Klacht indienen in Nederland: klachtbrief en vervolgstappen
Klagen bij een bedrijf: een gebrek binnen twee maanden melden, een termijn stellen met een ingebrekestelling en daarna naar De Geschillencommissie.
Kort antwoord
Klaag eerst bij de verkoper, niet bij de fabrikant, met een klachtbrief. Bij goederen ben je met een melding binnen twee maanden na de ontdekking van het gebrek altijd op tijd (art. 7:23 lid 1 BW), en een gebrek dat binnen een jaar na aflevering aan het licht komt, wordt vermoed toen al aanwezig te zijn geweest (art. 7:18a lid 2 BW). Vraag om kosteloos herstel of vervanging (art. 7:21 BW). Gebeurt er niets, stuur dan een schriftelijke ingebrekestelling met een redelijke termijn, meestal twee weken (art. 6:82 BW). Stap daarna naar De Geschillencommissie als het bedrijf is aangesloten, naar het Kifid bij financiële diensten, of naar de kantonrechter.
| Voor wie | Consumenten met een klacht over goederen of een dienst van een bedrijf in Nederland |
| Gebrekkige goederen | Meld het binnen twee maanden na de ontdekking aan de verkoper om altijd op tijd te zijn (art. 7:23 lid 1 BW) |
| Laatste termijn | Een schriftelijke ingebrekestelling met een redelijke termijn, meestal twee weken (art. 6:82 BW) |
| Buiten de rechter om | De Geschillencommissie als het bedrijf is aangesloten; het Kifid bij financiële diensten |
| Rechter | Kantonrechter tot € 25.000, en elke consumentenkoop ongeacht het bedrag (art. 93 Rv) |
| Veelgemaakte fouten | Klagen bij de fabrikant, geen termijn stellen, een tegoedbon accepteren in plaats van je geld terug |
Deze gids gaat over klachten van consumenten bij bedrijven in Nederland over goederen en diensten: een kapot product, een te late levering of een dienst die niet is uitgevoerd zoals afgesproken. Het is algemene informatie, geen juridisch advies. Voor een terugbetaling die uitblijft, kun je terecht in onze gids over een betaling eisen in Nederland; voor een probleem met je verhuurder in onze gids over brieven aan je verhuurder in Nederland; om een abonnement te beëindigen in onze gids over een contract opzeggen in Nederland.
Eerst je rechten controleren
Een product moet aan de overeenkomst beantwoorden: het moet de eigenschappen hebben die je voor normaal gebruik mocht verwachten, en voor bijzonder gebruik dat is afgesproken (art. 7:17 BW). Bij een consumentenkoop wordt een gebrek dat binnen een jaar na aflevering aan het licht komt, vermoed al bij aflevering aanwezig te zijn geweest, tenzij de verkoper het tegendeel bewijst (art. 7:18a lid 2). Je kunt binnen een redelijke termijn kosteloos herstel of vervanging eisen (art. 7:21); mislukt dat of wordt het geweigerd, of is het gebrek ernstig, dan kun je de overeenkomst ontbinden, tenzij het gebrek van geringe betekenis is, of om prijsvermindering vragen (art. 7:22). Deze rechten kunnen niet in je nadeel worden beperkt, en een commerciële garantie komt erbovenop (art. 7:6 en 7:6a). Volgens ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt, geldt de wettelijke garantie zolang je mocht verwachten dat het product werkt, mag je na de eerste mislukte reparatie een volgende stap zetten, en is de regel van “drie reparatiepogingen” een fabeltje.
Bij een dienst moet je “binnen bekwame tijd” protesteren nadat je het probleem hebt ontdekt; er is geen vaste veilige termijn (art. 6:89 BW). Webwinkels moeten hun adres, e-mailadres en KvK-nummer vermelden (art. 3:15d BW): schrijf naar dat vestigingsadres.
Je klachtbrief schrijven
Meld een gebrek aan goederen binnen bekwame tijd nadat je het hebt ontdekt; bij een consumentenkoop ben je met twee maanden na de ontdekking altijd op tijd (art. 7:23 lid 1 BW). Je vorderingen verjaren dan twee jaar na de melding (lid 2); bewaar dus een bewijs van wanneer die is verstuurd en ontvangen. Vermeld het bestel- en factuurnummer, het merk en type, de prijs, de datum waarop je het gebrek ontdekte en wat je wilt. Vraag om één duidelijke oplossing. Stuur kopieën van de factuur en foto’s mee, nooit originelen. Beschrijf bij een dienst wat niet is gedaan zoals afgesproken en vervang de zinnen over het product. Voeg beide adressen en de datum toe.
Onderwerp: Klacht over [product] — bestelnummer [bestelnummer]
Geachte heer, mevrouw,
Op [aankoopdatum] heb ik bij u [merk en type van het product] gekocht voor [bedrag] euro (bestelnummer [bestelnummer], factuurnummer [factuurnummer]).
Op [datum van ontdekking] heb ik vastgesteld dat [omschrijving van het gebrek]. Ik heb het product normaal gebruikt. Het product beantwoordt daardoor niet aan de overeenkomst (artikel 7:17 BW). [Indien het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan: Omdat het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan, wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was (artikel 7:18a lid 2 BW).]
