Reclamar en Países Bajos: la klachtbrief y a quién acudir
Reclama a una empresa en Países Bajos: avisa de un defecto en dos meses, fija un plazo con una ingebrekestelling y acude después a la Geschillencommissie.
Respuesta rápida
Reclama primero al vendedor, no al fabricante, mediante una carta de reclamación (klachtbrief). En los productos, el aviso dentro de los dos meses siguientes al descubrimiento del defecto llega siempre a tiempo (art. 7:23 lid 1 BW), y se presume que un defecto que aparece en el plazo de un año desde la entrega ya existía entonces (art. 7:18a lid 2 BW). Pide la reparación o la sustitución gratuitas (art. 7:21 BW). Si no ocurre nada, envía un requerimiento formal por escrito (ingebrekestelling) con un plazo razonable, normalmente de dos semanas (art. 6:82 BW). Después, acude a De Geschillencommissie si la empresa está adherida, a Kifid en los servicios financieros o al kantonrechter (juez cantonal).
| Para quién | Consumidores con una queja sobre un producto o un servicio de una empresa de los Países Bajos |
| Productos defectuosos | Avisa al vendedor en los dos meses siguientes al descubrimiento para ir siempre a tiempo (art. 7:23 lid 1 BW) |
| Último plazo | Una ingebrekestelling por escrito con un plazo razonable, normalmente dos semanas (art. 6:82 BW) |
| Fuera de los tribunales | De Geschillencommissie si la empresa está adherida; Kifid en los servicios financieros |
| Tribunales | Kantonrechter hasta 25.000 €, y cualquier compraventa de consumo sea cual sea el importe (art. 93 Rv) |
| Errores frecuentes | Reclamar al fabricante, no fijar plazo, aceptar un vale en lugar de un reembolso |
Esta guía trata de las reclamaciones de consumidores a empresas de los Países Bajos sobre productos y servicios: un producto defectuoso, una entrega con retraso o un servicio que no se prestó según lo pactado. Es información general, no asesoramiento jurídico. Para un reembolso impagado, consulta requerimientos de pago en los Países Bajos; para un problema con el casero, consulta cartas al casero en los Países Bajos; para poner fin a una suscripción, consulta cómo dar de baja un contrato en los Países Bajos.
Comprobar primero tus derechos
Un producto debe ser conforme con el contrato: debe tener las características que cabía esperar para un uso normal y para cualquier uso especial pactado (art. 7:17 BW). En una compraventa de consumo, se presume que un defecto que aparece en el plazo de un año desde la entrega ya existía en ese momento, salvo que el vendedor demuestre lo contrario (art. 7:18a lid 2). Puedes exigir la reparación o la sustitución gratuitas en un plazo razonable (art. 7:21); si fracasan o se te niegan, o el defecto es grave, puedes resolver el contrato (ontbinden), salvo que el defecto sea menor, o pedir una rebaja del precio (art. 7:22). Estos derechos no pueden limitarse en tu perjuicio, y una garantía comercial se suma a ellos (art. 7:6 y 7:6a). ACM ConsuWijzer, el servicio al consumidor de la autoridad neerlandesa de competencia y consumo, indica que la garantía legal dura tanto como quepa esperar que funcione el producto, que puedes pasar a otra solución tras la primera reparación fallida y que la regla de los «tres intentos de reparación» es un mito.
En un servicio, la protesta debe hacerse «binnen bekwame tijd», en un plazo razonable desde que descubres el problema, sin un plazo seguro fijo (art. 6:89 BW). Las empresas en línea deben indicar su dirección, su correo electrónico y su número de registro mercantil (KvK) (art. 3:15d BW): escribe a esa dirección del establecimiento.
Redactar la carta de reclamación (klachtbrief)
En los productos, avisa al vendedor en un plazo razonable desde que descubras el defecto; en una compraventa de consumo, dos meses desde el descubrimiento siempre es a tiempo (art. 7:23 lid 1 BW). Después, tus acciones prescriben a los dos años del aviso (lid 2), así que guarda prueba de cuándo se envió y se recibió. Indica el número de pedido y de factura, la marca y el modelo, el precio, la fecha en que descubriste el defecto y lo que quieres. Pide una única solución clara. Envía copias de la factura y fotos, nunca originales. En un servicio, describe lo que no se hizo según lo pactado y sustituye las frases sobre el producto. Añade las dos direcciones y la fecha.
Onderwerp: Klacht over [product] — bestelnummer [bestelnummer]
Geachte heer, mevrouw,
Op [aankoopdatum] heb ik bij u [merk en type van het product] gekocht voor [bedrag] euro (bestelnummer [bestelnummer], factuurnummer [factuurnummer]).
Op [datum van ontdekking] heb ik vastgesteld dat [omschrijving van het gebrek]. Ik heb het product normaal gebruikt. Het product beantwoordt daardoor niet aan de overeenkomst (artikel 7:17 BW). [Indien het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan: Omdat het gebrek zich binnen een jaar na aflevering heeft voorgedaan, wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was (artikel 7:18a lid 2 BW).]
