Klacht indienen in Portugal: reclamação en geschillen

Kort antwoord

Stuur het bedrijf een gedateerde, schriftelijke klacht (reclamação) met je klant- of bestelnummer, de feiten, de oplossing die je wilt en een termijn voor een antwoord. Het officiële Livro de Reclamações (klachtenboek) is een apart kanaal: op een klacht in het elektronische klachtenboek moet het bedrijf binnen 15 werkdagen antwoorden, terwijl een papieren klachtformulier naar de toezichthouder gaat en alleen essentiële openbare diensten jou ook binnen die termijn moeten antwoorden. Op nieuwe roerende goederen zit een wettelijke garantie van drie jaar. Geschillen tot € 5.000, en geschillen met essentiële openbare diensten, gaan naar arbitrage die het bedrijf niet kan weigeren als jij daarvoor kiest. Toezichthouders kunnen een bedrijf beboeten, maar kennen jou geen schadevergoeding toe.

Deze gids gaat over klachten van consumenten bij bedrijven in Portugal en over de instanties die ze behandelen. Het is algemene informatie, geen juridisch advies. Wil je een abonnement beëindigen, lees dan onze gids over een contract opzeggen in Portugal; wil je geld eisen dat al opeisbaar is, zie dan een betaling eisen in Portugal. Voor huur en verzekeringen zijn er aparte gidsen: brieven aan je verhuurder en een verzekering opzeggen.

Wat je in een reclamação zet

Gebruik het klachtenadres uit je contract, van je factuur of van de website van het bedrijf. Vermeld je volledige naam, je adres, je klant-, contract- of bestelnummer, het nummer en de datum van de factuur, en je NIF (Portugees fiscaal nummer) als het bedrijf dat gebruikt. Zet de feiten op volgorde, met eerdere contacten, hun datums en referentienummers, en schrijf precies wat je wilt: een reparatie, vervanging, een gecorrigeerde factuur of terugbetaling van een genoemd bedrag. Stuur kopieën mee, nooit originelen. Voor een gewone klachtbrief schrijft geen wet een antwoordtermijn voor; de termijn in je brief kies je dus zelf, en die loopt vanaf de ontvangst (artigo 224.º do Código Civil).

Laat de zin tussen vierkante haken over gebrekkige goederen alleen staan als die past, en vervang alle invulvelden. Het voorbeeld eist geen schadevergoeding die je niet hebt nagegaan.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Het Livro de Reclamações

Elk bedrijf dat open is voor publiek, moet een papieren Livro de Reclamações hebben en dat direct en gratis afgeven, zonder om een identiteitsbewijs te vragen; weigert het, dan kun je de politie (PSP of GNR) bellen om de weigering te laten vastleggen (art. 3.º DL n.º 156/2005). Alle bedrijven moeten ook klachten accepteren in het elektronische klachtenboek op livroreclamacoes.pt, dat dezelfde geldigheid heeft (art. 2.º).

• Elektronisch klachtenboek: het bedrijf moet je binnen 15 werkdagen per e-mail antwoorden, tenzij een bijzondere wet een kortere termijn voorschrijft (art. 5.º-B).
• Papieren klachtenboek: jij houdt het doorslagformulier; binnen 15 werkdagen stuurt het bedrijf het origineel naar de bevoegde toezichthouder, met een eventueel antwoord dat het al heeft verstuurd (art. 5.º). Alleen essentiële openbare diensten, zoals elektriciteit, gas, water, telefoon en post, moeten jou ook binnen 15 werkdagen antwoorden (art. 3.º).

De toezichthouder kan om uitleg vragen en het bedrijf beboeten, maar beslist niet over je geschil (art. 6.º). Gebruik je het klachtenboek, dan kun je nog steeds per brief of e-mail klagen (art. 13.º). Een brief per post is geen klacht in het Livro de Reclamações: gebruik vanuit het buitenland het elektronische klachtenboek.

