Παράπονο καταναλωτή στην Πορτογαλία: η reclamação

Γρήγορη απάντηση

Στείλτε στην εταιρεία ένα χρονολογημένο, γραπτό παράπονο (reclamação) με τον αριθμό πελάτη ή παραγγελίας, τα γεγονότα, τη λύση που ζητάτε και προθεσμία για απάντηση. Το επίσημο Livro de Reclamações (βιβλίο παραπόνων) είναι ξεχωριστό κανάλι: σε παράπονο στο ηλεκτρονικό βιβλίο η εταιρεία πρέπει να απαντήσει εντός 15 εργάσιμων ημερών, ενώ το φύλλο του έντυπου βιβλίου πηγαίνει στη ρυθμιστική αρχή, και μόνο οι βασικές δημόσιες υπηρεσίες οφείλουν να απαντήσουν και σε εσάς μέσα σε αυτή την προθεσμία. Τα καινούργια κινητά πράγματα έχουν νόμιμη εγγύηση τριών ετών. Οι διαφορές έως 5.000 € και οι διαφορές με βασικές δημόσιες υπηρεσίες πηγαίνουν σε διαιτησία που η εταιρεία δεν μπορεί να αρνηθεί, αν την επιλέξετε. Οι ρυθμιστικές αρχές μπορούν να επιβάλουν πρόστιμο στην εταιρεία, αλλά δεν σας επιδικάζουν αποζημίωση.

Ο οδηγός αφορά τα καταναλωτικά παράπονα προς εταιρείες στην Πορτογαλία και τους φορείς που τα εξετάζουν. Πρόκειται για γενικές πληροφορίες, όχι για νομική συμβουλή. Για να τερματίσετε μια συνδρομή, δείτε τον οδηγό για την καταγγελία σύμβασης στην Πορτογαλία· για να διεκδικήσετε ποσό που ήδη οφείλεται, τον οδηγό για την όχληση πληρωμής στην Πορτογαλία. Οι μισθώσεις και οι ασφαλίσεις έχουν δικούς τους οδηγούς: επιστολές ενοικιαστή και καταγγελία ασφάλισης.

Τι να γράψετε στη reclamação

Χρησιμοποιήστε τη διεύθυνση παραπόνων που αναγράφεται στη σύμβαση, στον λογαριασμό ή στον ιστότοπο της εταιρείας. Δώστε ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, αριθμό πελάτη, σύμβασης ή παραγγελίας, τον αριθμό και την ημερομηνία του τιμολογίου, και τον NIF σας (πορτογαλικό αριθμό φορολογικού μητρώου), αν τον χρησιμοποιεί η εταιρεία. Περιγράψτε με τη σειρά τα γεγονότα, τις προηγούμενες επαφές με ημερομηνίες και αριθμούς αναφοράς, και τι ακριβώς ζητάτε: επισκευή, αντικατάσταση, διορθωμένο λογαριασμό ή επιστροφή συγκεκριμένου ποσού. Επισυνάψτε αντίγραφα, ποτέ πρωτότυπα. Κανένας νόμος δεν ορίζει προθεσμία απάντησης για μια απλή επιστολή παραπόνου, οπότε την προθεσμία της επιστολής την επιλέγετε εσείς· μετράει από την παραλαβή (artigo 224.º do Código Civil).

Κρατήστε τη φράση σε αγκύλες για τα ελαττωματικά αγαθά μόνο αν ταιριάζει και αντικαταστήστε κάθε συμπληρωματικό πεδίο. Το υπόδειγμα δεν ζητά αποζημίωση που δεν έχετε ελέγξει.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Το Livro de Reclamações

Κάθε επιχείρηση ανοιχτή στο κοινό πρέπει να διαθέτει έντυπο Livro de Reclamações και να το δίνει αμέσως, δωρεάν και χωρίς να ζητά ταυτότητα· αν αρνηθεί, μπορείτε να καλέσετε την αστυνομία (PSP ή GNR) για να καταγράψει την άρνηση (art. 3.º DL n.º 156/2005). Όλες οι επιχειρήσεις πρέπει επίσης να δέχονται παράπονα στο ηλεκτρονικό βιβλίο στο livroreclamacoes.pt, που έχει την ίδια ισχύ (art. 2.º).