Ik verzoek u het product kosteloos te [herstellen / vervangen] (artikel 7:21 BW) en mij binnen twee weken na ontvangst van deze brief te laten weten hoe en wanneer u dat doet. Kopieën van [de factuur, foto’s en eerdere correspondentie] stuur ik mee.
Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]
Fijar un último plazo: ingebrekestelling
Si la empresa no resuelve el problema, envía un requerimiento por escrito (schriftelijke aanmaning) con un plazo razonable; si ese plazo vence, la empresa incurre en mora (art. 6:82 lid 1 BW). La ley no fija el plazo; dos semanas es lo habitual en las cartas modelo de ACM ConsuWijzer. Elige una fecha final que caiga en día hábil. No hace falta requerimiento si ya ha vencido un plazo fijo o si la empresa dice que no va a cumplir (art. 6:83). La mora importa porque, cuando el cumplimiento sigue siendo posible, solo puedes resolver el contrato una vez que la empresa está en mora (art. 6:265 lid 2) y, en una compraventa de consumo, solo puedes encargar la reparación a otro a costa del vendedor tras un requerimiento por escrito (art. 7:21 lid 6). La resolución en sí se hace mediante una declaración por escrito (art. 6:267). Las guías oficiales admiten el correo electrónico para una ingebrekestelling, pero la ley no aclara si un simple correo electrónico es «por escrito», así que una carta es más segura. No aceptes un vale en lugar de un reembolso, y no pagues una cantidad discutida hasta que se resuelva el problema.
El modelo fija el plazo, indica lo que harás si vence y reserva tus derechos, lo que además interrumpe la prescripción (art. 3:317 BW). Conserva solo las opciones que correspondan a tu caso.
Onderwerp: Ingebrekestelling — [product of dienst], bestelnummer [bestelnummer]
Geachte heer, mevrouw,
Op [datum] heb ik u per [brief of e-mail] gemeld dat [product of dienst] niet aan de overeenkomst beantwoordt, namelijk [korte omschrijving van het gebrek], en u gevraagd om [herstel of vervanging]. [U hebt niet gereageerd. / Uw reactie van [datum] biedt geen oplossing.]
Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een laatste termijn tot en met [datum, ten minste twee weken na ontvangst van deze brief] om [het product kosteloos te herstellen of te vervangen / de overeengekomen dienst alsnog correct uit te voeren].
Komt u uw verplichtingen niet binnen deze termijn na, dan bent u in verzuim (artikel 6:82 BW). Ik behoud mij dan het recht voor de overeenkomst te ontbinden en terugbetaling van [bedrag] euro te vorderen, [bij een consumentenkoop: het gebrek op uw kosten door een ander te laten herstellen (artikel 7:21 lid 6 BW),] en schadevergoeding te vorderen. Bij ontbinding ben ik niet verplicht een tegoedbon of een ander product te accepteren.
[Indien van toepassing: Uw bedrijf is aangesloten bij [naam van de geschillencommissie]; komt er geen oplossing, dan leg ik het geschil daar voor.] Ik behoud mij uitdrukkelijk al mijn rechten voor.
Met vriendelijke groet, [Voornaam en achternaam]
Si la empresa sigue sin responder
- De Geschillencommissie: una comisión de resolución de conflictos cuya decisión (bindend advies) es vinculante y no admite recurso. Solo puede intervenir si la empresa está adherida, directamente o a través de su asociación sectorial; consulta las condiciones generales de la empresa. Antes debes haber reclamado por escrito y, después, presentar el caso en los 12 meses siguientes a esa reclamación. La tasa depende de la comisión, normalmente de 25 € a 152,50 € (por ejemplo, 52,50 € en la Geschillencommissie voor Consumentenzaken, según la tarifa publicada en octubre de 2026), y la empresa te la devuelve si ganas. Una cantidad discutida que no hayas pagado debe depositarse ante la comisión.
- Kifid: para bancos, aseguradoras y otras entidades financieras, después de su procedimiento interno; gratuito para los consumidores. Las reclamaciones sobre el seguro de salud van, en cambio, a la SKGZ.
- ACM ConsuWijzer: puedes denunciar a una empresa en consument.acm.nl, pero la ACM no media ni hace seguimiento de casos individuales.
- Si vives fuera de los Países Bajos: contacta con el Centro Europeo del Consumidor (CEC) de tu país de residencia, que traslada el caso a ECC Nederland; ECC Nederland, por su parte, solo ayuda a quienes viven en los Países Bajos. La plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR) cerró el 20 de julio de 2025.
