Reclamar a una empresa en Portugal: reclamação y arbitraje

Respuesta rápida

Envía a la empresa una reclamación (reclamação) escrita y fechada con tu número de cliente o de pedido, los hechos, la solución que pides y un plazo de respuesta. El Livro de Reclamações oficial (libro de reclamaciones) es una vía distinta: una reclamación en el libro electrónico debe responderse en 15 días hábiles, mientras que la hoja de reclamación en papel va al regulador, y solo los servicios públicos esenciales deben además responderte en ese plazo. Los bienes muebles nuevos tienen una garantía legal de tres años. Los litigios de hasta 5.000 €, y los litigios con servicios públicos esenciales, van a un arbitraje que la empresa no puede rechazar si tú lo eliges. Los reguladores pueden multar a una empresa, pero no te conceden una indemnización.

Esta guía trata de las reclamaciones de consumo a empresas en Portugal y de los organismos que las tramitan. Es información general, no asesoramiento jurídico. Para terminar una suscripción, consulta darse de baja de un contrato en Portugal; para exigir dinero ya vencido, reclamar un pago en Portugal. Los alquileres y los seguros tienen sus propias guías: cartas al casero y baja de seguros.

Qué poner en una reclamação

Usa la dirección de reclamaciones que figura en tu contrato, en tu factura o en el sitio web de la empresa. Indica tu nombre completo, tu dirección, tu número de cliente, de contrato o de pedido, el número y la fecha de la factura, y tu NIF (número fiscal portugués) si la empresa lo usa. Expón los hechos por orden, los contactos previos con sus fechas y números de referencia, y exactamente lo que quieres: una reparación, una sustitución, una factura corregida o el reembolso de un importe concreto. Adjunta copias, nunca originales. Ninguna ley fija un plazo de respuesta para una carta de reclamación general, así que el plazo de tu carta lo eliges tú; cuenta desde la recepción (artigo 224.º do Código Civil).

Conserva la frase entre corchetes sobre productos defectuosos solo si corresponde, y sustituye todos los campos. El modelo no reclama ninguna indemnización que no hayas comprobado.

Assunto: Reclamação — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Venho, pela presente, apresentar reclamação relativa a [produto, serviço ou fatura] ([n.º de encomenda ou de fatura e respetiva data]).

Em [data], [descrição breve e objetiva dos factos]. Contactei os vossos serviços em [data], através de [meio utilizado] (referência [número, se existir]), sem que a situação tenha sido resolvida.

[Se se tratar de um bem com falta de conformidade: O bem foi entregue em [data de entrega] e apresenta a falta de conformidade acima descrita, que me confere os direitos previstos nos artigos 12.º e 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.]

Solicito, assim, [pedido concreto: a reparação ou a substituição do bem, a correção da fatura ou o reembolso de [montante] euros]. Junto cópia dos seguintes documentos: [lista].

Agradeço uma resposta por escrito no prazo de [número] dias a contar da receção desta carta, para [morada ou endereço de e-mail].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

El Livro de Reclamações

Todo establecimiento abierto al público debe tener un Livro de Reclamações en papel y entregarlo en el acto, gratis y sin pedir identificación; si se niega, puedes llamar a la policía (PSP o GNR) para que deje constancia de la negativa (art. 3.º DL n.º 156/2005). Todas las empresas deben aceptar además reclamaciones en el libro electrónico de livroreclamacoes.pt, que tiene la misma validez (art. 2.º).

• Libro electrónico: la empresa debe responderte por correo electrónico en 15 días hábiles, salvo que una ley especial fije un plazo más corto (art. 5.º-B).
• Libro en papel: te quedas con la hoja duplicada; en 15 días hábiles, la empresa envía el original al regulador competente, con la respuesta que ya te haya dado (art. 5.º). Solo los servicios públicos esenciales, como la luz, el gas, el agua, el teléfono y el correo, deben además responderte en 15 días hábiles (art. 3.º).

El regulador puede pedir explicaciones y multar a la empresa, pero no resuelve tu litigio (art. 6.º). Usar el libro no te impide reclamar por carta o por correo electrónico (art. 13.º). Una carta enviada por correo no es una entrada en el Livro de Reclamações: desde el extranjero, usa el libro electrónico.

