Plainte de consommateur en Belgique : lettre et médiation

Réponse rapide

Une plainte est le courrier daté par lequel vous demandez à une entreprise en Belgique de régler un problème lié à un produit, un service ou une facture. Le droit belge ne fixe aucun délai de réponse : l’entreprise doit répondre le plus rapidement possible (art. XVI.3 CDE), alors fixez le vôtre, par exemple 15 jours à compter de la réception. Si l’entreprise ne règle pas le problème, adressez-vous au service de médiation sectoriel ou au Service de Médiation pour le Consommateur : gratuits, non contraignants, et à saisir de préférence dans l’année qui suit votre plainte. Avant d’aller en justice, une mise en demeure (art. 5.231 C. civ.) indique clairement ce que vous exigez et dans quel délai. Aucune lettre recommandée n’est exigée dans un cas comme dans l’autre.

Ce guide porte sur les plaintes de consommateurs adressées à des entreprises en Belgique et sur les organismes extrajudiciaires qui les traitent. Il fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Pour mettre fin à un abonnement, voyez notre guide sur la résiliation d’un contrat en Belgique ; pour réclamer une somme déjà due, notre guide sur la relance de paiement en Belgique. Les assurances et les baux ont leurs propres guides : résilier une assurance en Belgique et courriers du locataire en Belgique. Le droit belge n’impose pas de langue pour un courrier privé (art. 30 de la Constitution) : les modèles en français ci-dessous valent donc aussi en Flandre, même si une entreprise flamande peut vous répondre en néerlandais.

Que mettre dans votre plainte

Une entreprise qui dispose d’un service des plaintes doit en publier le numéro de téléphone et l’adresse e-mail (art. XVI.2 du Code de droit économique, CDE) : adressez-y votre plainte. La loi ne prescrit aucune forme. Indiquez votre numéro de client, de contrat, de commande ou de facture, la date d’achat ou de livraison, les faits dans l’ordre chronologique, les contacts antérieurs avec leurs numéros de référence, et exactement ce que vous demandez : une réparation, un remplacement, une facture corrigée, le remboursement d’un montant précis ou une explication. Joignez des copies, jamais d’originaux. Fixez un délai à compter de la réception, car une lettre produit ses effets lorsqu’elle parvient à l’entreprise (art. 1.5 C. civ.). Si le litige n’est pas réglé dans un délai raisonnable, l’entreprise doit vous indiquer, sur papier ou sur un autre support durable, l’entité extrajudiciaire à laquelle elle fait appel (art. XVI.4, § 3 CDE). Restez factuel : un service de médiation peut refuser une plainte fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire.

Ajoutez votre adresse, l’adresse du service des plaintes de l’entreprise et la date, remplacez chaque passage entre crochets et ne gardez la phrase entre crochets sur les biens défectueux que si elle s’applique.

Objet : Plainte — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse la présente plainte au sujet de [produit, service ou facture] ([numéro de commande ou de facture], [date d’achat ou de livraison]).

Le [date], [description brève et objective des faits]. J’ai signalé ce problème le [date] par [moyen utilisé] (référence [numéro de dossier, le cas échéant]), sans qu’il soit résolu. [Pour un bien défectueux : ce défaut de conformité est apparu dans les deux ans suivant la livraison et je vous le signale dans les deux mois de sa découverte, conformément à l’article 1649quater de l’ancien Code civil.]

Je vous demande [demande précise : par exemple la réparation ou le remplacement du produit, la correction de la facture ou le remboursement de [montant] euros]. Je joins une copie des pièces suivantes : [liste].

Je vous remercie de me répondre par écrit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente. À défaut de solution, je vous prie de m’indiquer l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges à laquelle vous faites appel, conformément à l’article XVI.4 du Code de droit économique.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

Biens défectueux : la garantie légale

Pour un bien acheté auprès d’une entreprise, le vendeur répond de tout défaut de conformité qui existait lors de la délivrance et qui apparaît dans un délai de deux ans (art. 1649quater de l’ancien Code civil) ; un défaut qui apparaît dans ces deux ans est présumé avoir existé lors de la délivrance. Vous devez informer le vendeur dans les deux mois de la découverte du défaut, et l’action en justice se prescrit un an après cette découverte ; ces deux délais sont suspendus pendant une réparation ou un remplacement et pendant les négociations. Pour un bien d’occasion, le contrat peut réduire la garantie, sans descendre sous un an. Les clauses qui excluent ou limitent ces droits avant que vous ayez signalé le défaut sont nulles (art. 1649octies).

Demandez d’abord la réparation ou le remplacement, sans frais, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur. En cas d’échec, vous pouvez demander une réduction de prix proportionnée ou la résolution du contrat, mais pas pour un défaut mineur (art. 1649quinquies). Une loi publiée au Moniteur belge le 23 septembre 2026 prévoit, à partir du dixième jour suivant sa publication, une prolongation unique d’un an lorsque vous choisissez la réparation, et oblige le vendeur à vous informer que vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement. À partir du 1er septembre 2027, ces règles passent dans le livre 7 du Code civil ; pour les litiges actuels, citez les anciens articles.