Gebrekkige goederen: de garantie van drie jaar

Voor roerende goederen die je van een bedrijf hebt gekocht met een contract vanaf 1 januari 2022, is de verkoper aansprakelijk voor elk gebrek aan conformiteit dat binnen drie jaar na de levering aan het licht komt (art. 12.º DL n.º 84/2021); bij tweedehands goederen mag het contract dat inkorten tot 18 maanden. Van een gebrek dat binnen twee jaar aan het licht komt, wordt vermoed dat het bij de levering al bestond; als de garantie voor tweedehands goederen tot 18 maanden is ingekort, geldt dat vermoeden één jaar (art. 13.º). Meld het per brief, per e-mail of op een andere manier die je kunt bewijzen. Je kiest eerst tussen reparatie en vervanging, daarna tussen prijsverlaging en ontbinding (art. 15.º); binnen 30 dagen na de levering kun je directe vervanging of ontbinding eisen (art. 16.º). Een reparatie hoort in de regel niet langer dan 30 dagen te duren (art. 18.º). Na ontbinding moet binnen 14 dagen na je verklaring worden terugbetaald, maar de verkoper mag wachten totdat de goederen zijn teruggestuurd of je de verzending bewijst, tenzij hij ze zelf moet ophalen (art. 20.º). Je rechten vervallen twee jaar nadat je het gebrek hebt gemeld (art. 17.º). Voor contracten die vóór 1 januari 2022 zijn gesloten, geldt het oude DL n.º 67/2003.

Als het bedrijf niet antwoordt

Stuur een korte vervolgbrief die naar je eerste brief verwijst, en schakel daarna een instantie in. Sectortoezichthouders, zoals ANACOM (communicatie), ERSE (energie), de Banco de Portugal en de ASF (verzekeringen), nemen klachten aan en kunnen bedrijven sancties opleggen, maar kennen geen schadevergoeding toe. ERSE verwacht dat je eerst bij de leverancier hebt geklaagd en binnen 15 werkdagen geen bevredigend antwoord hebt gekregen.

Arbitragecentra voor consumentengeschillen, die de Direção-Geral do Consumidor (DGC) op een lijst bijhoudt, bieden bemiddeling en arbitrage, meestal gratis, met een uitspraak binnen 90 dagen nadat het dossier compleet is (art. 10.º Lei n.º 144/2015). Een bedrijf kan arbitrage niet weigeren bij een consumentengeschil tot € 5.000 waarvoor je uitdrukkelijk kiest (art. 14.º Lei n.º 24/96), of bij een geschil met een essentiële openbare dienst (art. 15.º Lei n.º 23/96). Een centrum kan je zaak weigeren als je niet eerst contact met het bedrijf hebt opgenomen (art. 11.º Lei n.º 144/2015). De Julgados de Paz (rechtbanken voor kleine geschillen) behandelen vorderingen tot € 15.000; de verliezende partij betaalt € 70, of elke partij € 25 bij een schikking via bemiddeling. Ze kunnen geen vorderingen behandelen tot nakoming van een geldverplichting uit een standaardcontract, en of een terugbetalingsvordering van een consument onder die uitzondering valt, is niet uitgemaakt (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Woon je in een ander EU-land, dan kan het netwerk van Europese Consumentencentra je helpen, waaronder het Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal).

De vervolgbrief hieronder verwijst naar je eerste klacht en vervangt die niet. Noem het arbitragecentrum dat voor jouw zaak bevoegd is; de lijst en de zoekhulp van de DGC helpen je het te vinden.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Je brief per post versturen en bewijs bewaren

Upload je voltooide PDF of schrijf de brief in MaisonMail, en voeg kopieën van je bewijs toe. Het adres van de ontvanger bepaalt de bestemming; de beschikbare diensten, de geschatte bezorgtijd en de eindprijs zie je vóór betaling. Geen enkele wet eist aangetekende post voor een klacht; de DGC raadt een kanaal aan dat bewijs oplevert, zoals een carta registada com aviso de receção (aangetekende brief met ontvangstbewijs) of een e-mail met leesbevestiging. MaisonMail verstuurt gewone brieven en brieven met tracking naar Portugal, geen aangetekende post; je kunt dezelfde tekst ook per e-mail sturen. Noemt je contract een klachtenkanaal, gebruik dat dan ook. Bewaar een kopie van precies de brief die je verstuurt en de bijlagen. Tracking toont aan dat een zending is bezorgd, niet wat er in de envelop zat.