• Ηλεκτρονικό βιβλίο: η επιχείρηση πρέπει να σας απαντήσει με email εντός 15 εργάσιμων ημερών, εκτός αν ειδικός νόμος ορίζει συντομότερη προθεσμία (art. 5.º-B).
• Έντυπο βιβλίο: κρατάτε το αντίγραφο του φύλλου· εντός 15 εργάσιμων ημερών η επιχείρηση στέλνει το πρωτότυπο στην αρμόδια ρυθμιστική αρχή, μαζί με τυχόν απάντηση που σας έχει ήδη στείλει (art. 5.º). Μόνο οι βασικές δημόσιες υπηρεσίες, όπως ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο, νερό, τηλέφωνο και ταχυδρομείο, οφείλουν να απαντήσουν και σε εσάς εντός 15 εργάσιμων ημερών (art. 3.º).

Η ρυθμιστική αρχή μπορεί να ζητήσει εξηγήσεις και να επιβάλει πρόστιμο στην επιχείρηση, αλλά δεν επιλύει τη διαφορά σας (art. 6.º). Η χρήση του βιβλίου δεν σας εμποδίζει να διαμαρτυρηθείτε και με επιστολή ή email (art. 13.º). Μια ταχυδρομική επιστολή δεν αποτελεί καταχώριση στο Livro de Reclamações: από το εξωτερικό, χρησιμοποιήστε το ηλεκτρονικό βιβλίο.

Ελαττωματικά αγαθά: η εγγύηση τριών ετών

Για κινητά πράγματα που αγοράσατε από επιχείρηση με σύμβαση από την 1η Ιανουαρίου 2022, ο πωλητής ευθύνεται για κάθε έλλειψη συμμόρφωσης που εμφανίζεται εντός τριών ετών από την παράδοση (art. 12.º DL n.º 84/2021)· για μεταχειρισμένα αγαθά, η σύμβαση μπορεί να τη μειώσει σε 18 μήνες. Ελάττωμα που εμφανίζεται εντός δύο ετών τεκμαίρεται ότι υπήρχε κατά την παράδοση· αν η εγγύηση μεταχειρισμένου αγαθού μειώθηκε σε 18 μήνες, το τεκμήριο ισχύει για ένα έτος (art. 13.º). Αναφέρετέ το με επιστολή, email ή οποιοδήποτε άλλο μέσο μπορείτε να αποδείξετε. Επιλέγετε επισκευή ή αντικατάσταση, και έπειτα μείωση της τιμής ή λύση της σύμβασης (art. 15.º)· εντός 30 ημερών από την παράδοση μπορείτε να ζητήσετε άμεση αντικατάσταση ή λύση (art. 16.º). Μια επισκευή κανονικά δεν πρέπει να διαρκεί πάνω από 30 ημέρες (art. 18.º), και μετά τη λύση η επιστροφή των χρημάτων οφείλεται εντός 14 ημερών από τη δήλωσή σας, αν και ο πωλητής μπορεί να την καθυστερήσει έως ότου επιστραφεί το αγαθό ή αποδείξετε την αποστολή του, εκτός αν οφείλει να το παραλάβει ο ίδιος (art. 20.º). Τα δικαιώματά σας αποσβένονται δύο χρόνια αφότου αναφέρετε το ελάττωμα (art. 17.º). Οι συμβάσεις που συνήφθησαν πριν από την 1η Ιανουαρίου 2022 διέπονται από το παλαιό DL n.º 67/2003.

