Réclamation en Espagne : reclamación et recours

Réponse rapide

Une réclamation (reclamación) est une demande écrite et datée par laquelle vous demandez à une entreprise en Espagne de régler un problème lié à un produit, un service ou une facture. Toute entreprise doit accepter les réclamations par courrier et y répondre dans les 15 jours (art. 21.3 TRLGDCU) ; les banques, les assureurs, les opérateurs de télécommunications et les compagnies aériennes disposent d’un mois. Demandez le code de référence (clave identificativa) et un accusé de réception écrit. Faute de réponse, ou si elle est insatisfaisante, adressez-vous au bureau municipal de la consommation (OMIC), à l’arbitrage de la consommation si l’entreprise l’accepte, ou à l’organisme sectoriel : le Banco de España, l’autorité de contrôle des assurances (DGSFP), l’office des usagers des télécommunications (OAUT) ou l’autorité de l’aviation civile (AESA).

Ce guide porte sur les réclamations de consommateurs adressées à des entreprises en Espagne et sur les organismes qui les traitent. Il fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique : les délais dépendent du secteur et de la taille de l’entreprise. Pour mettre fin à un abonnement, consultez notre guide pour résilier un contrat en Espagne ; pour réclamer une somme déjà due, celui sur les demandes de paiement en Espagne ; pour un problème avec un bailleur, celui sur les courriers du locataire en Espagne.

Que mettre dans une reclamación

Adressez la lettre au service clients de l’entreprise (Servicio de Atención al Cliente, SAC) ou, pour une banque ou un assureur, à son médiateur (Defensor del Cliente). Indiquez vos nom et prénom, votre numéro de DNI, de NIE ou de passeport, votre adresse, le numéro de client, de contrat, de commande ou de facture, les dates et les faits, les contacts antérieurs avec leurs numéros de référence, et précisément ce que vous demandez : une réparation, un remplacement, une facture rectifiée ou le remboursement d’un montant précis. Joignez des copies, jamais des originaux. Écrivez en espagnol ou, dans les régions dotées d’une langue co-officielle, dans cette langue.

Selon le code espagnol de la consommation (Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGDCU), toute entreprise doit vous remettre un code de référence et un accusé de réception écrit (art. 21.2 TRLGDCU) et répondre dans les 15 jours suivant le dépôt de la réclamation (art. 21.3 TRLGDCU, depuis le 28 décembre 2025) ; la loi ne précise pas s’il s’agit de jours calendaires ou ouvrables. La Ley 10/2025 sur les services clients vise les fournisseurs de services de base (énergie, eau, transport, poste, télécommunications, finance) et les entreprises qui comptent au moins 250 salariés, réalisent plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires ou affichent un bilan supérieur à 43 millions d’euros. Pour elles, une réclamation envoyée à l’adresse postale qu’elles indiquent, à leur siège social ou à l’adresse figurant sur leur site est valable (art. 7.3 Ley 10/2025). Leurs propres délais, 15 jours ouvrables et 5 jours pour les réclamations de facturation, s’appliquent pleinement à partir du 28 décembre 2026.

Remplacez chaque passage entre crochets et ne décrivez que ce qui s’est passé dans votre cas. Pour une banque ou un assureur, gardez les phrases entre crochets qui désignent l’agence ou le service concerné et indiquent qu’à votre connaissance l’affaire n’est portée devant aucun tribunal ni aucune autorité, et signez à la main.

A la atención del Servicio de Atención al Cliente [o del Defensor del Cliente]

Asunto: Reclamación — [número de cliente, contrato, pedido o factura]

Muy señores míos:

[Nombre y apellidos], con [DNI/NIE/pasaporte] n.º [número] y domicilio en [dirección], presento la siguiente reclamación en relación con [producto, servicio o factura] ([número de pedido, contrato o factura]).

El [fecha], [descripción breve y objetiva de los hechos]. Ya les comuniqué el problema el [fecha] por [canal] (número de referencia [número, si lo tiene]), sin que se haya resuelto.

Les solicito [petición concreta: por ejemplo, la reparación o sustitución del producto, la rectificación de la factura o el reembolso de [importe] euros]. Adjunto copia de [lista de documentos]. Con ello les propongo resolver esta cuestión de forma negociada antes de acudir a otras vías.