Ik verzoek u het product kosteloos te [herstellen / vervangen] (artikel 7:21 BW) en mij binnen twee weken na ontvangst van deze brief te laten weten hoe en wanneer u dat doet. Kopieën van [de factuur, foto’s en eerdere correspondentie] stuur ik mee.
Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]
Een laatste termijn stellen: ingebrekestelling
Lost het bedrijf het probleem niet op, stuur dan een schriftelijke aanmaning met een redelijke termijn; verstrijkt die, dan is het bedrijf in verzuim (art. 6:82 lid 1 BW). De wet legt de termijn niet vast; in de voorbeeldbrieven van ACM ConsuWijzer is twee weken gebruikelijk. Laat de termijn op een werkdag eindigen. Een ingebrekestelling is niet nodig als een vaste termijn al is verstreken of het bedrijf laat weten dat het niet zal nakomen (art. 6:83). Verzuim is belangrijk omdat je, zolang nakoming nog mogelijk is, de overeenkomst pas kunt ontbinden als het bedrijf in verzuim is (art. 6:265 lid 2), en je bij een consumentenkoop het gebrek pas na een schriftelijke aanmaning elders op kosten van de verkoper kunt laten herstellen (art. 7:21 lid 6). De ontbinding zelf gebeurt met een schriftelijke verklaring (art. 6:267). Officiële voorlichting accepteert e-mail voor een ingebrekestelling, maar de wet zegt niet duidelijk of een gewone e-mail “schriftelijk” is; een brief is dus veiliger. Accepteer geen tegoedbon in plaats van je geld terug, en betaal een betwist bedrag niet voordat het probleem is opgelost.
Het voorbeeld stelt de termijn, zegt wat je doet als die verstrijkt en behoudt je rechten voor, waardoor ook de verjaring wordt gestuit (art. 3:317 BW). Houd alleen de opties over die bij je situatie passen.
Onderwerp: Ingebrekestelling — [product of dienst], bestelnummer [bestelnummer]
Geachte heer, mevrouw,
Op [datum] heb ik u per [brief of e-mail] gemeld dat [product of dienst] niet aan de overeenkomst beantwoordt, namelijk [korte omschrijving van het gebrek], en u gevraagd om [herstel of vervanging]. [U hebt niet gereageerd. / Uw reactie van [datum] biedt geen oplossing.]
Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een laatste termijn tot en met [datum, ten minste twee weken na ontvangst van deze brief] om [het product kosteloos te herstellen of te vervangen / de overeengekomen dienst alsnog correct uit te voeren].
Komt u uw verplichtingen niet binnen deze termijn na, dan bent u in verzuim (artikel 6:82 BW). Ik behoud mij dan het recht voor de overeenkomst te ontbinden en terugbetaling van [bedrag] euro te vorderen, [bij een consumentenkoop: het gebrek op uw kosten door een ander te laten herstellen (artikel 7:21 lid 6 BW),] en schadevergoeding te vorderen. Bij ontbinding ben ik niet verplicht een tegoedbon of een ander product te accepteren.
[Indien van toepassing: Uw bedrijf is aangesloten bij [naam van de geschillencommissie]; komt er geen oplossing, dan leg ik het geschil daar voor.] Ik behoud mij uitdrukkelijk al mijn rechten voor.
Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]
Als het bedrijf nog steeds niet reageert
- De Geschillencommissie: de uitspraak is een bindend advies, waartegen geen hoger beroep openstaat. Ze kan alleen optreden als het bedrijf is aangesloten, rechtstreeks of via zijn brancheorganisatie; kijk in de algemene voorwaarden van het bedrijf. Je moet eerst schriftelijk hebben geklaagd en het geschil daarna binnen 12 maanden na die klacht indienen. Het klachtengeld verschilt per commissie, meestal € 25 tot € 152,50 (bijvoorbeeld € 52,50 bij de Geschillencommissie voor Consumentenzaken, bedrag van oktober 2026), en het bedrijf betaalt het je terug als je gelijk krijgt. Een betwist bedrag dat je nog niet hebt betaald, moet je bij de commissie in depot storten.
- Kifid: voor banken, verzekeraars en andere financiële bedrijven, na hun interne klachtenprocedure; gratis voor consumenten. Klachten over de zorgverzekering gaan naar de SKGZ.
- ACM ConsuWijzer: je kunt een bedrijf melden via consument.acm.nl, maar de ACM bemiddelt niet en volgt individuele zaken niet op.
- Lezers in het buitenland: neem contact op met het Europees Consumentencentrum (ECC) in je eigen woonland, dat de zaak doorgeeft aan ECC Nederland; ECC Nederland zelf helpt alleen mensen die in Nederland wonen. Het Europese ODR-platform voor onlinegeschillenbeslechting is op 20 juli 2025 gesloten.
- Rechter: de kantonrechter behandelt vorderingen tot € 25.000 en elke consumentenkoop, ongeacht het bedrag, en je hebt geen advocaat nodig (art. 93 en 79 Rv). Een deurwaarder betekent de dagvaarding; in 2026 bedraagt het griffierecht voor een natuurlijk persoon € 93 tot € 753. Tussen twee EU-landen geldt de Europese procedure voor geringe vorderingen voor bedragen tot € 5.000.