Saisir un service de médiation

Ces organismes sont gratuits pour les consommateurs, et ils rendent des recommandations ou des avis, non des décisions contraignantes ; les avis d’Ombudsfin ne lient la banque que pour le service bancaire de base. Un opérateur télécom ou postal qui ne suit pas une recommandation et ne motive pas sa décision dans les 20 jours ouvrables, ni dans les 20 jours supplémentaires qui suivent un rappel, est tenu de l’exécuter pour votre indemnisation individuelle (art. 43bis et 43ter de la loi du 21 mars 1991). La plupart des organismes peuvent refuser une demande soumise à l’entreprise plus d’un an auparavant : saisissez-les donc bien avant qu’un an se soit écoulé depuis votre première plainte écrite.

Le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC) est le point d’entrée général : écrivez-lui par courrier, par e-mail ou via son formulaire en ligne, ou rendez-vous sur place (North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles). Un dossier complet comprend les noms et adresses des deux parties, un exposé bref et clair des faits, une copie des documents et une déclaration indiquant que vous avez déjà tenté de régler le litige. Vous ne choisissez pas l’organisme : le SMC transmet votre dossier à l’organisme compétent. Dans les trois semaines, il vous indique s’il traite votre demande, et il clôture la procédure dans les 90 jours calendrier, délai prolongeable une fois (art. XVI.16 et XVI.17 CDE). Pendant le traitement d’une demande complète, les délais de prescription sont suspendus et l’entreprise doit suspendre le recouvrement de sa créance (art. XVI.18). Une action en justice met fin à la procédure. Le SMC traite les demandes de consommateurs résidant à l’étranger contre des entreprises établies en Belgique, mais pas celles qui visent des entreprises étrangères sans établissement en Belgique.

ConsumerConnect, géré par le SPF Économie, reçoit les signalements d’infractions au droit de la consommation, mais ses inspecteurs ne règlent pas les litiges individuels. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a fermé : il n’est plus possible d’y déposer une plainte depuis le 20 mars 2025, ne l’utilisez donc pas.

Envoyer une mise en demeure avant d’aller en justice

Si l’entreprise ne répond pas ou refuse, la mise en demeure est d’ordinaire la dernière étape avant une action : un acte unilatéral par lequel vous indiquez à l’entreprise, de manière claire et non équivoque, ce que vous exigez (art. 5.231 C. civ.). Elle doit en principe précéder toute demande en justice d’exécution, de dommages et intérêts, de résolution ou de réduction du prix ; la loi, le contrat ou la bonne foi peuvent imposer de laisser un délai raisonnable. Elle n’est pas nécessaire lorsqu’elle serait inutile, par exemple si l’entreprise a déclaré qu’elle n’exécuterait pas (art. 5.233). Vous pouvez aussi mettre fin au contrat sans passer par le juge, par une notification écrite qui énonce les manquements, à vos risques et périls (art. 5.93). Pour les contrats conclus avant le 1er janvier 2023, l’ancien Code civil peut encore s’appliquer.

Le juge de paix connaît des demandes jusqu’à 5 000 € (art. 590 C. jud.). Avant d’introduire une action, vous pouvez demander à ce juge, même oralement, de convoquer l’entreprise à une audience de conciliation gratuite ; une demande qui fait valoir un droit vaut mise en demeure et suspend la prescription pendant un mois (art. 731/1 et 732 C. jud.). Pour un litige transfrontalier jusqu’à 5 000 €, il existe la procédure européenne de règlement des petits litiges (règlement (CE) n° 861/2007).

Objet : Mise en demeure — [numéro de client, de commande ou de contrat]

Madame, Monsieur,

Le [date], je vous ai adressé par [moyen utilisé] une plainte relative à [objet], dont je joins une copie. [Je n’ai reçu aucune réponse. / Votre réponse du [date] ne règle pas [point précis].]

Par la présente, je vous mets en demeure, au sens de l’article 5.231 du Code civil, de [demande précise : par exemple réparer ou remplacer le produit, corriger la facture n° [numéro] ou me rembourser [montant] euros sur le compte [IBAN]] dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la présente.

À défaut, je me réserve le droit de saisir [service de médiation compétent, par exemple le Service de Médiation pour le Consommateur] ou le juge de paix.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. [Prénom et nom] [Adresse]

Envoyer votre lettre et conserver les preuves

Importez votre PDF finalisé ou rédigez votre lettre dans MaisonMail, et joignez une copie de vos justificatifs. Utilisez l’adresse de plainte publiée par l’entreprise. L’adresse du destinataire détermine la destination ; les services disponibles, le délai de livraison estimé et le prix final s’affichent avant le paiement. Le droit belge n’exige pas de lettre recommandée pour une plainte, une mise en demeure ou une demande à un service de médiation : une lettre simple ou suivie est donc valable ; respectez toutefois votre contrat s’il impose un recommandé pour une notification. Le suivi montre qu’un envoi est arrivé, pas ce que contenait l’enveloppe : pour garder une trace de ce que vous avez envoyé, adressez aussi le même texte par e-mail, ou passez par un recommandé ou un huissier pour un litige important. Prévoyez le délai d’acheminement, puisque votre délai court à partir de la réception. Conservez une copie de la lettre exacte et des annexes.