Lettera di reclamo: tempi di risposta e a chi rivolgersi

Risposta rapida

Il reclamo è la comunicazione scritta e datata con cui chiedi a un’azienda di risolvere un problema con un prodotto, un servizio o una bolletta. Indica il codice cliente o il numero di contratto, i fatti e la soluzione che vuoi ottenere, allega le copie delle prove e chiedi una risposta scritta e motivata. Nei settori regolati l’azienda deve rispondere entro un termine preciso, per esempio 30 giorni per luce e gas o 60 giorni per la maggior parte dei reclami bancari. Se non risponde, o se la risposta non ti convince, il reclamo ti apre la strada all’organismo stragiudiziale del settore, come ConciliaWeb per telefonia e internet o l’Arbitro Bancario Finanziario per le banche.

Questa guida riguarda i reclami dei consumatori alle aziende in Italia e gli organismi stragiudiziali che se ne occupano. Offre informazioni generali e non sostituisce una consulenza legale: le regole dipendono dal settore e, per i beni, dalla data del contratto. Per chiudere un abbonamento consulta la nostra guida sulla disdetta di un contratto; per chiedere denaro già dovuto, quella su sollecito di pagamento e messa in mora. Affitti e polizze assicurative hanno guide dedicate: lettere al proprietario di casa e disdetta dell’assicurazione.

Cosa scrivere nel reclamo

Usa l’indirizzo, il modulo o l’indirizzo PEC per i reclami indicati nel contratto, in bolletta o nella carta dei servizi dell’azienda. Indica il codice cliente, il numero di contratto, d’ordine o di fattura, le date e i fatti, i contatti precedenti con i relativi numeri di pratica e che cosa vuoi esattamente: una riparazione, una sostituzione, la rettifica della bolletta, il rimborso di un importo preciso o una spiegazione. Allega le copie di bollette, ricevute, fotografie e corrispondenza e conserva gli originali.

Un reclamo scritto e datato fa partire diversi termini: quello entro cui l’azienda deve rispondere, i 40 o 50 giorni dopo i quali puoi rivolgerti al Servizio Conciliazione di ARERA e i 12 mesi entro cui puoi ricorrere all’arbitro bancario, finanziario o assicurativo (ABF, ACF o Arbitro Assicurativo). Anche se l’azienda accetta reclami per telefono, un reclamo scritto documenta che cosa hai chiesto e quando.

Aggiungi il tuo indirizzo, l’indirizzo dell’azienda per i reclami e la data, sostituisci ogni segnaposto e descrivi solo ciò che è successo nel tuo caso. L’esempio non chiede risarcimenti che non hai verificato.

Oggetto: Reclamo — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

con la presente intendo presentare reclamo in merito a [prodotto, servizio o fattura] ([numero di ordine o di fattura, se pertinente]).

In data [data] [descrizione breve e oggettiva dei fatti]. Ho già segnalato il problema il [data] tramite [canale] (numero di pratica [numero, se disponibile]), ma non è stato risolto.

Vi chiedo pertanto [richiesta precisa: ad esempio la riparazione o la sostituzione del prodotto, la rettifica della fattura o il rimborso di [importo] euro]. [Se pertinente: l’importo è calcolato come segue: [calcolo].] Allego copia dei seguenti documenti: [elenco].

Vi prego di inviarmi, all’indirizzo [indirizzo postale, e-mail o PEC], una risposta scritta e motivata entro il termine previsto dalla normativa applicabile o dalla Vostra carta dei servizi, indicando il numero assegnato al reclamo.

Distinti saluti [Nome e cognome]

Tempi di risposta e passi successivi per settore

Per telefonia e internet, il limite di 45 giorni deriva dall’art. 8 dell’Allegato A alla Delibera 179/03/CSP; in caso di rigetto, la risposta deve essere scritta e motivata. In base alle regole dell’AGCOM (Delibera 203/18/CONS e successive modifiche), non puoi fare causa all’operatore prima di un tentativo di conciliazione. ConciliaWeb, la piattaforma online per la conciliazione davanti ai Comitati regionali per le comunicazioni (CORECOM), è gratuita; accedi con SPID o CIE oppure con un’identità digitale europea riconosciuta ai sensi del regolamento eIDAS. Se il tentativo non si è svolto entro 30 giorni dalla domanda, puoi comunque rivolgerti al giudice; se fallisce, entro tre mesi puoi chiedere la definizione della controversia, cioè una decisione vincolante.

Allo stesso modo, per luce, gas e acqua, prima di rivolgerti al giudice devi tentare la conciliazione presso il Servizio Conciliazione di ARERA, che è gratuito. Se un fornitore di luce o gas non rispetta il termine di 30 giorni, in base al TIQV di ARERA hai in genere diritto a un indennizzo automatico, a partire da 30 €, accreditato in una bolletta successiva.

