Lettre de réclamation au Royaume-Uni : modèle

Réponse rapide

Une lettre de réclamation formelle (formal complaint letter) expose ce qui n’a pas fonctionné avec un produit, un service ou une facture, et ce que vous attendez de l’entreprise. Suivez la procédure de réclamation de l’entreprise, indiquez votre référence, les dates clés, les preuves et la solution souhaitée, et demandez un accusé de réception et un numéro de réclamation. Si le problème n’est pas résolu, l’étape suivante peut être un médiateur (ombudsman) ou un dispositif ADR, selon le secteur.

Une réclamation formelle consigne ce qui n’a pas fonctionné et ce que vous attendez de l’entreprise. Utilisez-la pour un produit défectueux, un service décevant ou une facture contestée, en particulier lorsqu’un premier contact n’a pas résolu le problème. Ce guide donne des conseils généraux pour rédiger une réclamation à une entreprise britannique ; les droits et les voies de recours dépendent du secteur et de la nation concernée (Angleterre, Écosse, pays de Galles ou Irlande du Nord). Suivez la procédure de réclamation de l’entreprise, qui peut aussi accepter un e-mail ou un formulaire en ligne.

Préparer les faits et votre demande

• Vérifiez l’adresse actuelle du service réclamations et votre référence de commande ou de client.
• Exposez les dates clés, ce qui s’est passé et vos éventuelles démarches précédentes pour régler le problème.
• Expliquez les conséquences pour vous et la solution que vous demandez : réparation, remboursement, correction de facture ou explication, selon le cas. Indiquez tout montant demandé et la façon dont vous l’avez calculé.
• Joignez des copies des reçus, échanges ou photos utiles ; conservez les originaux.
• Donnez vos coordonnées, demandez un accusé de réception et un numéro de réclamation, et proposez une date de réponse raisonnable.

Exemple de lettre de réclamation formelle en anglais

Remplacez tous les passages entre crochets et décrivez uniquement ce qui s’est passé dans votre cas. Choisissez la solution adaptée au problème ; cet exemple ne crée aucun droit à indemnisation.

[Your name and postal address]

[Business name and complaints address]

[Date] — [Customer or order reference]

Formal complaint — [brief description of the issue]

Dear Complaints Team,

I am writing about [product, service or bill]. On [date], [explain what happened and how it affected you].

I previously contacted you on [dates and references]. The problem remains unresolved because [reason].

To resolve this complaint, I ask you to [requested action]. [If relevant, state the amount requested and explain the calculation.] I enclose copies of [supporting documents].

Please acknowledge this letter, provide a complaint reference and let me know your response by [reasonable requested date]. If your published procedure requires a different timescale, please explain it and tell me when I can expect an answer.

Please reply using [postal address or preferred contact details].

Yours faithfully,

[Your name]

Après la réclamation

Conservez votre lettre, les pièces jointes et les réponses. Les délais de réponse et de recours varient selon le secteur ; la date que vous demandez ne remplace pas les règles applicables. Si la réponse ne règle pas le problème, passez à l’étape suivante de la procédure de l’entreprise et vérifiez les conditions d’admissibilité et les délais de saisine du médiateur (ombudsman) ou du dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) compétent. Le Financial Ombudsman Service, médiateur financier britannique, traite les réclamations financières admissibles ; d’autres secteurs ont leurs propres recours. Si vous envisagez ensuite une action en justice en Angleterre ou au pays de Galles, consultez le guide letter before action et les exigences préalables applicables : une réclamation ordinaire ne les remplit pas automatiquement.

Envoyer votre courrier

Conservez une copie de la lettre et des pièces jointes. La preuve de dépôt, le suivi et la signature à la livraison attestent des éléments différents ; aucun ne prouve à lui seul le contenu ni ne garantit une notification juridiquement valable. Avant de payer, vérifiez si le service d’envoi disponible fournit les preuves et le délai dont votre dossier a besoin. Importez votre PDF finalisé ou rédigez votre lettre dans MaisonMail. Saisissez l’adresse complète du destinataire : elle détermine la destination. Les services disponibles, le délai de livraison estimé et le prix final s’affichent avant le paiement.