포르투갈 소비자 불만 제기(reclamação)와 분쟁 해결

빠른 답변

고객 번호나 주문 번호, 사실관계, 원하는 해결책, 답변 기한을 적은, 날짜가 있는 서면 불만 제기서(reclamação)를 기업에 보내세요. 공식 Livro de Reclamações(불만 접수 장부)는 별개의 경로입니다. 전자 장부로 제기한 불만에는 15영업일 안에 답해야 하지만, 종이 불만 용지는 규제기관으로 가며 필수 공공서비스만 그 기간 안에 소비자에게도 답해야 합니다. 새 동산에는 3년 법정 보증이 있습니다. 5,000유로 이하의 분쟁과 필수 공공서비스와의 분쟁은 소비자가 선택하면 기업이 거부할 수 없는 중재로 갑니다. 규제기관은 기업에 과징금을 부과할 수 있지만 소비자에게 배상을 명하지는 않습니다.

이 가이드는 포르투갈 기업에 대한 소비자 불만 제기와 이를 다루는 기관을 다룹니다. 일반적인 정보이며 법률 자문이 아닙니다. 정기 계약을 끝내려면 포르투갈 계약 해지 가이드를, 이미 지급기일이 된 돈을 요구하려면 포르투갈 지급 요구 가이드를 참고하세요. 임대차와 보험은 각각 세입자 편지와 보험 해지 가이드가 따로 있습니다.

불만 제기서(reclamação)에 담을 내용

계약서, 청구서, 기업 웹사이트에 적힌 불만 접수 주소를 이용하세요. 성명, 주소, 고객·계약·주문 번호, 청구서 번호와 날짜를 적고, 기업이 사용한다면 NIF(포르투갈 납세자 번호)도 적으세요. 사실관계를 순서대로, 이전 연락은 날짜와 접수 번호와 함께 적고, 원하는 것을 정확히 밝히세요. 수리, 교환, 청구서 정정, 또는 금액을 명시한 환불입니다. 원본이 아니라 사본을 첨부하세요. 일반 불만 제기 편지에 대한 답변 기한을 정한 법은 없으므로 편지에 적는 기한은 본인이 정하며, 수령일부터 계산합니다(artigo 224.º do Código Civil).

하자 있는 상품에 관한 대괄호 문장은 해당할 때만 남기고, 모든 항목을 바꾸세요. 예문은 확인하지 않은 배상을 청구하지 않습니다.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Livro de Reclamações

일반 고객을 받는 모든 사업장은 종이 Livro de Reclamações를 비치하고, 요청하면 신분증을 요구하지 않고 즉시 무료로 내주어야 합니다. 거부하면 경찰(PSP 또는 GNR)을 불러 거부 사실을 기록하게 할 수 있습니다(art. 3.º DL n.º 156/2005). 모든 사업자는 livroreclamacoes.pt의 전자 장부로 제기된 불만도 받아야 하며, 전자 장부는 종이 장부와 같은 효력이 있습니다(art. 2.º).

• 전자 장부: 특별법이 더 짧은 기한을 정하지 않는 한 사업자는 15영업일 안에 이메일로 답해야 합니다(art. 5.º-B).
• 종이 장부: 소비자는 사본 용지를 보관하고, 사업자는 15영업일 안에 원본을 이미 보낸 답변과 함께 관할 규제기관에 보냅니다(art. 5.º). 전기, 가스, 수도, 전화, 우편 같은 필수 공공서비스만 15영업일 안에 소비자에게도 답해야 합니다(art. 3.º).

규제기관은 설명을 요구하고 사업자에게 과징금을 부과할 수 있지만, 소비자의 분쟁을 판정하지는 않습니다(art. 6.º). 장부를 이용해도 편지나 이메일로 불만을 제기할 수 있습니다(art. 13.º). 우편으로 보낸 편지는 Livro de Reclamações 기재가 아닙니다. 해외에서는 전자 장부를 이용하세요.

