オランダの事業者への苦情の手紙（klachtbrief）と次の手段

要点

まずメーカーではなく売主に、苦情の手紙（klachtbrief）で申し立てます。商品の場合、欠陥を見つけてから2か月以内に知らせれば常に期限内とされ（art. 7:23 lid 1 BW）、引渡しから1年以内に現れた欠陥は、引渡し時に存在していたと推定されます（art. 7:18a lid 2 BW）。無償の修理または交換を求めてください（art. 7:21 BW）。何も対応がなければ、相当な期限（通常は2週間）を定めた書面の正式な催告（ingebrekestelling）を送ります（art. 6:82 BW）。その後は、事業者が加盟していれば紛争委員会のDe Geschillencommissie、金融サービスならKifid、あるいはkantonrechter（地方裁判所で少額の請求や賃貸借などの事件を扱う裁判官）に申し立てます。

本ガイドは、オランダの事業者に対する消費者の商品とサービスについての苦情を扱います。欠陥のある商品、配達の遅れ、合意どおりに提供されなかったサービスなどです。一般的な情報であり、法的助言ではありません。返金が支払われない場合はオランダでの支払いの請求、家主との問題はオランダの借主の手紙、定期契約を終わらせる場合はオランダでの契約の解約のガイドを参照してください。

まずご自身の権利を確認する

商品は契約に適合していなければなりません。通常の使用と、合意した特別な使用について期待できる性質を備えている必要があります（art. 7:17 BW）。消費者売買では、引渡しから1年以内に現れた欠陥は、売主が反証しない限り、引渡し時に存在していたと推定されます（art. 7:18a lid 2）。相当な期間内に無償の修理または交換を求めることができ（art. 7:21）、それができない場合や拒まれた場合、または欠陥が重大な場合は、欠陥が軽微でない限り契約を解除（ontbinden）するか、代金の減額を求めることができます（art. 7:22）。これらの権利を消費者に不利に制限することはできず、事業者の保証はこれらの権利に上乗せされるものです（art. 7:6およびart. 7:6a）。オランダの競争・消費者庁（ACM）の消費者窓口であるACM ConsuWijzerによれば、法定の保証は、その商品が機能すると期待できる期間続き、最初の修理がうまくいかなければ次の手段に進むことができ、「修理を3回まで試みさせなければならない」というルールは存在しません。

サービスについては、問題を見つけてから相当な期間内、つまり「binnen bekwame tijd」に異議を申し立てなければならず、常に期限内とされる決まった期間はありません（art. 6:89 BW）。オンラインで営業する事業者は、住所、メールアドレス、商業登記（KvK）番号を表示しなければなりません（art. 3:15d BW）。その事業所の住所宛てに手紙を送ってください。

苦情の手紙（klachtbrief）を書く

商品の場合は、欠陥を見つけてから相当な期間内に売主に知らせます。消費者売買では、見つけてから2か月以内であれば常に期限内です（art. 7:23 lid 1 BW）。その後、請求権は通知から2年で時効になるため（lid 2）、いつ発送し、いつ届いたかの証拠を保管してください。注文番号と請求書番号、メーカーと型式、価格、欠陥を見つけた日、求める対応を記載します。求める対応は、はっきりしたものを1つにしてください。請求書と写真は写しを送り、原本は送らないでください。サービスの場合は、合意どおりに行われなかったことを説明し、商品に関する文を置き換えてください。双方の住所と日付を加えてください。

Onderwerp: Klacht over [product] — bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [aankoopdatum] heb ik bij u [merk en type van het product] gekocht voor [bedrag] euro (bestelnummer [bestelnummer], factuurnummer [factuurnummer]).

Op [datum van ontdekking] heb ik vastgesteld dat [omschrijving van het gebrek]. Ik heb het product normaal gebruikt. Het product beantwoordt daardoor niet aan de overeenkomst (artikel 7:17 BW). [Indien het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan: Omdat het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan, wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was (artikel 7:18a lid 2 BW).]

Ik verzoek u het product kosteloos te [herstellen / vervangen] (artikel 7:21 BW) en mij binnen twee weken na ontvangst van deze brief te laten weten hoe en wanneer u dat doet. Kopieën van [de factuur, foto’s en eerdere correspondentie] stuur ik mee.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

