スペインでの消費者の苦情：reclamaciónの書き方と申立先

要点

苦情（reclamación）は、商品、サービス、請求の問題を解決するようスペインの企業に求める、日付入りの書面です。すべての事業者は郵便による苦情を受け付け、15日以内に回答しなければなりません（art. 21.3 TRLGDCU）。銀行、保険会社、通信事業者、航空会社の期限は1か月です。識別番号（clave identificativa）と書面の受領証を求めてください。回答がない場合や納得できない場合は、地元の消費者相談窓口（OMIC）、企業が受け入れていれば消費者仲裁、または分野ごとの機関に申し立てます。分野ごとの機関とは、スペイン銀行（Banco de España）、保険監督機関（DGSFP）、通信利用者窓口（OAUT）、航空当局（AESA）です。

本ガイドは、スペインの企業に対する消費者の苦情と、それを扱う機関について説明します。一般的な情報であり、法的助言ではありません。期限は分野と企業の規模によって異なります。定期契約を終わらせるにはスペインでの契約解約、すでに支払期日が来ている金銭を請求するにはスペインでの支払いの請求、家主との問題についてはスペインで借主が送る手紙のガイドを参照してください。

苦情（reclamación）に書くこと

手紙は企業の顧客サービス部門（Servicio de Atención al Cliente、SAC）宛てにし、銀行や保険会社の場合は顧客オンブズマン（Defensor del Cliente）宛てにすることもできます。氏名、DNI・NIE・パスポートの番号、住所、顧客番号・契約番号・注文番号・請求書番号、日付と事実、これまでの連絡とその受付番号、そして修理、交換、請求書の訂正、指定した金額の返金など、求める内容を具体的に記載します。同封するのは写しにし、原本は決して送らないでください。スペイン語で、またはスペイン語と並ぶ公用語がある州ではその言語で書いてください。

消費者保護法典（Real Decreto Legislativo 1/2007、TRLGDCU）により、すべての事業者は識別番号と書面の受領証を発行し（art. 21.2 TRLGDCU）、苦情の申し立てから15日以内に回答しなければなりません（art. 21.3 TRLGDCU、2025年12月28日から）。これが暦日か営業日かを法律は定めていません。顧客サービスに関するLey 10/2025は、基本サービスの提供者（エネルギー、水道、交通、郵便、通信、金融）と、従業員250人以上、売上高5,000万ユーロ超、または総資産4,300万ユーロ超の企業を対象としています。これらの企業については、企業が示している郵便の宛先、本店所在地、またはウェブサイトに記載された住所に送った苦情が有効です（art. 7.3 Ley 10/2025）。同法独自の期限（15営業日、請求関係の苦情は5日）が全面的に適用されるのは、2026年12月28日からです。

すべての記入箇所を置き換え、自分のケースで実際に起きたことだけを書いてください。銀行や保険会社に送る場合は、担当の支店や部署を示す文と、自分の知る限りその件が裁判所や行政機関で扱われていない旨を述べる文（角括弧内）を残し、手書きで署名してください。

A la atención del Servicio de Atención al Cliente [o del Defensor del Cliente]

Asunto: Reclamación — [número de cliente, contrato, pedido o factura]

Muy señores míos:

[Nombre y apellidos], con [DNI/NIE/pasaporte] n.º [número] y domicilio en [dirección], presento la siguiente reclamación en relación con [producto, servicio o factura] ([número de pedido, contrato o factura]).

El [fecha], [descripción breve y objetiva de los hechos]. Ya les comuniqué el problema el [fecha] por [canal] (número de referencia [número, si lo tiene]), sin que se haya resuelto.

Les solicito [petición concreta: por ejemplo, la reparación o sustitución del producto, la rectificación de la factura o el reembolso de [importe] euros]. Adjunto copia de [lista de documentos]. Con ello les propongo resolver esta cuestión de forma negociada antes de acudir a otras vías.

Conforme al artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, les ruego que me faciliten la clave identificativa y el justificante de esta reclamación y que me respondan por escrito, de forma motivada, en el plazo legal aplicable, que con carácter general es de quince días desde su presentación. [Solo para bancos y aseguradoras: Los hechos se produjeron en [oficina, departamento o servicio]. Declaro que no tengo conocimiento de que la materia objeto de esta reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.]

Si no recibo una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a acudir a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

公式の苦情用紙（hojas de reclamaciones）と消費者相談窓口

店舗などの事業所は、州ごとに定められた公式の苦情用紙（hoja de reclamaciones）を用意しなければなりません。たとえばマドリードでは、双方が用紙に記入し、事業者が1部を保管し、消費者は自分の控えを、オンラインまたは郵便で、できれば1か月以内に州の消費者行政機関に送ります。この用紙を使っても、他の方法で苦情を申し立てることは妨げられません。カタルーニャの消費法典も同じ権利を認め（art. 126-9 Ley 22/2010）、独自に1か月の回答期間を定めていますが（art. 211-4 Ley 22/2010）、これが国の15日のルールとどう関係するかは、はっきりしていません。すでにスペインにいない場合は、まず企業に手紙を送り、その後で州の消費者行政機関かOMIC（Oficina Municipal de Información al Consumidor、市町村の消費者相談窓口）に申し立てるほうが、通常はうまくいきます。これらの窓口は無料で、調停を行ったり、案件を仲裁に回したり、制裁の手続きを始めたりできます。個人間の売買や詐欺は消費者の案件ではないため、警察か裁判所に相談してください。