Productos defectuosos: la garantía de tres años

Para bienes muebles comprados a una empresa con un contrato celebrado desde el 1 de enero de 2022, el vendedor responde de cualquier falta de conformidad que se manifieste en los tres años siguientes a la entrega (art. 12.º DL n.º 84/2021); en los bienes de segunda mano, el contrato puede reducir este plazo a 18 meses. Un defecto que aparece en los dos primeros años se presume existente en la entrega; si la garantía de un bien de segunda mano se redujo a 18 meses, esa presunción dura un año (art. 13.º). Comunícalo por carta, correo electrónico o cualquier otro medio que puedas probar. Eliges la reparación o la sustitución y, después, una rebaja del precio o la resolución (art. 15.º); en los 30 días siguientes a la entrega, puedes exigir la sustitución inmediata o la resolución (art. 16.º). Una reparación no debería durar, por lo general, más de 30 días (art. 18.º) y, tras la resolución, el reembolso se debe en los 14 días siguientes a tu comunicación, aunque el vendedor puede retenerlo hasta que le devuelvas los bienes o pruebes que los enviaste, salvo que deba recogerlos él (art. 20.º). Tus derechos caducan dos años después de comunicar el defecto (art. 17.º). Los contratos celebrados antes del 1 de enero de 2022 se rigen por el antiguo DL n.º 67/2003.

Si la empresa no responde

Envía un breve recordatorio que remita a tu primera carta y, después, acude a otras instancias. Los reguladores sectoriales, como ANACOM (comunicaciones), ERSE (energía), el Banco de Portugal y la ASF (seguros), admiten reclamaciones y pueden sancionar a las empresas, pero no conceden indemnizaciones. ERSE espera que hayas reclamado primero a la comercializadora y que no hayas recibido una respuesta satisfactoria en 15 días hábiles.

Los centros de arbitraje de consumo, que enumera la Direção-Geral do Consumidor (DGC), ofrecen mediación y arbitraje, normalmente gratuitos, con una decisión en los 90 días siguientes a la presentación del expediente completo (art. 10.º Lei n.º 144/2015). Una empresa no puede rechazar el arbitraje de un litigio de consumo de hasta 5.000 € que elijas expresamente (art. 14.º Lei n.º 24/96), ni el de un litigio con un servicio público esencial (art. 15.º Lei n.º 23/96). Un centro puede rechazar tu caso si no contactaste antes con la empresa (art. 11.º Lei n.º 144/2015). Los Julgados de Paz (juzgados para asuntos de menor cuantía) conocen de reclamaciones de hasta 15.000 €, con una tasa de 70 € que paga la parte que pierde, o de 25 € cada parte si se llega a un acuerdo en mediación; no pueden conocer de acciones para exigir el cumplimiento de una obligación pecuniaria derivada de un contrato de adhesión, y no está resuelto si la reclamación de reembolso de un consumidor entra en esa exclusión (art. 9.º Lei n.º 78/2001). Si vives en otro país de la UE, la Red de Centros Europeos del Consumidor, incluido el Centro Europeu do Consumidor Portugal (CEC Portugal), puede ayudarte.

El recordatorio siguiente remite a tu primera reclamación y no la sustituye. Indica el centro de arbitraje competente para tu caso; la lista y el simulador de la DGC te ayudan a encontrarlo.

Assunto: Insistência na reclamação de [data] — [n.º de cliente, de encomenda ou de contrato]

Exmos. Senhores,

Em [data], apresentei uma reclamação relativa a [assunto], através de [meio utilizado], cuja cópia junto, bem como [comprovativo de envio ou de entrega].

Até à data, não recebi qualquer resposta. [Em alternativa: A resposta de [data] não aborda [ponto concreto].]

Reitero o pedido então formulado: [pedido concreto]. A presente carta refere-se à reclamação acima indicada e não a substitui.

Na falta de resposta satisfatória até [data], apresentarei reclamação no Livro de Reclamações eletrónico e submeterei o litígio a [centro de arbitragem de conflitos de consumo competente].

Com os melhores cumprimentos, [Nome completo] [Morada]

Envía la carta y guarda prueba

Sube tu PDF final o escribe la carta en MaisonMail, y añade copias de tus pruebas. La dirección del destinatario determina el destino; los servicios disponibles, la entrega estimada y el precio final aparecen antes del pago. Ninguna ley exige correo certificado para una reclamación; la DGC aconseja una vía que deje prueba, como una carta registada com aviso de receção (carta certificada con acuse de recibo) o un correo electrónico con confirmación de lectura. MaisonMail envía cartas ordinarias y con seguimiento a Portugal, no correo certificado; también puedes enviar el mismo texto por correo electrónico. Si tu contrato indica una vía de reclamación, úsala también. Guarda una copia exacta de la carta y de los anexos. El seguimiento muestra que se entregó un envío, no qué contenía el sobre.