Αν η εταιρεία δεν απαντά

Στείλτε μια σύντομη υπενθύμιση που παραπέμπει στην πρώτη επιστολή σας και έπειτα προχωρήστε παρακάτω. Οι τομεακές ρυθμιστικές αρχές, όπως η ANACOM (επικοινωνίες), η ERSE (ενέργεια), η Banco de Portugal και η ASF (ασφαλίσεις), δέχονται παράπονα και μπορούν να επιβάλουν κυρώσεις στις εταιρείες, αλλά δεν επιδικάζουν αποζημίωση. Η ERSE αναμένει να έχετε πρώτα διαμαρτυρηθεί στον προμηθευτή και να μην έχετε λάβει ικανοποιητική απάντηση εντός 15 εργάσιμων ημερών.

Τα κέντρα καταναλωτικής διαιτησίας, που απαριθμεί η Direção-Geral do Consumidor (DGC), προσφέρουν διαμεσολάβηση και διαιτησία, συνήθως δωρεάν, με απόφαση εντός 90 ημερών από την ολοκλήρωση του φακέλου (art. 10.º Lei n.º 144/2015). Μια εταιρεία δεν μπορεί να αρνηθεί τη διαιτησία σε καταναλωτική διαφορά έως 5.000 € που επιλέγετε ρητά (art. 14.º Lei n.º 24/96) ούτε σε διαφορά με βασική δημόσια υπηρεσία (art. 15.º Lei n.º 23/96). Ένα κέντρο μπορεί να μη δεχτεί την υπόθεσή σας αν δεν απευθυνθήκατε πρώτα στην εταιρεία (art. 11.º Lei n.º 144/2015). Τα Julgados de Paz (δικαστήρια μικροδιαφορών) εκδικάζουν αξιώσεις έως 15.000 €, με τέλος 70 € που πληρώνει ο ηττημένος διάδικος ή 25 € ο καθένας αν η διαφορά λυθεί με διαμεσολάβηση· δεν μπορούν να εκδικάσουν αγωγές για την εκπλήρωση χρηματικών υποχρεώσεων από συμβάσεις προσχώρησης, και δεν είναι σαφές αν η αξίωση καταναλωτή για επιστροφή χρημάτων εμπίπτει σε αυτή την εξαίρεση (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Αν ζείτε σε άλλη χώρα της ΕΕ, μπορεί να σας βοηθήσει το δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή, στο οποίο ανήκει το Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal).

Η υπενθύμιση παρακάτω παραπέμπει στο πρώτο σας παράπονο και δεν το αντικαθιστά. Αναφέρετε το κέντρο διαιτησίας που είναι αρμόδιο για την υπόθεσή σας· ο κατάλογος και ο προσομοιωτής της DGC σας βοηθούν να το βρείτε.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Στείλτε την επιστολή σας και κρατήστε αποδεικτικά

Ανεβάστε το τελικό PDF ή γράψτε την επιστολή στο MaisonMail και προσθέστε αντίγραφα των αποδεικτικών σας. Η διεύθυνση του παραλήπτη καθορίζει τον προορισμό· οι διαθέσιμες υπηρεσίες, ο εκτιμώμενος χρόνος παράδοσης και η τελική τιμή εμφανίζονται πριν από την πληρωμή. Κανένας νόμος δεν απαιτεί συστημένη επιστολή για ένα παράπονο· η DGC συνιστά ένα μέσο που αφήνει αποδεικτικό, όπως carta registada com aviso de receção (συστημένη επιστολή με απόδειξη παραλαβής) ή email με επιβεβαίωση ανάγνωσης. Το MaisonMail στέλνει στην Πορτογαλία απλές επιστολές και επιστολές με παρακολούθηση, όχι συστημένες· μπορείτε επίσης να στείλετε το ίδιο κείμενο με email. Αν η σύμβασή σας ορίζει κανάλι παραπόνων, χρησιμοποιήστε και αυτό. Κρατήστε αντίγραφο της ακριβούς επιστολής και των συνημμένων. Η παρακολούθηση δείχνει ότι μια αποστολή παραδόθηκε, όχι τι περιείχε ο φάκελος.