Reclamaciones de consumo en España: carta y a quién acudir

Respuesta rápida

Una reclamación es tu petición escrita y fechada para que una empresa en España resuelva un problema con un producto, un servicio o una factura. Toda empresa debe admitir reclamaciones por correo postal y responder en 15 días (art. 21.3 TRLGDCU); los bancos, las aseguradoras, los operadores de telecomunicaciones y las aerolíneas tienen un mes. Pide la clave identificativa y un justificante por escrito. Si no hay respuesta o no te satisface, acude a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC), al arbitraje de consumo si la empresa lo acepta o al organismo del sector: el Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) o la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Esta guía trata de las reclamaciones de consumo ante empresas en España y de los organismos que se ocupan de ellas. Es información general, no asesoramiento jurídico: los plazos dependen del sector y del tamaño de la empresa. Para dar de baja una suscripción, consulta la guía para darse de baja de un contrato en España; para reclamar dinero que ya te deben, la de requerimientos de pago en España; para problemas con el casero, nuestras cartas al casero en España.

Qué incluir en una reclamación

Dirige la carta al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la empresa o, si se trata de un banco o una aseguradora, a su Defensor del Cliente. Indica tu nombre completo, tu DNI, NIE o número de pasaporte, tu dirección, el número de cliente, de contrato, de pedido o de factura, las fechas y los hechos, los contactos anteriores con sus números de referencia y exactamente lo que quieres: una reparación, una sustitución, una factura corregida o el reembolso de una cantidad concreta. Adjunta copias, nunca originales. Escribe en castellano o, en las comunidades autónomas con otra lengua cooficial, en esa lengua.

Según el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGDCU), toda empresa debe darte una clave identificativa y un justificante por escrito (art. 21.2 TRLGDCU) y responder en un plazo de 15 días desde la presentación de la reclamación (art. 21.3 TRLGDCU, desde el 28 de diciembre de 2025); la ley no dice si son días naturales o hábiles. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, se aplica a las prestadoras de servicios básicos (energía, agua, transporte, servicios postales, telecomunicaciones, servicios financieros) y a las empresas con al menos 250 trabajadores, un volumen de negocio superior a 50 millones de euros o un balance superior a 43 millones de euros. En su caso, es válida una reclamación enviada a la dirección postal que indiquen, a su domicilio social o a la dirección que figure en su web (art. 7.3 Ley 10/2025). Sus propios plazos, 15 días hábiles y 5 días en las reclamaciones de facturación, se aplican plenamente desde el 28 de diciembre de 2026.

Sustituye todos los textos entre corchetes y describe solo lo que te ha pasado a ti. Si reclamas a un banco o una aseguradora, mantén las frases entre corchetes que indican la oficina afectada y declaran que, hasta donde sabes, el asunto no está ante un tribunal ni una autoridad, y firma a mano.

A la atención del Servicio de Atención al Cliente [o del Defensor del Cliente]

Asunto: Reclamación — [número de cliente, contrato, pedido o factura]

Muy señores míos:

[Nombre y apellidos], con [DNI/NIE/pasaporte] n.º [número] y domicilio en [dirección], presento la siguiente reclamación en relación con [producto, servicio o factura] ([número de pedido, contrato o factura]).

El [fecha], [descripción breve y objetiva de los hechos]. Ya les comuniqué el problema el [fecha] por [canal] (número de referencia [número, si lo tiene]), sin que se haya resuelto.

Les solicito [petición concreta: por ejemplo, la reparación o sustitución del producto, la rectificación de la factura o el reembolso de [importe] euros]. Adjunto copia de [lista de documentos]. Con ello les propongo resolver esta cuestión de forma negociada antes de acudir a otras vías.

Conforme al artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, les ruego que me faciliten la clave identificativa y el justificante de esta reclamación y que me respondan por escrito, de forma motivada, en el plazo legal aplicable, que con carácter general es de quince días desde su presentación. [Solo para bancos y aseguradoras: Los hechos se produjeron en [oficina, departamento o servicio]. Declaro que no tengo conocimiento de que la materia objeto de esta reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.]

Si no recibo una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a acudir a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Hojas de reclamaciones y oficinas de consumo

Los comercios y otros establecimientos deben ofrecer hojas de reclamaciones oficiales, reguladas por cada comunidad autónoma. En Madrid, ambas partes rellenan la hoja, el establecimiento se queda con un ejemplar y tú envías el tuyo a la autoridad de consumo de la comunidad, en línea o por correo, preferiblemente en el plazo de un mes; usarla no te impide reclamar por cualquier otra vía. El Código de consumo de Cataluña reconoce el mismo derecho (art. 126-9 Ley 22/2010) y fija su propio plazo de respuesta de un mes (art. 211-4 Ley 22/2010), y no está claro cómo encaja con el plazo estatal de 15 días. Si ya no estás en España, suele funcionar mejor escribir a la empresa y después reclamar ante la autoridad autonómica de consumo o ante tu OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor). Estas oficinas son gratuitas y pueden mediar, trasladar tu caso al arbitraje o abrir un procedimiento sancionador. Las compraventas entre particulares y las estafas no son asuntos de consumo: acude a la policía o a los tribunales.

Plazos de respuesta y a quién acudir según el sector

Los bancos y las aseguradoras deben recibir la reclamación por escrito, en papel o por medios electrónicos, no por teléfono, con tu número de documento de identidad, la oficina afectada, una declaración de que no tienes conocimiento de ningún procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre el asunto y tu firma (art. 29 ter Ley 44/2002). Antes de acudir al Banco de España (Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid) o a la DGSFP (Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid), debes acreditar esa reclamación y haber esperado un mes o haber recibido un rechazo; el supervisor emite su informe en 90 días, y ese informe no es vinculante (art. 30 Ley 44/2002). La DGSFP no admite una reclamación enviada a la aseguradora en general en lugar de a su SAC o a su Defensor del Cliente.