Conforme al artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, les ruego que me faciliten la clave identificativa y el justificante de esta reclamación y que me respondan por escrito, de forma motivada, en el plazo legal aplicable, que con carácter general es de quince días desde su presentación. [Solo para bancos y aseguradoras: Los hechos se produjeron en [oficina, departamento o servicio]. Declaro que no tengo conocimiento de que la materia objeto de esta reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.]

Si no recibo una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a acudir a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Hojas de reclamaciones et bureaux de la consommation

Les commerces et autres établissements doivent proposer un formulaire officiel de réclamation (hoja de reclamaciones), réglementé par chaque région. À Madrid, les deux parties remplissent le formulaire, l’entreprise conserve un exemplaire et vous envoyez le vôtre à l’autorité régionale de la consommation, en ligne ou par courrier, de préférence dans un délai d’un mois ; l’utiliser ne vous empêche pas de réclamer par un autre moyen. Le code catalan de la consommation prévoit le même droit (art. 126-9 Ley 22/2010) et fixe son propre délai de réponse d’un mois (art. 211-4 Ley 22/2010) ; son articulation avec la règle nationale des 15 jours n’est pas tranchée. Si vous n’êtes plus en Espagne, une lettre à l’entreprise, puis une réclamation auprès de l’autorité régionale de la consommation ou de votre OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), fonctionne en général mieux. Ces bureaux sont gratuits et peuvent jouer les médiateurs, transmettre votre dossier à l’arbitrage ou engager une procédure de sanction. Les ventes entre particuliers et les escroqueries ne relèvent pas de la consommation : adressez-vous à la police ou aux tribunaux.

Délais de réponse et recours par secteur

Les banques et les assureurs doivent recevoir la réclamation par écrit, sur papier ou par voie électronique, et non par téléphone, avec votre numéro d’identité, l’agence ou le service concerné, une déclaration selon laquelle vous n’avez connaissance d’aucune procédure administrative, arbitrale ou judiciaire sur le sujet, et votre signature (art. 29 ter Ley 44/2002). Avant de saisir le Banco de España (Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid) ou la DGSFP (Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid), vous devez produire cette réclamation et attendre un mois ou avoir reçu un refus ; l’autorité de contrôle rend son avis dans les 90 jours, et cet avis ne s’impose pas (art. 30 Ley 44/2002). La DGSFP n’accepte pas une réclamation adressée à l’assureur en général plutôt qu’à son SAC ou à son Defensor.

Pour la téléphonie et l’internet, l’OAUT accepte les réclamations des particuliers, des indépendants et des microentreprises dans les trois mois suivant la réponse de l’opérateur ou l’expiration de son délai d’un mois, et statue dans les six mois, selon l’OAUT ; sa décision s’impose à l’opérateur (art. 78 Ley 11/2022). Une réclamation n’empêche pas l’opérateur d’encaisser ou de suspendre le service pour impayé : payez donc les montants non contestés. Pour un vol annulé ou retardé, réclamez auprès de la compagnie dans un délai de cinq ans ; après sa réponse ou un mois de silence, l’AESA statue gratuitement dans les 90 jours, et sa décision s’impose à la compagnie mais pas à vous (Orden TMA/201/2022). Les réclamations relatives aux bagages sont exclues.

Arbitrage de la consommation

L’arbitrage de la consommation (Sistema Arbitral de Consumo) est régi depuis le 13 août 2024 par le RD 713/2024, qui remplace le RD 231/2008. Il est gratuit et facultatif pour l’entreprise : elle y participe si elle a adhéré au système, ce qu’elle signale par exemple par le logo « empresa adherida », ou si elle accepte votre dossier dans les 10 jours ouvrables suivant la demande ; à défaut, le dossier est classé. La sentence (laudo) est rendue dans les 90 jours calendaires, délai prorogeable une fois de 90 jours, s’impose aux deux parties et peut être exécutée comme un jugement ; l’affaire ne peut ensuite plus être portée devant les tribunaux. Adressez votre demande à la Junta Arbitral de votre lieu de résidence ou, si vous vivez dans un autre pays de l’UE, du lieu d’établissement de l’entreprise, avec sa réponse ou la preuve que vous avez tenté de la contacter au moins un mois plus tôt. Une demande présentée plus d’un an après votre réclamation est rejetée. Les autres organismes agréés de règlement extrajudiciaire doivent accepter une réclamation après un mois sans réponse et peuvent refuser celle déposée plus d’un an après votre réclamation auprès de l’entreprise (art. 18 Ley 7/2017).