Je brief per post versturen en bewijs bewaren
Upload je voltooide PDF of schrijf de brief in MaisonMail, en voeg de factuur en foto’s als PDF toe in het verzendproces. Het adres van de ontvanger bepaalt de bestemming; de beschikbare diensten, de geschatte bezorgtijd en de eindprijs zie je vóór betaling. Een klacht of ingebrekestelling heeft pas effect wanneer ze het bedrijf bereikt (art. 3:37 lid 3 BW); houd dus rekening met print- en bezorgtijd, zeker vlak voor het einde van de twee maanden. Stuur dezelfde tekst ook per e-mail of via het klachtenformulier van het bedrijf, en vraag om een schriftelijke ontvangstbevestiging. De wet eist hier geen aangetekende brief, en een gewone brief of een brief met tracking is geen aangetekende brief; kan de ontvangst van je ingebrekestelling worden betwist, verstuur die dan ook aangetekend. Bewaar een kopie van precies de brief die je verstuurt: tracking toont aan dat een zending is aangekomen, niet wat erin zat.
Officiële bronnen
Gebruikte referenties en links naar de momenteel geldende regels.
- Garantie: uw rechten bij een kapot productACM ConsuWijzer
- Voorbeeldbrief – Repareren of vervangen kapot productACM ConsuWijzer
- Komt u samen niet tot een oplossing? Klacht indienenDe Geschillencommissie
- Hoe kan het Europees Consumenten Centrum mij helpen?ECC Nederland
- Griffierecht bij kantonzakenRechtspraak
- Geschillencommissie voor Consumentenzaken (kosten)De Geschillencommissie
Informatie actueel op de datum van de laatste controle. Deze gids is informatief en geen juridisch advies. Raadpleeg bij complexe situaties een gekwalificeerde professional.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heb ik om te klagen over een kapot product?
Je moet de verkoper binnen bekwame tijd nadat je het gebrek hebt ontdekt op de hoogte stellen; bij een consumentenkoop ben je met een melding binnen twee maanden na de ontdekking altijd op tijd (art. 7:23 lid 1 BW). Je vorderingen verjaren dan twee jaar na die melding (lid 2). Voor diensten bestaat geen vaste veilige termijn: protesteer zo snel mogelijk (art. 6:89 BW).
Is de verkoper of de fabrikant verantwoordelijk?
De verkoper. Een product moet aan de overeenkomst beantwoorden (art. 7:17 BW), en bij een consumentenkoop wordt een gebrek dat binnen een jaar na aflevering aan het licht komt, vermoed al bij aflevering aanwezig te zijn geweest (art. 7:18a lid 2 BW). Je kunt de verkoper vragen om kosteloos herstel of vervanging (art. 7:21 BW); een fabrieksgarantie komt bovenop deze rechten.
Wat is een ingebrekestelling?
Een schriftelijke aanmaning waarin je het bedrijf een redelijke termijn geeft om na te komen; verstrijkt die, dan is het bedrijf in verzuim (art. 6:82 BW). Ze is meestal nodig voordat je de overeenkomst kunt ontbinden zolang nakoming nog mogelijk is (art. 6:265 lid 2 BW). Twee weken is gebruikelijk, geen wettelijke regel, en een ingebrekestelling is niet nodig als een vaste termijn is verstreken of het bedrijf weigert (art. 6:83 BW).
Kan ik met een bedrijf naar De Geschillencommissie?
Alleen als het bedrijf bij De Geschillencommissie is aangesloten, rechtstreeks of via zijn brancheorganisatie, en alleen nadat je eerst schriftelijk bij het bedrijf hebt geklaagd. Dien het geschil in binnen 12 maanden na die klacht en betaal klachtengeld, bijvoorbeeld € 52,50 bij de commissie voor consumentenzaken (bedrag van oktober 2026), dat je terugkrijgt als je gelijk krijgt. Financiële diensten gaan naar het Kifid; verder behandelt de kantonrechter vorderingen tot € 25.000 en elke consumentenkoop (art. 93 Rv).
Gerelateerde gidsen
- Huren in Nederland: brieven over opzegging, borg, gebrekenBrieven aan je verhuurder: de huur opzeggen, je waarborgsom binnen 14 of 30 dagen terugvragen, een gebrek melden en naar de Huurcommissie stappen.
- Contract opzeggen in Nederland: telefoon, energie, gymTelefoon-, internet-, energie-, kranten- of sportschoolabonnement opzeggen: één maand opzegtermijn na de eerste looptijd, opzegvergoeding, 14 dagen bedenktijd.
- Onbetaalde factuur in Nederland: ingebrekestellingEen onbetaalde factuur innen: ingebrekestelling, de veertiendagenbrief aan consumenten, incassokosten, de rentepercentages van 2026 en voorbeeldbrieven.
Klaar om je brief te versturen?
Upload je voltooide brief of schrijf hem online. Controleer de beschikbare diensten en de eindprijs vóór betaling.