Réclamation aux Pays-Bas : klachtbrief et recours

Réponse rapide

Adressez d’abord votre réclamation au vendeur, et non au fabricant, dans une lettre de réclamation (klachtbrief). Pour un bien, une notification dans les deux mois suivant la découverte du défaut est toujours faite à temps (art. 7:23 lid 1 BW), et un défaut qui apparaît dans l’année suivant la livraison est présumé avoir existé à ce moment-là (art. 7:18a lid 2 BW). Demandez une réparation ou un remplacement gratuits (art. 7:21 BW). Si rien ne se passe, envoyez une mise en demeure écrite (ingebrekestelling) fixant un délai raisonnable, en général deux semaines (art. 6:82 BW). Tournez-vous ensuite vers De Geschillencommissie si l’entreprise y est affiliée, vers le Kifid pour les services financiers, ou vers le kantonrechter.

Ce guide porte sur les réclamations adressées par des consommateurs à des entreprises aux Pays-Bas au sujet de biens et de services : un produit défectueux, une livraison en retard ou un service non fourni comme convenu. Il fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Pour un remboursement impayé, consultez notre guide sur la relance de paiement aux Pays-Bas ; pour un problème avec un bailleur, notre guide des courriers entre locataire et bailleur aux Pays-Bas ; pour mettre fin à un abonnement, notre guide pour résilier un contrat aux Pays-Bas.

Vérifier d’abord vos droits

Un produit doit être conforme au contrat : il doit présenter les qualités que vous pouviez attendre pour un usage normal et pour tout usage particulier convenu (art. 7:17 BW, Code civil néerlandais). Dans une vente à un consommateur, un défaut qui apparaît dans l’année suivant la livraison est présumé avoir existé à la livraison, sauf preuve contraire du vendeur (art. 7:18a lid 2). Vous pouvez exiger une réparation ou un remplacement gratuits dans un délai raisonnable (art. 7:21) ; en cas d’échec ou de refus, ou si le défaut est grave, vous pouvez résoudre le contrat (ontbinden), sauf si le défaut est mineur, ou demander une réduction du prix (art. 7:22). Ces droits ne peuvent pas être limités à votre détriment, et une garantie commerciale s’y ajoute (art. 7:6 et 7:6a). Selon ACM ConsuWijzer, le service d’information des consommateurs de l’autorité néerlandaise de la concurrence et des consommateurs, la garantie légale dure aussi longtemps que vous pouviez vous attendre à ce que le produit fonctionne, vous pouvez passer à l’étape suivante dès le premier échec de réparation, et la règle des « trois tentatives de réparation » est un mythe.

Pour un service, la contestation doit intervenir « binnen bekwame tijd », c’est-à-dire dans un délai raisonnable après la découverte du problème, sans délai fixe qui garantisse d’être dans les temps (art. 6:89 BW). Les entreprises en ligne doivent indiquer leur adresse, leur adresse e-mail et leur numéro d’inscription au registre du commerce (KvK) (art. 3:15d BW) : écrivez à cette adresse d’établissement.

Rédiger votre lettre de réclamation (klachtbrief)

Pour un bien, prévenez le vendeur dans un délai raisonnable après avoir découvert le défaut ; dans une vente à un consommateur, deux mois à compter de la découverte sont toujours dans les temps (art. 7:23 lid 1 BW). Vos droits se prescrivent ensuite par deux ans à compter de la notification (lid 2) : conservez donc la preuve de sa date d’envoi et de réception. Indiquez les numéros de commande et de facture, la marque et le modèle, le prix, la date de découverte du défaut et ce que vous demandez. Demandez une seule solution, clairement. Joignez des copies de la facture et des photos, jamais les originaux. Pour un service, décrivez ce qui n’a pas été fait comme convenu et remplacez les phrases relatives au produit. Ajoutez les deux adresses et la date.

Onderwerp: Klacht over [product] — bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [aankoopdatum] heb ik bij u [merk en type van het product] gekocht voor [bedrag] euro (bestelnummer [bestelnummer], factuurnummer [factuurnummer]).

Op [datum van ontdekking] heb ik vastgesteld dat [omschrijving van het gebrek]. Ik heb het product normaal gebruikt. Het product beantwoordt daardoor niet aan de overeenkomst (artikel 7:17 BW). [Indien het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan: Omdat het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan, wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was (artikel 7:18a lid 2 BW).]

Ik verzoek u het product kosteloos te [herstellen / vervangen] (artikel 7:21 BW) en mij binnen twee weken na ontvangst van deze brief te laten weten hoe en wanneer u dat doet. Kopieën van [de factuur, foto’s en eerdere correspondentie] stuur ik mee.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

Fixer un dernier délai : l’ingebrekestelling

Si l’entreprise ne règle pas le problème, envoyez une sommation écrite (schriftelijke aanmaning) fixant un délai raisonnable ; une fois ce délai écoulé, l’entreprise est en demeure (art. 6:82 lid 1 BW). La loi ne fixe pas ce délai ; les modèles de lettre d’ACM ConsuWijzer retiennent deux semaines, selon l’usage. Faites-le expirer un jour ouvrable. Aucune mise en demeure n’est nécessaire si un délai fixe est déjà dépassé ou si l’entreprise déclare qu’elle ne s’exécutera pas (art. 6:83). La demeure compte, car tant que l’exécution reste possible, vous ne pouvez résoudre le contrat qu’une fois l’entreprise en demeure (art. 6:265 lid 2), et dans une vente à un consommateur, vous ne pouvez faire effectuer la réparation ailleurs aux frais du vendeur qu’après une sommation écrite (art. 7:21 lid 6). La résolution elle-même se fait par une déclaration écrite (art. 6:267). Les informations officielles admettent l’e-mail pour une ingebrekestelling, mais la loi ne tranche pas la question de savoir si un simple e-mail est « écrit » : une lettre est donc plus sûre. N’acceptez pas un avoir au lieu d’un remboursement, et ne payez pas un montant contesté tant que le problème n’est pas réglé.