하자 있는 상품: 3년 법정 보증

2022년 1월 1일 이후 체결한 계약으로 사업자에게서 산 동산이라면, 판매자는 인도 후 3년 안에 드러난 모든 계약 부적합에 책임을 집니다(art. 12.º DL n.º 84/2021). 중고품은 계약으로 18개월까지 줄일 수 있습니다. 2년 안에 드러난 하자는 인도 시점에 이미 있었던 것으로 추정되며, 중고품 보증이 18개월로 줄었다면 이 추정은 1년 동안 적용됩니다(art. 13.º). 편지, 이메일, 그 밖에 증명할 수 있는 방법으로 알리세요. 먼저 수리나 교환을 선택하고, 그다음 대금 감액이나 계약 해제를 선택할 수 있습니다(art. 15.º). 인도 후 30일 안이라면 즉시 교환이나 계약 해제를 요구할 수 있습니다(art. 16.º). 수리는 보통 30일을 넘지 않아야 하며(art. 18.º), 계약을 해제하면 통지일부터 14일 안에 환불해야 합니다. 다만 판매자가 상품을 회수해야 하는 경우가 아니면, 상품을 돌려받거나 소비자가 발송을 증명할 때까지 환불을 보류할 수 있습니다(art. 20.º). 권리는 하자를 알린 날부터 2년이 지나면 소멸합니다(art. 17.º). 2022년 1월 1일 전에 체결한 계약에는 이전 법령인 DL n.º 67/2003이 적용됩니다.

기업이 답하지 않을 때

첫 편지를 언급하는 짧은 재촉 편지를 보낸 뒤 다음 단계로 넘어가세요. ANACOM(통신), ERSE(에너지), Banco de Portugal(포르투갈 중앙은행), ASF(보험) 같은 업종별 규제기관은 불만을 접수하고 기업을 제재할 수 있지만 배상을 명하지는 않습니다. ERSE는 소비자가 먼저 공급사에 불만을 제기했고 15영업일 안에 만족스러운 답을 받지 못했을 것을 요구합니다.

소비자총국(Direção-Geral do Consumidor, DGC)이 목록을 공개하는 소비자 분쟁 중재센터는 보통 무료로 조정과 중재를 제공하며, 서류가 갖춰진 날부터 90일 안에 결정을 내립니다(art. 10.º Lei n.º 144/2015). 소비자가 명시적으로 선택한 5,000유로 이하 소비자 분쟁의 중재(art. 14.º Lei n.º 24/96)나 필수 공공서비스와의 분쟁 중재(art. 15.º Lei n.º 23/96)는 기업이 거부할 수 없습니다. 먼저 기업에 연락하지 않았다면 센터가 사건을 거부할 수 있습니다(art. 11.º Lei n.º 144/2015). Julgados de Paz(소액 분쟁을 다루는 지역 법원)는 15,000유로 이하 청구를 심리하며, 수수료는 패소한 쪽이 내는 70유로, 조정으로 해결되면 각자 25유로입니다. 표준약관 계약에 따른 금전 채무의 이행을 구하는 소송은 다룰 수 없으며, 소비자의 환불 청구가 이 제외 대상에 해당하는지는 확립되지 않았습니다(art. 9.º Lei n.º 78/2001). 다른 EU 국가에 산다면 Centro Europeu do Consumidor Portugal(CEC Portugal)을 포함한 유럽소비자센터 네트워크의 도움을 받을 수 있습니다.

아래 재촉 편지는 첫 불만 제기를 언급할 뿐 그것을 대신하지 않습니다. 사건을 관할하는 중재센터 이름을 적으세요. DGC의 목록과 검색 도구로 찾을 수 있습니다.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

우편 발송과 증빙 보관

완성한 PDF를 업로드하거나 MaisonMail에서 편지를 작성하고, 증거 사본을 첨부하세요. 수신인 주소로 목적지가 정해지며, 이용 가능한 서비스, 예상 배송 기간과 최종 가격은 결제 전에 표시됩니다. 불만 제기에 등기우편을 요구하는 법은 없지만, DGC는 carta registada com aviso de receção(수령 확인서가 돌아오는 등기우편)나 읽음 확인을 요청한 이메일처럼 증빙이 남는 방법을 권합니다. MaisonMail은 포르투갈로 일반 우편과 추적 우편을 보내며 등기우편은 보내지 않습니다. 같은 내용을 이메일로도 보낼 수 있습니다. 계약서에 불만 접수 경로가 정해져 있다면 그 경로도 이용하세요. 보낸 편지와 첨부 서류의 사본을 보관하세요. 배송 추적은 우편물이 배달되었다는 사실만 보여 줄 뿐, 봉투에 무엇이 들어 있었는지는 증명하지 않습니다.