西班牙消費申訴：申訴信（reclamación）與後續求助管道

快速答案

所謂申訴（reclamación），是你以書面並註明日期的方式，要求西班牙企業解決商品、服務或帳單的問題。所有企業都必須接受郵寄的申訴，並在 15 天內答覆（art. 21.3 TRLGDCU）；銀行、保險公司、電信業者與航空公司則有一個月。請要求對方提供識別代碼（clave identificativa）與書面收據。如果沒有答覆或答覆不令人滿意，請向市立消費者資訊處（OMIC）求助；若公司接受，也可以申請消費仲裁；或向各行業機構求助：西班牙央行（Banco de España）、保險監理機關（DGSFP）、電信用戶服務處（OAUT）或航空安全署（AESA）。

本指南說明如何向西班牙企業提出消費申訴，以及處理這類申訴的機構。內容為一般資訊，並非法律意見：期限依行業與公司規模而異。要終止訂閱，請參閱西班牙契約解約；要請求已到期的款項，請參閱西班牙催款信；與房東之間的問題，請參閱西班牙租屋信件。

申訴信（reclamación）該寫什麼

請將信件寄給公司的客戶服務部門（Servicio de Atención al Cliente，SAC）；銀行或保險公司則可寄給其客戶權益保障人（Defensor del Cliente）。寫明你的全名、DNI（西班牙身分證）、NIE（外國人識別號碼）或護照號碼、地址、客戶、契約、訂單或發票編號、相關日期與事實、先前的聯絡紀錄及其案件編號，並清楚說明你要什麼：維修、更換、更正帳單，或退還特定金額。附上副本，絕不要寄正本。請以西班牙文撰寫；在有其他官方語言的自治區，也可以使用該語言。

依西班牙消費者保護法典（Real Decreto Legislativo 1/2007，簡稱 TRLGDCU），所有企業都必須提供識別代碼與書面收據（art. 21.2 TRLGDCU），並在申訴提出後 15 天內答覆（art. 21.3 TRLGDCU，2025 年 12 月 28 日起）；法律並未說明這是日曆天還是工作天。關於客戶服務的 Ley 10/2025 適用於基本服務提供者（能源、自來水、運輸、郵政、電信、金融），以及員工至少 250 人、營業額超過 5,000 萬歐元或資產負債表總額超過 4,300 萬歐元的公司。對這些企業而言，寄到其公布的郵寄地址、登記營業所或網站上載明地址的申訴都有效（art. 7.3 Ley 10/2025）。這些企業自己的期限，即 15 個工作天、帳單申訴 5 天，自 2026 年 12 月 28 日起全面適用。

替換所有預留內容，並只描述你自己案件中實際發生的事。寫給銀行或保險公司時，請保留方括號中的句子，寫明相關的分行或部門，並聲明就你所知此事並未在法院或主管機關進行中，同時親筆簽名。

A la atención del Servicio de Atención al Cliente [o del Defensor del Cliente]

Asunto: Reclamación — [número de cliente, contrato, pedido o factura]

Muy señores míos:

[Nombre y apellidos], con [DNI/NIE/pasaporte] n.º [número] y domicilio en [dirección], presento la siguiente reclamación en relación con [producto, servicio o factura] ([número de pedido, contrato o factura]).

El [fecha], [descripción breve y objetiva de los hechos]. Ya les comuniqué el problema el [fecha] por [canal] (número de referencia [número, si lo tiene]), sin que se haya resuelto.

Les solicito [petición concreta: por ejemplo, la reparación o sustitución del producto, la rectificación de la factura o el reembolso de [importe] euros]. Adjunto copia de [lista de documentos]. Con ello les propongo resolver esta cuestión de forma negociada antes de acudir a otras vías.

Conforme al artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, les ruego que me faciliten la clave identificativa y el justificante de esta reclamación y que me respondan por escrito, de forma motivada, en el plazo legal aplicable, que con carácter general es de quince días desde su presentación. [Solo para bancos y aseguradoras: Los hechos se produjeron en [oficina, departamento o servicio]. Declaro que no tengo conocimiento de que la materia objeto de esta reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.]

Si no recibo una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a acudir a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

官方申訴表（hojas de reclamaciones）與消費者服務處

商店及其他營業場所必須提供官方申訴表（hoja de reclamaciones），由各自治區規範。在馬德里，雙方填寫申訴表後，企業保留一份，你則以線上或郵寄方式，將你的那一份寄給自治區消費者主管機關，最好在一個月內寄出；使用申訴表並不妨礙你以其他任何方式申訴。加泰隆尼亞消費法典賦予相同的權利（art. 126-9 Ley 22/2010），並另訂一個月的答覆期間（art. 211-4 Ley 22/2010），這與全國性的 15 天規定如何並存，尚無定論。如果你已不在西班牙，先寫信給公司，再向自治區消費者主管機關或你的 OMIC（Oficina Municipal de Información al Consumidor，市立消費者資訊處）申訴，通常效果較好。這些機構免費，可以居中調解、將你的案件轉介仲裁，或展開裁罰程序。個人之間的私人買賣與詐騙不屬於消費案件：請向警方報案或向法院起訴。