分野別の回答期限と申立先

銀行と保険会社への苦情は、電話ではなく、紙または電子的な書面で届けなければならず、身分証明書の番号、担当の支店や部署、その件について行政、仲裁、裁判の手続きが進んでいることを知らない旨の申告、そして署名が必要です（art. 29 ter Ley 44/2002）。Banco de España（Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid）やDGSFP（Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid）に申し立てる前に、その苦情を示し、1か月待つか、苦情を退けられている必要があります。監督機関は90日以内に報告書を出しますが、その報告書に拘束力はありません（art. 30 Ley 44/2002）。DGSFPは、SACやDefensorではなく保険会社一般に宛てた苦情を受け付けません。

携帯電話とインターネットについては、OAUTによると、OAUTは個人、自営業者、零細企業からの申し立てを、事業者の回答、または事業者の1か月の回答期間の終了から3か月以内に受け付け、6か月以内に決定します。その決定は事業者を拘束します（art. 78 Ley 11/2022）。申し立てをしても、事業者が料金を回収したり、未払いを理由にサービスを停止したりすることは止められないため、争いのない金額は支払ってください。欠航や遅延については、5年以内に航空会社に請求します。航空会社の回答があった後、または1か月回答がなかった後に、AESAが90日以内に無料で決定し、その決定は航空会社を拘束しますが、消費者は拘束されません（Orden TMA/201/2022）。手荷物に関する請求は対象外です。

消費者仲裁

消費者仲裁制度（Sistema Arbitral de Consumo）は、2024年8月13日から、RD 231/2008に代わってRD 713/2024で定められています。無料で、事業者にとっては任意です。事業者が制度に加入している場合（たとえば「empresa adherida」のロゴを掲示している場合）、または依頼を受けてから10営業日以内にその案件を受け入れた場合に参加し、そうでなければ手続きは終了します。仲裁判断（laudo）は90暦日以内に出され（1回に限り90日延長できます）、双方を拘束し、判決と同じように強制執行できます。その後は、同じ件を裁判所に持ち込むことはできません。申し立ては住所地の仲裁委員会（Junta Arbitral）に、他のEU加盟国に住んでいる場合は事業者の所在地の仲裁委員会に行い、事業者の回答か、少なくとも1か月前に事業者に連絡しようとした証拠を添えます。苦情から1年を超えて申し立てると受け付けられません。その他の認定された裁判外紛争解決機関は、回答のないまま1か月が過ぎた苦情を受け付けなければならず、事業者への苦情から1年を超えて申し立てられたものは断ることができます（art. 18 Ley 7/2017）。

企業が回答しない場合

期限は、企業が苦情を受け取った日から数えます。期限が過ぎた場合や、回答が要点に答えていない場合は、短い催促の手紙を送り、その後で自分の分野の機関に申し立ててください。催促の手紙は最初の苦情（reclamación）に言及するもので、それに置き換わるものではなく、申立ての期限は引き続き最初の苦情から数えます。

2025年4月3日から、民事上の請求は、話し合いによる解決を試みた後でなければ受理されません（MASC、LO 1/2025）。消費者が事業者を訴える場合は、法定の期限内に回答がなかった事前の書面の苦情や、回答に納得できなかった苦情がこれに当たり、裁判外紛争解決機関や監督機関への申し立ても同様です（LO 1/2025 第7追加規定）。受け取ってから30暦日以内に書面の回答がなければ交渉は不調とされ、その後1年以内に訴えを起こさなければなりません（arts. 10.4 および 7.3 LO 1/2025）。簡易な民事訴訟（juicio verbal）は15,000ユーロまでの請求を扱い、2,000ユーロまでは弁護士も訴訟代理人（procurador）も必要ありません（arts. 250.2、23 および 31 LEC）。個人には裁判手数料がかかりません。事業者が他のEU加盟国にある場合は、欧州消費者センター・スペイン（CEC）が支援してくれます。下の例文は、MASCの試みの記録にもなるよう、交渉への招請を含めています。

Asunto: Reclamación sin respuesta de [fecha] — [número de cliente, contrato o referencia]

Muy señores míos:

El [fecha] les presenté por [canal] una reclamación relativa a [asunto] (clave identificativa [número, si la tiene]). Adjunto copia de la reclamación y [justificante de envío o de entrega].

A día de hoy no he recibido respuesta. [O bien: Su respuesta de [fecha] no aborda [cuestión concreta].]

Les reitero mi petición de [petición concreta] y les ruego una respuesta escrita y motivada. Este escrito se refiere a mi reclamación de [fecha] y no la sustituye.

Asimismo, les invito a negociar una solución a esta controversia en el plazo de treinta días naturales desde la recepción de este escrito, a efectos de los artículos 5 y 10 de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero. En caso contrario, acudiré a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

手紙を郵送して証拠を残す

完成したPDFをアップロードするか、MaisonMailで手紙を作成し、証拠の写しを添付してください。契約書、請求書、または企業のウェブサイトに記載された苦情の受付先の住所を使ってください。受取人の住所によって送付先が決まります。利用可能なサービス、配達予定、最終料金は支払い前に表示されます。企業は郵便による苦情を受け付けなければならず、15日の期限は企業が受け取った時から数えるため、配達の時間を見込んでください。同じ文面を企業のオンライン窓口からも送っておくと、識別番号をすぐに受け取れます。

申立先の機関、裁判外紛争解決機関、裁判所はいずれも、事前の苦情とその日付の証拠を求めます。追跡記録は郵便物が届いたことを示すだけで、封筒の中身までは証明しません。裁判の前や、企業が手紙を受け取っていないと主張するおそれがある場合など、内容の証明が重要なときは、スペイン国内からcertificación de contenido（内容証明）付きのburofax（手紙の内容と配達をスペインの郵便事業者Correosが証明するサービス）を送るか、公証人を通じた催告を利用してください。普通郵便や追跡付きの郵便は、そのどちらにも当たりません。送った手紙と添付書類そのものの控えを保管してください。