- Tribunales: el kantonrechter conoce de las reclamaciones de hasta 25.000 € y de cualquier compraventa de consumo sea cual sea el importe, y no necesitas abogado (art. 93 y 79 Rv). Un agente judicial notifica la demanda; en 2026, la tasa judicial para una persona física es de 93 € a 753 €. Entre dos países de la UE, el proceso europeo de escasa cuantía cubre las reclamaciones de hasta 5.000 €.
Enviar la carta y guardar pruebas
Sube tu PDF definitivo o redacta la carta en MaisonMail, y añade la factura y las fotos en PDF durante el proceso de envío. La dirección del destinatario determina el destino; los servicios disponibles, el plazo de entrega estimado y el precio final aparecen antes del pago. Una reclamación o una ingebrekestelling surte efecto cuando llega a la empresa (art. 3:37 lid 3 BW), así que cuenta con el tiempo de impresión y entrega, sobre todo cerca del límite de dos meses. Envía el mismo texto por correo electrónico o mediante el formulario de reclamaciones de la empresa, y pide confirmación de recepción por escrito. La ley neerlandesa no exige aquí una aangetekende brief (carta certificada), y una carta ordinaria o con seguimiento no lo es; si la recepción de tu ingebrekestelling puede discutirse, envíala también por correo certificado neerlandés. Guarda una copia exacta de la carta: el seguimiento demuestra que un envío llegó, no lo que contenía.
Fuentes oficiales
Referencias utilizadas y enlaces a las normas vigentes.
- Garantie: uw rechten bij een kapot productACM ConsuWijzer
- Voorbeeldbrief – Repareren of vervangen kapot productACM ConsuWijzer
- Komt u samen niet tot een oplossing? Klacht indienenDe Geschillencommissie
- Hoe kan het Europees Consumenten Centrum mij helpen?ECC Nederland
- Griffierecht bij kantonzakenRechtspraak
- Geschillencommissie voor Consumentenzaken (kosten)De Geschillencommissie
Información actualizada a la fecha de la última verificación. Esta guía es informativa y no constituye asesoramiento jurídico; para una situación compleja, consulta a un profesional cualificado.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar por un producto defectuoso en los Países Bajos?
Debes avisar al vendedor en un plazo razonable desde que descubres el defecto; en una compraventa de consumo, el aviso dentro de los dos meses siguientes al descubrimiento siempre llega a tiempo (art. 7:23 lid 1 BW). Después, tus acciones prescriben a los dos años de ese aviso (lid 2). En los servicios no hay un plazo seguro fijo: protesta cuanto antes (art. 6:89 BW).
¿Responde el vendedor o el fabricante en los Países Bajos?
El vendedor. Un producto debe ser conforme con el contrato (art. 7:17 BW) y, en una compraventa de consumo, se presume que un defecto que aparece en el plazo de un año desde la entrega ya existía en ese momento (art. 7:18a lid 2 BW). Puedes pedir al vendedor la reparación o la sustitución gratuitas (art. 7:21 BW); la garantía del fabricante se suma a estos derechos.
¿Qué es una ingebrekestelling?
Un requerimiento por escrito que da a la empresa un plazo razonable para cumplir; si ese plazo vence, la empresa incurre en mora (art. 6:82 BW). Normalmente hace falta antes de poder resolver el contrato mientras el cumplimiento siga siendo posible (art. 6:265 lid 2 BW). Dos semanas es lo habitual, no una norma legal, y no hace falta requerimiento si ha vencido un plazo fijo o la empresa se niega a cumplir (art. 6:83 BW).
¿Puedo llevar a una empresa neerlandesa ante la Geschillencommissie?
Solo si la empresa está adherida a De Geschillencommissie, directamente o a través de su asociación sectorial, y solo después de haberle reclamado por escrito. Presenta el caso en los 12 meses siguientes a esa reclamación y paga una tasa, por ejemplo 52,50 € en la comisión de asuntos de consumo (según la tarifa publicada en octubre de 2026), que se devuelve si ganas. Los servicios financieros van a Kifid; en los demás casos, el kantonrechter conoce de las reclamaciones de hasta 25.000 € y de cualquier compraventa de consumo (art. 93 Rv).
Guías relacionadas
- Cartas al casero en Países Bajos: preaviso, fianza, averíasEscribe a tu casero en Países Bajos: da el preaviso del alquiler, recupera la fianza en 14 o 30 días, comunica una avería y acude a la Huurcommissie.
- Dar de baja contratos en Países Bajos: móvil, luz, gimnasioDa de baja el móvil, internet, la energía, un periódico o el gimnasio en Países Bajos: un mes de preaviso tras el primer plazo, penalizaciones y desistimiento.
- Reclamar un pago en Países Bajos: ingebrekestellingReclama una factura impagada en Países Bajos: ingebrekestelling, la carta de 14 días a consumidores, gastos de cobro, intereses de 2026 y modelos en neerlandés.
¿Listo para enviar tu carta?
Sube tu carta terminada o escríbela en línea. Comprueba los servicios disponibles y el precio final antes de pagar.