L’exemple fixe le délai, indique ce que vous ferez s’il expire et réserve vos droits, ce qui interrompt aussi la prescription (art. 3:317 BW). Ne conservez que les options qui correspondent à votre situation.

Onderwerp: Ingebrekestelling — [product of dienst], bestelnummer [bestelnummer]

Geachte heer, mevrouw,

Op [datum] heb ik u per [brief of e-mail] gemeld dat [product of dienst] niet aan de overeenkomst beantwoordt, namelijk [korte omschrijving van het gebrek], en u gevraagd om [herstel of vervanging]. [U hebt niet gereageerd. / Uw reactie van [datum] biedt geen oplossing.]

Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een laatste termijn tot en met [datum, ten minste twee weken na ontvangst van deze brief] om [het product kosteloos te herstellen of te vervangen / de overeengekomen dienst alsnog correct uit te voeren].

Komt u uw verplichtingen niet binnen deze termijn na, dan bent u in verzuim (artikel 6:82 BW). Ik behoud mij dan het recht voor de overeenkomst te ontbinden en terugbetaling van [bedrag] euro te vorderen, [bij een consumentenkoop: het gebrek op uw kosten door een ander te laten herstellen (artikel 7:21 lid 6 BW),] en schadevergoeding te vorderen. Bij ontbinding ben ik niet verplicht een tegoedbon of een ander product te accepteren.

[Indien van toepassing: Uw bedrijf is aangesloten bij [naam van de geschillencommissie]; komt er geen oplossing, dan leg ik het geschil daar voor.] Ik behoud mij uitdrukkelijk al mijn rechten voor.

Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]

Si l’entreprise ne répond toujours pas

• De Geschillencommissie : une commission des litiges dont la décision (bindend advies) est contraignante et sans appel. Elle ne peut intervenir que si l’entreprise y est affiliée, directement ou par l’intermédiaire de son organisation professionnelle ; vérifiez les conditions générales de l’entreprise. Vous devez d’abord lui avoir adressé une réclamation écrite, puis saisir la commission dans les 12 mois suivant cette réclamation. Les frais dépendent de la commission, en général de 25 € à 152,50 € (par exemple 52,50 € devant la Geschillencommissie voor Consumentenzaken, montant indiqué en octobre 2026), et l’entreprise vous les rembourse si vous obtenez gain de cause. Un montant contesté et impayé doit être consigné auprès de la commission.
• Kifid : pour les banques, les assureurs et les autres établissements financiers, après leur procédure interne ; gratuit pour les consommateurs. Les réclamations relatives à l’assurance maladie relèvent plutôt de la SKGZ.
• ACM ConsuWijzer : vous pouvez signaler une entreprise sur consument.acm.nl, mais l’ACM ne fait pas de médiation et ne suit pas les cas individuels.
• Lecteurs à l’étranger : contactez le Centre européen des consommateurs (CEC) de votre propre pays de résidence, qui transmet le dossier à ECC Nederland ; ECC Nederland n’aide lui-même que les personnes résidant aux Pays-Bas. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a fermé le 20 juillet 2025.
• Tribunal : le kantonrechter (juge cantonal néerlandais) connaît des demandes jusqu’à 25 000 € et de toute vente à un consommateur quel que soit le montant, sans avocat (art. 93 et 79 Rv). Un huissier signifie l’assignation ; en 2026, le droit de greffe pour une personne physique va de 93 € à 753 €. Entre deux pays de l’UE, la procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les demandes jusqu’à 5 000 €.

Envoyer votre lettre et conserver les preuves

Importez votre PDF finalisé ou rédigez votre lettre dans MaisonMail, et ajoutez la facture et les photos au format PDF dans le parcours d’envoi. L’adresse du destinataire détermine la destination ; les services disponibles, le délai de livraison estimé et le prix final s’affichent avant le paiement. Une réclamation ou une ingebrekestelling prend effet à sa réception par l’entreprise (art. 3:37 lid 3 BW) : prévoyez donc le temps d’impression et d’acheminement, surtout à l’approche du délai de deux mois. Envoyez le même texte par e-mail ou via le formulaire de réclamation de l’entreprise, et demandez une confirmation écrite de réception. Le droit néerlandais n’exige pas ici d’aangetekende brief (lettre recommandée), et une lettre simple ou suivie n’en est pas une ; si la réception de votre ingebrekestelling risque d’être contestée, envoyez-la aussi par recommandé néerlandais. Conservez une copie de la lettre exacte : le suivi montre qu’un envoi est arrivé, pas ce qu’il contenait.