Si l’entreprise ne répond pas

Comptez le délai à partir de la date à laquelle l’entreprise a reçu votre réclamation. S’il est dépassé, ou si la réponse ignore vos arguments, envoyez une brève relance, puis adressez-vous à l’organisme compétent pour votre secteur. La relance renvoie à votre reclamación initiale et ne la remplace pas, et les délais de recours continuent de courir à partir de celle-ci.

Depuis le 3 avril 2025, une demande civile n’est recevable qu’après une tentative de règlement amiable (MASC, LO 1/2025). Pour un consommateur qui poursuit une entreprise, une réclamation écrite préalable restée sans réponse dans le délai légal, ou ayant reçu une réponse insatisfaisante, en tient lieu, tout comme une réclamation auprès d’un organisme de règlement extrajudiciaire ou d’une autorité de contrôle (disposition additionnelle septième de la LO 1/2025). Sans réponse écrite dans les 30 jours calendaires suivant la réception, la négociation a échoué, et vous devez agir dans un délai d’un an (arts. 10.4 et 7.3 LO 1/2025). Le juicio verbal (procédure civile simplifiée) couvre les demandes jusqu’à 15 000 €, sans avocat ni procurador jusqu’à 2 000 € (arts. 250.2, 23 et 31 LEC), et les particuliers ne paient pas de taxe judiciaire. Si l’entreprise est établie dans un autre pays de l’UE, le Centre européen des consommateurs en Espagne (CEC) peut vous aider. L’exemple invite à négocier afin de documenter aussi votre tentative de MASC.

Asunto: Reclamación sin respuesta de [fecha] — [número de cliente, contrato o referencia]

Muy señores míos:

El [fecha] les presenté por [canal] una reclamación relativa a [asunto] (clave identificativa [número, si la tiene]). Adjunto copia de la reclamación y [justificante de envío o de entrega].

A día de hoy no he recibido respuesta. [O bien: Su respuesta de [fecha] no aborda [cuestión concreta].]

Les reitero mi petición de [petición concreta] y les ruego una respuesta escrita y motivada. Este escrito se refiere a mi reclamación de [fecha] y no la sustituye.

Asimismo, les invito a negociar una solución a esta controversia en el plazo de treinta días naturales desde la recepción de este escrito, a efectos de los artículos 5 y 10 de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero. En caso contrario, acudiré a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Envoyer votre lettre et conserver les preuves

Importez votre PDF finalisé ou rédigez votre lettre dans MaisonMail, et ajoutez les copies de vos preuves. Utilisez l’adresse de réclamation indiquée dans votre contrat, sur votre facture ou sur le site de l’entreprise. L’adresse du destinataire détermine la destination ; les services disponibles, le délai de livraison estimé et le prix final s’affichent avant le paiement. L’entreprise doit accepter une réclamation postale, et les 15 jours courent à compter de sa réception : prévoyez donc le temps d’acheminement. Déposer aussi le même texte par le canal en ligne de l’entreprise vous permet d’obtenir rapidement un code de référence.

Les organismes de recours, les organismes de règlement extrajudiciaire et les tribunaux demandent tous la preuve de votre réclamation antérieure et de sa date. Le suivi montre qu’un envoi est arrivé, pas ce que contenait l’enveloppe. Lorsque la preuve du contenu compte, par exemple avant une action en justice ou si l’entreprise risque de nier avoir reçu la lettre, utilisez depuis l’Espagne un burofax avec certificación de contenido (service de Correos qui certifie le contenu et la remise d’une lettre) ou une sommation par acte notarié : une lettre simple ou suivie n’est ni l’un ni l’autre. Conservez une copie de la lettre exacte et des pièces jointes.