En teléfono e internet, la OAUT admite reclamaciones de particulares, autónomos y microempresas en los tres meses siguientes a la respuesta del operador o al final de su plazo de un mes, y resuelve en seis meses, según la propia OAUT; su resolución vincula al operador (art. 78 Ley 11/2022). Una reclamación no impide al operador cobrarte ni suspender el servicio por impago, así que paga las cantidades que no discutes. Si te cancelan o retrasan un vuelo, reclama a la aerolínea en un plazo de cinco años; tras su respuesta o un mes de silencio, AESA resuelve gratis en 90 días, y su resolución vincula a la aerolínea pero no a ti (Orden TMA/201/2022). Las reclamaciones de equipaje quedan excluidas.

Arbitraje de consumo

El Sistema Arbitral de Consumo se rige desde el 13 de agosto de 2024 por el RD 713/2024, que sustituyó al RD 231/2008. Es gratuito y voluntario para la empresa: participa si está adherida al sistema, por ejemplo si muestra el distintivo de «empresa adherida», o si acepta tu caso en los 10 días hábiles siguientes a que se lo pidan; si no, se archiva la solicitud. El laudo se dicta en 90 días naturales, prorrogables una vez por otros 90, vincula a ambas partes y puede ejecutarse como una sentencia; después, el asunto ya no puede llevarse a los tribunales. Presenta la solicitud ante la Junta Arbitral de tu lugar de residencia o, si vives en otro país de la UE, ante la del lugar donde tenga su sede la empresa, con su respuesta o la prueba de que intentaste contactar con ella al menos un mes antes. Se rechaza la solicitud presentada más de un año después de tu reclamación. Las demás entidades acreditadas de resolución alternativa deben admitir una reclamación cuando ha pasado un mes sin respuesta y pueden rechazar la presentada más de un año después de tu reclamación a la empresa (art. 18 Ley 7/2017).

Si la empresa no responde

Cuenta el plazo desde la fecha en que la empresa recibió tu reclamación. Si ya ha vencido, o la respuesta no aborda lo que planteaste, envía un breve recordatorio y después acude al organismo de tu sector. El recordatorio hace referencia a tu reclamación original y no la sustituye, y los plazos para acudir a otros organismos siguen contando desde la original.

Desde el 3 de abril de 2025, una demanda civil solo se admite tras un intento de acuerdo (MASC, LO 1/2025). Cuando un consumidor demanda a una empresa, vale una reclamación previa por escrito que no se haya respondido en el plazo legal o que haya recibido una respuesta insatisfactoria, igual que una reclamación ante una entidad de resolución alternativa o un supervisor (disposición adicional séptima LO 1/2025). Si no hay respuesta por escrito en 30 días naturales desde la recepción, la negociación se considera fallida y debes demandar en el plazo de un año (arts. 10.4 y 7.3 LO 1/2025). El juicio verbal cubre las reclamaciones de hasta 15 000 €, sin abogado ni procurador hasta 2000 € (arts. 250.2, 23 y 31 LEC), y los particulares no pagan tasa judicial. Si la empresa está en otro país de la UE, puede ayudarte el Centro Europeo del Consumidor en España (CEC). El modelo invita a negociar para que también deje constancia de tu intento de MASC.

Asunto: Reclamación sin respuesta de [fecha] — [número de cliente, contrato o referencia]

Muy señores míos:

El [fecha] les presenté por [canal] una reclamación relativa a [asunto] (clave identificativa [número, si la tiene]). Adjunto copia de la reclamación y [justificante de envío o de entrega].

A día de hoy no he recibido respuesta. [O bien: Su respuesta de [fecha] no aborda [cuestión concreta].]

Les reitero mi petición de [petición concreta] y les ruego una respuesta escrita y motivada. Este escrito se refiere a mi reclamación de [fecha] y no la sustituye.

Asimismo, les invito a negociar una solución a esta controversia en el plazo de treinta días naturales desde la recepción de este escrito, a efectos de los artículos 5 y 10 de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero. En caso contrario, acudiré a [la Junta Arbitral de Consumo, la autoridad de consumo o el organismo sectorial competente] o a los tribunales.

Atentamente, [Nombre y apellidos] [Firma]

Enviar la carta y guardar pruebas

Sube tu PDF definitivo o redacta la carta en MaisonMail, y añade copias de tus pruebas. Usa la dirección de reclamaciones que figure en tu contrato, en tu factura o en la web de la empresa. La dirección del destinatario determina el destino; los servicios disponibles, el plazo de entrega estimado y el precio final aparecen antes del pago. La empresa debe admitir una reclamación por correo postal, y los 15 días cuentan desde que la recibe, así que deja margen para la entrega. Si además presentas el mismo texto por el canal en línea de la empresa, obtendrás antes una clave identificativa.

Los organismos sectoriales, las entidades de resolución alternativa y los tribunales piden la prueba de tu reclamación anterior y de su fecha. El seguimiento demuestra que un envío llegó, no lo que contenía el sobre. Cuando importe probar el contenido, por ejemplo antes de una demanda o si la empresa puede negar haber recibido la carta, envía tú mismo, a través de Correos, un burofax con certificación de contenido, que acredita el contenido y la entrega de la carta, o recurre a un requerimiento notarial: una carta ordinaria o con seguimiento no es ninguna de las dos cosas. Guarda una copia exacta de la carta y de los anexos.