最終期限を定める：ingebrekestelling

事業者が問題を解決しない場合は、相当な期限を定めた書面の督促（schriftelijke aanmaning）を送ります。期限が過ぎると、事業者は履行遅滞になります（art. 6:82 lid 1 BW）。期限の長さは法律で決まっていませんが、ACM ConsuWijzerの例文では2週間とするのが通例です。期限の末日は平日にしてください。決まった期限がすでに過ぎている場合や、事業者が履行しないと言っている場合は、催告は不要です（art. 6:83）。履行遅滞が重要なのは、履行がまだ可能な場合、事業者が履行遅滞になって初めて契約を解除できるからです（art. 6:265 lid 2）。また、消費者売買では、書面で催告した後でなければ、売主の費用でほかの業者に修理させることはできません（art. 7:21 lid 6）。解除そのものは書面の意思表示で行います（art. 6:267）。公式の案内ではingebrekestellingをメールで送ることも認められていますが、普通のメールが「書面」に当たるかどうかは法律で定まっていないため、手紙のほうが安全です。返金の代わりに商品券を受け取らないでください。また、問題が解決するまで、争いのある金額を支払わないでください。

下の例文は期限を定め、期限が過ぎた場合にどうするかを示して権利を留保するもので、時効の中断にもなります（art. 3:317 BW）。ご自身のケースに合う選択肢だけを残してください。

Onderwerp: Ingebrekestelling — [product of dienst], bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [datum] heb ik u per [brief of e-mail] gemeld dat [product of dienst] niet aan de overeenkomst beantwoordt, namelijk [korte omschrijving van het gebrek], en u gevraagd om [herstel of vervanging]. [U hebt niet gereageerd. / Uw reactie van [datum] biedt geen oplossing.]

Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een laatste termijn tot en met [datum, ten minste twee weken na ontvangst van deze brief] om [het product kosteloos te herstellen of te vervangen / de overeengekomen dienst alsnog correct uit te voeren].

Komt u uw verplichtingen niet binnen deze termijn na, dan bent u in verzuim (artikel 6:82 BW). Ik behoud mij dan het recht voor de overeenkomst te ontbinden en terugbetaling van [bedrag] euro te vorderen, [bij een consumentenkoop: het gebrek op uw kosten door een ander te laten herstellen (artikel 7:21 lid 6 BW),] en schadevergoeding te vorderen. Bij ontbinding ben ik niet verplicht een tegoedbon of een ander product te accepteren.

[Indien van toepassing: Uw bedrijf is aangesloten bij [naam van de geschillencommissie]; komt er geen oplossing, dan leg ik het geschil daar voor.] Ik behoud mij uitdrukkelijk al mijn rechten voor.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

それでも事業者が回答しない場合

• De Geschillencommissie： 拘束力のある裁定（bindend advies）を下す紛争委員会で、不服申立てはできません。事業者が直接または業界団体を通じて加盟している場合にしか扱えないため、事業者の約款を確認してください。先に書面で苦情を申し立てたうえで、その苦情から12か月以内に申し立てなければなりません。手数料は委員会によって異なり、通常25〜152.50ユーロです（たとえば消費者問題の委員会Geschillencommissie voor Consumentenzakenでは52.50ユーロ、2026年10月時点の掲載額）。認められれば事業者が返金します。争いのある金額を支払っていない場合は、その金額を委員会に預けなければなりません。
• Kifid： 銀行、保険会社などの金融機関について、社内の手続きを経た後に申し立てます。消費者は無料です。医療保険の苦情は、代わりにSKGZが扱います。
• ACM ConsuWijzer： consument.acm.nlで事業者を通報できますが、ACMは個別の案件の仲介や追跡は行いません。
• 国外に住んでいる場合： お住まいの国の欧州消費者センター（ECC）に連絡してください。ECCが案件をECC Nederlandに引き継ぎます。ECC Nederland自体が直接支援するのは、オランダに住む人だけです。EUのオンライン紛争解決（ODR）プラットフォームは2025年7月20日に閉鎖されました。
• 裁判所： kantonrechterは、25,000ユーロまでの請求と、金額にかかわらずすべての消費者売買を扱い、弁護士は不要です（art. 93およびart. 79 Rv）。訴状は執行官が送達します。2026年の裁判手数料は、自然人の場合93〜753ユーロです。EU加盟国の間では、5,000ユーロまでの請求に欧州少額請求手続を利用できます。

手紙を郵送して証拠を残す

完成したPDFをアップロードするか、MaisonMailで手紙を作成し、請求書と写真は送付手続きの中でPDFとして添付してください。受取人の住所によって送付先が決まります。利用可能なサービス、配達予定、最終料金は支払い前に表示されます。苦情やingebrekestellingは事業者に届いた時点で効力を持つため（art. 3:37 lid 3 BW）、特に2か月の期限が近い場合は、印刷と配達の時間を見込んでください。同じ文面をメールや事業者の苦情フォームでも送り、受領を書面で確認するよう求めてください。オランダの法律は、この場合に書留郵便（aangetekende brief）を求めていません。また、普通郵便や追跡付きの郵便は書留郵便には当たりません。ingebrekestellingの受領について争いになりそうな場合は、オランダの書留郵便でも送ってください。送った手紙そのものの控えを保管してください。追跡記録は郵便物が届いたことを示すだけで、中身までは証明しません。