je die klacht kunnen tonen en een maand hebben gewacht of een afwijzing hebben ontvangen; de toezichthouder brengt binnen 90 dagen een rapport uit, dat niet bindend is (art. 30 Ley 44/2002). De DGSFP accepteert geen klacht die algemeen aan de verzekeraar is gestuurd in plaats van aan zijn SAC of Defensor.

Voor telefoon en internet accepteert de OAUT klachten van particulieren, zelfstandigen en micro-ondernemingen binnen drie maanden na het antwoord van de aanbieder of na het einde van diens termijn van een maand, en beslist ze binnen zes maanden, volgens de OAUT zelf; haar beslissing bindt de aanbieder (art. 78 Ley 11/2022). Een klacht belet de aanbieder niet om bedragen te innen of de dienst bij wanbetaling op te schorten; betaal dus de bedragen die je niet betwist. Bij een geannuleerde of vertraagde vlucht kun je binnen vijf jaar een vordering bij de luchtvaartmaatschappij indienen; na haar antwoord of na een maand zonder antwoord beslist AESA gratis binnen 90 dagen, en die beslissing bindt de maatschappij, maar niet jou (Orden TMA/201/2022). Bagageclaims vallen hierbuiten.

Consumentenarbitrage

Consumentenarbitrage (Sistema Arbitral de Consumo) wordt sinds 13 augustus 2024 geregeld door RD 713/2024, dat RD 231/2008 heeft vervangen. Ze is gratis en vrijwillig voor het bedrijf: het neemt deel als het zich bij het stelsel heeft aangesloten, wat je bijvoorbeeld herkent aan het logo “empresa adherida”, of als het je zaak binnen 10 werkdagen na het verzoek accepteert; anders wordt het dossier gesloten. De uitspraak (laudo) volgt binnen 90 kalenderdagen, eenmaal te verlengen met 90, bindt beide partijen en is uitvoerbaar als een vonnis; daarna kan de zaak niet meer naar de rechter. Dien je aanvraag in bij de Junta Arbitral van je woonplaats of, als je in een ander EU-land woont, van de plaats waar het bedrijf is gevestigd, met het antwoord van het bedrijf of het bewijs dat je minstens een maand eerder contact met het bedrijf hebt gezocht. Een aanvraag die meer dan een jaar na je klacht wordt ingediend, wordt geweigerd. Andere erkende geschilleninstanties moeten een klacht in behandeling nemen zodra een maand zonder antwoord is verstreken, en mogen een klacht weigeren die meer dan een jaar na je klacht bij het bedrijf is ingediend (art. 18 Ley 7/2017).

Als het bedrijf niet antwoordt

Tel de termijn vanaf de datum waarop het bedrijf je klacht heeft ontvangen. Is die verstreken, of gaat het antwoord niet in op je punten, stuur dan een korte herinnering en wend je daarna tot de instantie voor je sector. De herinnering verwijst naar je oorspronkelijke reclamación en vervangt die niet, en de termijnen voor de volgende stap blijven lopen vanaf die oorspronkelijke klacht.

Sinds 3 april 2025 is een civiele vordering alleen ontvankelijk na een poging tot schikking (MASC, LO 1/2025). Daagt een consument een bedrijf voor de rechter, dan telt een eerdere schriftelijke klacht die niet binnen de wettelijke termijn is beantwoord of onbevredigend is beantwoord, net als een klacht bij een geschilleninstantie of toezichthouder (zevende aanvullende bepaling LO 1/2025). Komt er binnen 30 kalenderdagen na ontvangst geen schriftelijk antwoord, dan is de onderhandeling mislukt, en moet je binnen een jaar een vordering instellen (art. 10.4 en 7.3 LO 1/2025). De juicio verbal (vereenvoudigde civiele procedure) is bedoeld voor vorderingen tot € 15.000, zonder advocaat of procurador tot € 2.000 (art. 250.2, 23 en 31 LEC), en particulieren betalen geen gerechtelijke heffing (tasa judicial). Zit het bedrijf in een ander EU-land, dan kan het Europees Consumentencentrum in Spanje (CEC) helpen. Het voorbeeld nodigt uit tot onderhandeling, zodat het ook je MASC-poging vastlegt.

Asunto: Reclamación sin respuesta de [fecha] — [número de cliente, contrato o referencia]

Muy señores míos:

El [fecha] les presenté por [canal] una reclamación relativa a [asunto] (clave identificativa [número, si la tiene]). Adjunto copia de la reclamación y [justificante de envío o de entrega].

A día de hoy no he recibido respuesta. [O bien: Su respuesta de [fecha] no aborda [cuestión concreta].]

Les reitero mi petición de [petición concreta] y les ruego una respuesta escrita y motivada. Este escrito se refiere a mi reclamación de [fecha] y no la sustituye.

Asimismo, les invito a negociar una solución a esta controversia en el plazo de treinta días naturales desde la recepción de este escrito, a efectos de los artículos 5 y 10 de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero. En caso contrario, acudiré a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Je brief per post versturen en bewijs bewaren

Upload je voltooide PDF of schrijf de brief in MaisonMail, en voeg kopieën van je bewijs toe. Gebruik het klachtenadres uit je contract, van je factuur of van de website van het bedrijf. Het adres van de ontvanger bepaalt de bestemming; de beschikbare diensten, de geschatte bezorgtijd en de eindprijs zie je vóór betaling. Het bedrijf moet een klacht per post accepteren, en de 15 dagen lopen vanaf de ontvangst; houd dus rekening met de bezorgtijd. Dien je dezelfde tekst ook in via het onlinekanaal van het bedrijf, dan krijg je snel een referentiecode.

Instanties voor vervolgstappen, geschilleninstanties en rechters vragen allemaal om bewijs van je eerdere klacht en de datum ervan. Tracking toont aan dat een zending is aangekomen, niet wat er in de envelop zat. Is bewijs van de inhoud belangrijk, bijvoorbeeld vóór een rechtszaak of als het bedrijf kan ontkennen de brief te hebben ontvangen, gebruik dan in Spanje een burofax met certificación de contenido (een dienst van Correos, de Spaanse post, die de inhoud en de bezorging van een brief certificeert) of een notariële aanmaning (requerimiento notarial): een gewone brief of een brief met tracking is geen van beide. Bewaar een kopie van precies de brief die je verstuurt en de bijlagen.