Per l’ABF si versa un contributo di 20 €, come per l’Arbitro Assicurativo, che accetta ricorsi dal 15 gennaio 2026: in entrambi i casi il contributo viene rimborsato se il ricorso è accolto in tutto o in parte. L’ACF è gratuito. A tutti e tre ci si rivolge online. L’IVASS, che vigila sulle assicurazioni, accetta reclami via PEC, e-mail o posta, ma non può risolvere la tua controversia individuale né stabilire l’importo dovuto. Prima di fare causa per un contratto bancario, finanziario o assicurativo è obbligatorio un tentativo di mediazione (art. 5 D.Lgs. 28/2010); anche un procedimento davanti all’ABF, all’ACF o all’Arbitro Assicurativo può soddisfare questa condizione.

Per un volo in partenza dall’Italia cancellato o in forte ritardo, presenta prima reclamo alla compagnia aerea (Reg. (CE) n. 261/2004). Dopo sei settimane senza risposta, o dopo una risposta insoddisfacente, puoi presentare reclamo all’ENAC, che può sanzionare la compagnia ma non ottiene per te la compensazione pecuniaria.

Prodotti difettosi: la garanzia legale

Per i beni acquistati da un professionista, della garanzia legale di conformità risponde il venditore, non il produttore (artt. 128 ss. del Codice del consumo). Per i contratti conclusi dal 1º gennaio 2022, il venditore risponde di qualsiasi difetto esistente al momento della consegna che si manifesta entro due anni (art. 133); si presume che un difetto manifestatosi entro un anno esistesse già alla consegna (art. 135).

Chiedi prima la riparazione o la sostituzione, che devono essere gratuite ed eseguite entro un termine ragionevole. Se il venditore rifiuta o non provvede, se il difetto si ripresenta o se è grave, puoi chiedere una riduzione proporzionale del prezzo o, salvo che il difetto sia di lieve entità, la risoluzione del contratto (artt. 135-bis e 135-ter). Il testo vigente non prevede un termine distinto per denunciare il difetto, ma l’azione in giudizio si prescrive in 26 mesi dalla consegna (art. 133, comma 3). Per i beni usati, il contratto può ridurre questi termini, ma non al di sotto di un anno. Una garanzia convenzionale non riduce i tuoi diritti nei confronti del venditore (art. 135-quinquies).

Acquisti da un altro Paese dell’UE

Se vivi in Italia e hai acquistato da un professionista di un altro Paese dell’UE, il Centro Europeo Consumatori Italia (ECC-Net Italia) offre consulenza gratuita e, se la tua richiesta diretta al professionista non è andata a buon fine, può portare avanti il reclamo attraverso la rete dei Centri europei dei consumatori. Se vivi in un altro Paese dell’UE e il professionista è italiano, contatta il Centro europeo dei consumatori del tuo Paese. Il Centro Europeo Consumatori Italia non si occupa delle controversie in cui consumatore e professionista si trovano entrambi in Italia.

Se l’azienda non risponde

Calcola il termine previsto per il tuo settore dalla data in cui l’azienda ha ricevuto il reclamo. Se è scaduto, o se la risposta ignora i punti che hai sollevato, invia un breve sollecito, poi rivolgiti all’organismo competente per il tuo settore. Il sollecito non è un nuovo reclamo e i termini per ricorrere all’organismo continuano a decorrere dal reclamo originario. Nella lettera, cita un organismo stragiudiziale solo se è competente per il tuo caso.

Oggetto: Sollecito di risposta al reclamo del [data] — [numero cliente o numero di contratto]

Spett.le [Società],

in data [data] Vi ho inviato tramite [canale] un reclamo relativo a [oggetto] (numero di pratica [numero, se disponibile]). Ne allego copia insieme a [prova di invio o di ricezione].

Ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta. [In alternativa: la risposta del [data] non affronta [punto specifico].]

Vi chiedo di inviarmi una risposta scritta e motivata al reclamo del [data]. Il presente sollecito si riferisce a tale reclamo e non lo sostituisce.

In mancanza di riscontro, mi riservo di rivolgermi a [organismo competente, ad esempio CORECOM tramite ConciliaWeb, Servizio Conciliazione ARERA o Arbitro Bancario Finanziario].

Distinti saluti [Nome e cognome]

Spedire la lettera e conservare le prove

Carica il PDF definitivo o scrivi la lettera in MaisonMail, e aggiungi le copie delle prove. Usa l’indirizzo per i reclami indicato nel contratto, in bolletta o nella carta dei servizi. È l’indirizzo del destinatario a determinare la destinazione; i servizi disponibili, la consegna stimata e il prezzo finale sono mostrati prima del pagamento. Molte aziende accettano reclami anche tramite modulo online, e-mail o PEC, e a ConciliaWeb, all’ABF, all’ACF e all’Arbitro Assicurativo ci si rivolge online: la lettera che spedisci è il reclamo all’azienda, non il ricorso a questi organismi. Quando conta la prova di ricevimento, si usa di solito una raccomandata con avviso di ricevimento (raccomandata A/R) o una PEC; una lettera ordinaria o tracciata non è una raccomandata A/R. Conserva una copia della lettera esatta e degli allegati. Il tracciamento dimostra che l’invio è stato consegnato, non cosa conteneva la busta.