各行業的答覆期限與後續求助

銀行與保險公司必須以書面形式（紙本或電子方式）收受申訴，而不是透過電話；申訴須載明你的身分證件號碼、相關的分行或部門、一段表示你不知道此事有任何行政、仲裁或司法程序正在進行的聲明，以及你的簽名（art. 29 ter Ley 44/2002）。向西班牙央行（Banco de España，Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid）或 DGSFP（Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid）求助之前，你必須出示這份申訴，並等候一個月或收到駁回；監理機關會在 90 天內提出報告，但報告沒有拘束力（art. 30 Ley 44/2002）。如果申訴是寄給保險公司本身，而不是寄給其 SAC 或 Defensor，DGSFP 不予受理。

手機與網路方面，依 OAUT 的說明，OAUT 受理個人、自營工作者及微型企業的申訴，須在業者答覆後，或業者一個月答覆期間屆滿後三個月內提出，並在六個月內作出決定；其決定對業者有拘束力（art. 78 Ley 11/2022）。提出申訴並不妨礙業者追討欠款，或因欠款暫停服務，因此請支付沒有爭議的金額。航班取消或延誤時，請在五年內向航空公司求償；航空公司答覆後，或一個月未答覆時，AESA 會在 90 天內免費作出決定，該決定對航空公司有拘束力，但對你沒有（Orden TMA/201/2022）。行李索賠不在此列。

消費仲裁

消費仲裁制度（Sistema Arbitral de Consumo）自 2024 年 8 月 13 日起依 RD 713/2024 運作，取代 RD 231/2008。仲裁免費，對企業而言是自願的：企業若已加入這套制度，例如張貼「empresa adherida」（加盟企業）標誌，或在收到請求後 10 個工作天內同意受理你的案件，就會參與；否則案件即告終結。仲裁判斷（laudo）在 90 個日曆天內作出，可以延長一次 90 天，對雙方都有拘束力，並可以像判決一樣強制執行；之後同一事項就不能再向法院起訴。請向你居住地的消費仲裁委員會（Junta Arbitral）申請；如果你住在其他歐盟國家，則向企業所在地的委員會申請，並附上企業的答覆，或你至少在一個月前已嘗試聯絡企業的證明。在你申訴超過一年後才提出的申請，將不予受理。其他經認可的訴訟外紛爭解決機構，在申訴一個月未獲答覆後必須受理，並可以拒絕受理在你向企業申訴超過一年後才提出的申請（art. 18 Ley 7/2017）。

企業沒有答覆時

從企業收到你的申訴之日起計算期限。期限已過，或答覆沒有回應你提出的要點時，請寄一封簡短的催覆信，再向你所屬行業的機構求助。催覆信提及你原本的申訴（reclamación），而不是取代它，後續求助的期限仍從原本的申訴起算。

自 2025 年 4 月 3 日起，民事請求必須先嘗試和解（MASC，LO 1/2025），才會被受理。消費者控告企業時，先前的書面申訴若在法定期限內未獲答覆，或答覆不令人滿意，即可算數；向訴訟外紛爭解決機構或監理機關提出的申訴也算（LO 1/2025 第七附加條款）。對方收到後 30 個日曆天內沒有書面答覆，即視為協商失敗，你必須在一年內起訴（arts. 10.4 與 7.3 LO 1/2025）。簡易民事訴訟（juicio verbal）適用於 15,000 歐元以下的請求，2,000 歐元以下無須律師或訴訟代理人（procurador）（arts. 250.2、23 與 31 LEC），個人也無須繳納裁判費。如果企業在其他歐盟國家，西班牙歐洲消費者中心（CEC）可以提供協助。下方範例邀請對方協商，因此也能記錄你嘗試 MASC 的經過。

Asunto: Reclamación sin respuesta de [fecha] — [número de cliente, contrato o referencia]

Muy señores míos:

El [fecha] les presenté por [canal] una reclamación relativa a [asunto] (clave identificativa [número, si la tiene]). Adjunto copia de la reclamación y [justificante de envío o de entrega].

A día de hoy no he recibido respuesta. [O bien: Su respuesta de [fecha] no aborda [cuestión concreta].]

Les reitero mi petición de [petición concreta] y les ruego una respuesta escrita y motivada. Este escrito se refiere a mi reclamación de [fecha] y no la sustituye.

Asimismo, les invito a negociar una solución a esta controversia en el plazo de treinta días naturales desde la recepción de este escrito, a efectos de los artículos 5 y 10 de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero. En caso contrario, acudiré a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

郵寄信件並保留證據

在 MaisonMail 上傳完成的 PDF 或線上撰寫信件，並附上證據副本。請使用契約、發票或公司網站上的申訴地址。寄送目的地以收件人地址為準；可用服務、預計時效及最終價格會在付款前顯示。公司必須接受郵寄的申訴，而 15 天期限自公司收到時起算，因此請預留投遞時間。同時透過公司的線上管道提交相同內容，可以更快取得識別代碼。

後續求助機構、訴訟外紛爭解決機構與法院，都會要求你提供先前申訴及其日期的證明。郵件追蹤只能證明郵件已送達，不能證明信封裡的內容。如果內容證明很重要，例如在起訴前，或公司可能否認收到信件時，請在西班牙當地使用附 certificación de contenido 的 burofax（西班牙郵政 Correos 提供、可證明信件內容與送達的服務），或由公證人發出的催告：一般信件或附追蹤的信件都不是這兩種。保留所寄信件與附件的原樣副本。